Доведи меня до банкомата: сравнение карт в банках

Провели UX-анализ карт с банкоматами в «Тинькофф банке», «Модульбанке» и «Точке». Оказалось, ожидания пользователей часто расходятся с реальностью: мы нашли ошибки банков и предложили свой вариант, дополнили материал инсайтами из наших исследований.

Редкий пользователь ищет ближайшие банкоматы в приложении своего банка. И не только потому, что Google и «Яндекс» привычнее. Просто карты в сервисах сделаны плохо: проще спросить у поисковика, чем ходить кругами по приложению и искать нужные кнопки.

Делимся болью, показываем лучшие практики, а в финале даём идеальный вариант, в котором учтён опыт клиентов. Начнём сначала — от потребности внести или снять наличные до успешного завершения задачи.

Продуманное приложение без лишних вопросов подсказывает, где находится ближайший банкомат. Один клик — и ты знаешь, за каким поворотом стоит дружелюбный ATM, полный наличных.

В большинстве сервисов карты найти трудно. Нужно авторизоваться и провалиться в кучу разделов: сложная информационная иерархия требует напрячь интуицию и совершить как минимум три действия.

Наглядный пример — «Тинькофф банк», в котором нужно ввести пароль, кликнуть на «Ещё», догадаться зайти в «Инфо», нажать на банкоматы и только потом увидеть карту. А теперь представим суровые российские реалии: весь этот путь человек должен пройти в -10°C и прокликать по всем кнопкам задубевшими пальцами.

Притом преимуществ и персонификации банки не дают: по сути, пользователь получает тот же результат, что и в Google. Тогда в чём смысл?

В приложении «Точки» можно настроить вход без пароля (но без доступа к операциям). Кроме того, у них есть плашка «Рядом с вами» со списком ближайших отделений. Удобно.

Как показали наши юзабилити-тесты, большинство пользователей хотят построить маршрут до точки, даже если она находится рядом: надёжнее полагаться на карты, чем на память.

Когда пользователь не может построить маршрут в приложении, ему приходится копировать адрес и вбивать его в карты или навигатор: так, например, вынуждены мучиться клиенты «Точки».

«Модульбанк» строит маршрут до точки там, где привык клиент: можно выбрать «Яндекс.Карты» или Google. Хороший UX = забота о пользователе.

Когда предприниматель видит карту с кассами и банкоматами, он автоматически думает, что в каждой из точек можно пополнить карту и снять наличные. Но это не всегда так. Чтобы не подвести пользователя, фильтры «Снять и внести» в приложении должны быть максимально понятными и контрастными.

В «Модульбанке» на странице «Кассы и банкоматы» есть информация только о пополнении. Оказывается, пользователь может снимать деньги в банкоматах любого банка, но это невозможно понять в приложении — приходится идти либо в тарифы, либо в техподдержку.

Удобный фильтр «Снять и внести» есть в «Точке», но, возможно, его стоит сделать контрастнее (или при первом входе подсказать пользователю, что он тут есть). Часто клиенты просто не замечают фильтров и кликают по точкам на карте, чтобы найти нужную информацию. Это удлиняет путь.

Как правило, у банков есть партнёры, где можно снять или пополнить счёт бесплатно или с комиссией. Когда пользователь ищет ближайшую точку на карте, он ожидает увидеть логотипы всех дружественных банкоматов и выбрать самый удобный вариант.

Не все банки идут навстречу клиентам. Например, «Модульбанк» не ставит логотипы на карте — пользователю нужно кликнуть на точку, а затем ещё раз кликнуть на тултип (подсказку), чтобы понять, о каком банке речь и какие там условия. Мало того что это сильно увеличивает количество действий, так ещё и выглядит как Web 2.0.

У «Точки» на карте есть логотипы всех доступных банков — пользователь может быстро сориентироваться и выбрать подходящую точку. А ещё это помогает отсечь банки и отделения, в которые точно не пойдёшь (например, в «Почту России»).

Честная сделка — это когда все условия прозрачны. Для предпринимателей важно найти минимальную комиссию, но почему-то в своих в приложениях банки не прописывают эту информацию. Приходится искать тарифы на сайте, в приложении или того хуже — нырять в большую и сложную PDF-ку, чтобы узнать все подробности.

Ни в одном приложении банки не говорят о комиссиях для юрлиц. Максимум пишут: «Комиссия в пределах лимита в соответствии с тарифом». Но ссылку на условия не дают.

Увы, мы не встретили нормальных пояснений о комиссиях. Даже если конкретные лимиты и комиссии нельзя отображать из-за непобедимых банковских систем, по крайней мере можно дать ссылку на тариф. Да, это действительно сложно — надо мониторить все изменения условий у партнёров, но так будет честно по отношению к пользователям.

Некоторые люди привыкли решать вопросы по телефону: например, когда нужно срочно узнать, может ли твой партнёр снять деньги, или уточнить другие важные детали.

Телефоны банковских отделений не найти ни в приложении «Тинькофф», ни в «Точке». Пользователям снова приходится открывать родной и удобный Google, потому что сервисы сделаны криво.

У «Модульбанка» попадаются номера. Правда, они указаны далеко не у всех партнёрских точек.

Из-за российского закона против отмывания денег банки пытаются ограничить оборот наличных, чтобы не нажить проблем. Кроме того, лимиты нередко связаны с техническими ограничениями банкоматов и тарифами юрлица.

Предпринимателям крайне важно знать, где и сколько они смогут снять: особенно в ситуациях «я должен сегодня же расплатиться с подрядчиками» или «мне нужно срочно начислить зарплаты сотрудникам».

В «Точке» просто нет информации о лимитах, а в «Модульбанке» есть только лимиты на внесение, но нет на снятие — за подробностями приходится обращаться в службу поддержки.

«Тинькофф банк» всё сделал по уму: указал, сколько и где можно снять и внести.

Предприниматели с нерегулярным оборотом налички обычно ищут банк в ситуации SOS: например, когда закончились деньги на расчётном счёте, а сотрудники ждут зарплату. Задача срочная, поэтому важно найти банкоматы и кассы с максимально быстрым зачислением. Или хотя бы понимать сроки, когда придут деньги.

У «Модульбанка» нигде нет отметки о том, как быстро деньги поступят на счёт из каждой точки. Хотя на основе такой информации можно принимать решение: ехать 7 км на такси, чтобы деньги зачислились моментально или пополнить в километре от офиса и ждать пару дней.

У «Точки» есть специальный фильтр «Моментальное зачисление» — он показывает на карте только места, где это будет максимально быстро.

Мы проектировали три мобильных банка с картами банкоматов — и везде сталкивались с техническими и бизнес-ограничениями. Для материала решили нарисовать идеальный вариант, который максимально учитывает запросы пользователей.

Что должно быть, чтобы пользователю было удобно:

P. S. Если вас что-то раздражает в картах банковских приложений — оставьте комментарий, и мы дополним стоп-лист. А может, мы не учли каких-то деталей или у вас есть клёвые идеи — тоже дайте знать. Пусть сервисы станут ещё удобнее.

#ux