Быть услышанным — как получить искреннее внимание сотрудника или клиента, чтобы он ловил каждое слово

• Что мешает быть услышанным?
• Как повлиять на внимание собеседника?
• Какой лайфхак решает эту проблему раз и навсегда?
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво разобраться как быть услышанным

Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды РОПа). В продажах давно — 29 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги аренды РОПа.

Поделитесь этой статьей с тем, кто развивает продажи. Он скажет спасибо)) И подпишитесь на ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж.

Из характеристики на менеджера по продажам:

«Большую часть времени работает на автомате. Не включает голову когда разговаривает с клиентами. Во время важных переговоров присутствует физически, демонстрирует внимание, но не воспринимает сказаное. Часть разговора выпадает из его памяти из-за чего он трактует услышанное по-своему, что зачастую кардинально отличается от того, что хотел донести до него клиент. Запоминает только те детали разговора, которые так или иначе подтверждают его собственное мнение. Если его позиция расходится с мнением собеседника, то все аргументы он пропускает мимо ушей».

Парень неплохо разбирался в оборудовании и очень убедительно о нем рассказывал. Он знал такие детали, которыми не владели даже инженеры пресейлз-поддержки. Но в продажах у него не сложилось.

В книге «Начни» ее автор Джон Эйкафф описывает исследование, в котором приняли участие тысячи человек. Психотерапевт расспрашивал их о внутреннем голосе. Ни у одного респондента не было положительного внутреннего голоса, в том смысле, что никто не получал от него одобрения или поддержки.

Наши предки выжили, потому что могли убежать от хищника. Но каждый раз им приходилось решать сложную задачу. Хищник бегал быстрее, и единственное, что спасало, — это фора в расстоянии. Чем раньше они распознавали опасность, тем больше у них было шансов на выживание.

Возможно среди пралюдей были и те, кто радовался каждому шороху в кустах, но до нас их гены не дошли. У нас от природы позитивные эмоции слабее, чем негативные. Позитивный внутренний голос слабее, чем негативный.

Нашим предкам он нашептывал, что из кустов кто-то смотрит, что нужно быть начеку, что лучше сначала побежать, а потом подумать была ли опасность. Современные люди слышат примерно то же самое, только теперь не из кустов, а из кабинета начальства или офиса налоговой.

Внутренний голос все время с нами. Он такой родной, что может соперничать с голосами самых близких людей. Ему невозможно не доверять. Мы уверены, что он заботится о нас. Если бы не его предостережения, что бы с нами было...

Он действительно помогает нам выжить, но не помогает двигаться вперед. Его второе название — страх.

Страх — идеальный пограничник. Каждый раз, когда человек забирается туда, где никогда не был, внутренний голос спрашивает: «Зачем тебе это?»

Внутренний голос предостерегает не только от потери чего-либо (уверенности, уважения, денег), но и от приобретения. Такая ситуация описывается, например, в сказке про Курочку Рябу.

По сюжету курица снесла золотое яйцо. Дед и баба попытались его разбить (интегрировать в привычную жизнь). Сначала дед бил, — не разбил. Потом баба, и тоже безуспешно.

Четвертый персонаж — мышка — роняет яйцо и оно разбивается. Этот факт наталкивает на вопрос почему дед и баба не смогли разбить его сами? Единственное объяснение, что они били так, чтобы не разбить. Это подтверждается тем обстоятельством, что оба плакали, когда мышь его уронила.

В ранних версиях сказки (до адаптации Константином Ушинским) разбитое золотое яйцо приводит к более масштабным последствиям: сорока ногу изломала, тын расшатался, дуб с себя листочки посшибал.

Так в народе описан выход за рамки верхней границы зоны материального комфорта.

Помню свой разговор с молодой мамой, которая после декрета вышла на работу менеджером по продажам. По поводу большой зарплаты она сказала: «Если я вдруг начну зарабатывать миллион в месяц, то первая мысль, которая возникнет — в какой детский сад отдать ребенка, чтобы его не украли».

Этот страх такой же беспочвенный, как и риск для сороки «ногу изломать». Оба случая объединяет нарушение устоявшегося порядка и переход в неизвестность.

«Не слышать» — это отдельная способность. Она лежит в плоскости защитных механизмов. Не слышать клиента — значит не знать о его проблемах. Так появляется приятная неизвестность: не услышал и свободен.

Переговоры нужны как акт «неуслышания». До них менеджер испытывает тягостную неизвестность — неизвестно какими проблемами нагрузит клиент. После переговоров становится легче: «Никаких проблем не прилетело, во всяком случае я ни о чем таком не слышал. И объем поставки прослушал. Будем считать, что она микроскопическая».

В качестве живого примера на канале Comedy Club недавно опубликовали ролик, где парень никак не мог услышать, что девушка хочет секса. Не известно что она захочет после секса, поэтому не услышать проще, чем услышать.

В разных форматах психологического консультирования есть техника глубокого слушания. Это не поддакивание или кивание головой.

Глубокое слушание скорее можно сравнить со старым ламповым телевизором. Там была ручка, как у газовой плиты. Чтобы переключить каналы, нужно встать и повернуть ее. Поскольку каналов было всего два, то фраза «не переключайтесь» означала — «не смотрите конкретный канал».

Техника глубокого слушания подразумевает волю к тому, чтобы не переключиться на свои мысли, не слушать свой внутренний голос. Другими словами не переключаться на свой собственный канал. Когда мы говорим, то не можем слушать. Когда слушаем, — не можем говорить.

Это практика внимания, проявления интереса и адекватного реагирования на то, что говорит собеседник. Фактически это декларация готовности взять на себя его проблемы. Еще это прекрасная возможность продемонстрировать свое доверие, возможно, выданное авансом.

Такая позиция безусловно является слабой и незащищенной, но благодаря этому страх собеседника исчезнет и его внутренний голос замолчит.

Мы получим искреннее внимание.