Разбор: Должностная инструкция менеджера по продажам — образец и комментарии
Зачем нужна должностная инструкция? Какой образец взять за основу? На что обратить внимание? В этой статье я постарался вдумчиво и интересно разобрать образец инструкции менеджера по продажам.
Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды РОПа). В продажах давно — 29 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги аренды РОПа.
Поделитесь этой статьей с тем, кто создает или управляет отделом продаж. Он скажет спасибо)) И подпишитесь на ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж.
Из этой статьи вы узнаете:
- Зачем нужны нормативные документы
- Что должно быть написано в преамбуле и общих положениях инструкции
- Про должностные обязанности
- О правах менеджера по продажам
- Об ответственности
- О взаимодействии с другими отделами и службами
Зачем нужны нормативные документы
Существуют две, порой взаимоисключающие, цели создания нормативных документов:
- Удовлетворить требования надзорных органов.
- Регламентировать работу сотрудников.
В список надзорных органов в данном случае можно смело включить не только государственные, например, Пожнадзор или Роспотребнадзор, но и крупного клиента, который в тендерной документации прописывает требование сертификации по ISO или инвестора, который готов вложиться, если компания перешла на GAAP.
Это отдельная большая история, которой мы не будем касаться в рамках этой статьи.
Иногда компания пытается в одних и тех же документах совмещать обе задачи: соответствовать внешним требованиям и регламентировать действия персонала.
Это логично, но плохо реализуемо. Во-первых, любой фреймворк (ISO, GAAP) приходится кастомизировать под конкретные задачи; во-вторых, в этом случае объем документов получается настолько большим, что ни один сотрудник его не освоит.
Мы в своих проектах стараемся создавать максимально простые документы. Они минимальны по объему и написаны не юридическим (человеческим) языком. Из-за этого могут возникать ситуации, не описанные в регламенте, либо наоборот, ситуации, в которых правильнее нарушить регламент.
Чтобы синхронизировать правила со здравым смыслом, у нас есть отдельный документ, который идет первым во время онбординга, — это Welcomebook. Я выложил его в отдельной статье.
В этом материале я взял для разбора типовую должностную инструкцию менеджера по продажам, которую нашел на одном из популярных ресурсов.
Преамбула
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
Комментарий
Должностная инструкция является одним из основных локальных нормативных актов, регулирующих взаимоотношения между работником и работодателем. Другими словами, без нее никак. Этот документ обязателен для ознакомления под роспись каждого поступающего на работу (ч. 3 ст. 68 ТК).
Общие положения
1.1. Должностная инструкция регулирует следующие параметры, касающиеся деятельности менеджера по продажам: должностные обязанности, права, ответственность, взаимоотношения и связи по должности.
Комментарий
Взаимоотношения и связи по должности мы оформляем в виде отдельного документа «Регламент взаимодействия с отделами и службами компании». Это связано с удобством перенастройки: достаточно поменять один документ, вместо инструкций всех сотрудников.
Однако многие компании идут именно через инструкции, и, чтобы не было путаницы, создают функциональную матрицу. Внося любые изменения в одну единственную таблицу, они получают все нормативные документы в новой редакции.
1.2. Менеджер по продажам относится к категории специалистов.
1.3. Менеджер по продажам назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.
1.4. Менеджер по продажам подчиняется непосредственно директору по продажам.
1.5. Во время отсутствия менеджера по продажам его права и обязанности возлагаются на других сотрудников департамента продаж, о чем генеральным директором организации выпускается соответствующее распоряжение.
Комментарий
Пункт 1.5. говорит о том, что когда менеджер по продажам в отпуске или на больничном, с его клиентами работают другие менеджеры.
Это реализуемо на коротких сделках, когда от клиентов приходят запросы, которые нужно оперативно обрабатывать, либо когда менеджер звонит вхолодную и передает лиды на вторую линию.
В длинных сделках с большой ценой контракта менеджер подгадывает, чтобы уйти в отпуск, когда внутри клиента ничего не должно произойти (например в январе, мае, августе). И наоборот, — не уходит в отпуск, когда тендер, утверждение бюджета, контрактование и т.д. Таких клиентов, если и передают на время отпуска, то руководителю отдела.
1.6. На должность менеджера по продажам назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы.
Комментарий
Бывают вполне оправданные требования к образованию, например у медицинских представителей. Но в большинстве случаев этот фильтр лишний.
Об отношении к профильному опыту и стажу работы я писал в статье, посвященной калькулятору привлекательности вакансии.
1.7. Менеджер по продажам должен знать:
• Основы трудового и гражданского законодательства;
• Назначение и правила использования компьютерного и офисного оборудования;
• Правила работы в компьютерных программах, базах данных, системах управления взаимоотношениями с клиентами;
• Основные характеристики, цены, преимущества и недостатки продукции и услуг ведущих российских и мировых производителей в сравнении с продаваемой продукцией и услугами;
• Модели продаж продукции и услуг;
• Методы поиска, анализа, обработки и систематизации информации;
• Инструкции по подготовке, обработке и хранению отчетных материалов;
• Основы бухгалтерского учета, правила оформления первичной бухгалтерской документации;
• Основы договорной работы;
• Отраслевые и локальные нормативные акты, действующие в организации;
• Нормативные акты, регулирующие правила продажи продукции и услуг организациям различных форм собственности;
• Основные тендерные площадки, состав тендерной документации;
• Деловой этикет, правила ведения деловой переписки и переговоров;
• Основы делопроизводства;
• Основы менеджмента организации;
• Основы психологии;
• Нормы противопожарной защиты, охраны труда и техники безопасности.
Комментарий
Возможно этот список нужен для выяснения отношений с трудовой комиссией. Мол, менеджер не знал основы психологии, поэтому не прошел аттестацию.
С точки зрения нормальных паритетных отношений между компанией и сотрудником в этом списке должны быть ссылки на разделы базы знаний. Иначе невозможно определить границы обязательных знаний: что входит в «основы», а что нет; какие именно модели продаж должен знать сотрудник; о какой технике безопасности идет речь и т.д.
1.8. Менеджер по продажам должен уметь:
• Работать с компьютерным и офисным оборудованием;
• Работать с системами отчетности компании, базой данных типовых предложений о продаже продукции и услуг компании;
• Применять средства автоматизации бизнес-процессов при взаимоотношениях с клиентами;
• Вести реестр реквизитов клиентов;
• Консультировать клиентов по вопросам приобретения, использования и обслуживания продукции и услуг компании;
• Сопоставлять характеристики, цены, преимущества и недостатки продукции и услуг ведущих российских и мировых производителей с продаваемой продукцией и услугами;
• Организовывать встречи с клиентами и партнерами, проводить презентации продукции и услуг компании;
• Выявлять потребности клиентов в продукции и услугах компании;
• Вести деловую переписку и переговоры;
• Составлять коммерческие предложения по продаже продукции и услуг компании;
• Вести учет коммерческих предложений по продаже продукции и услуг компании;
• Составлять коммерческие документы на продажу продукции и услуг компании;
• Оформлять первичную бухгалтерскую документацию с помощью бухгалтерских программ;
• Оформлять сопроводительные документы на продажу продукции и услуг компании;
• Вести учет сделок по продаже продукции и услуг компании, в т.ч. по конкурсным торгам и аукционам;
• Обрабатывать информацию о новой продукции и услугах компании, условиях их продажи;
• Вести учетную деятельность по информированию клиентов о новой продукции и услугах компании и об условиях их продажи;
• Работать на тендерных площадках, оформлять тендерную документацию.
Комментарий
Поскольку это образец, то список сделан избыточным. Его можно подкорректировать. Однако в нем отсутствует важное обстоятельство: с какого момента менеджер должен уметь выполнять тот или иной процесс. Например, консультировать клиентов вряд ли можно до обучения по продукту.
1.9. Менеджер по продажам руководствуется в своей деятельности:
• законодательными актами РФ;
• Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
• приказами и распоряжениями генерального директора;
• настоящей должностной инструкцией.
Должностные обязанности менеджера по продажам
Менеджер по продажам выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Активный поиск клиентов и развитие долгосрочных партнерских отношений, ведение клиентской базы;
2.2. Анализ рынка, мониторинг конкурентной среды;
2.3. Проведение презентаций продукции и услуг компании;
2.4. Подготовка коммерческих предложений, проведение переговоров, заключение договоров;
2.5. Контроль оплаты по договорам;
2.6. Консультирование клиентов по продукции и услугам компании;
2.7. Участие в выставках с целью продвижения продукции и услуг компании.
Комментарий
Функционал менеджера по продажам размывается почти всегда. Это негативно влияет на продажи, но принцип «продавец продает, остальные делают остальное» на 100% недостижим.
Есть очевидно непрофильные функции. Например, разгрузка товара, ведение проектов, организация мероприятий (тех же выставок), составление отчетов путем копирования информации из CRM и т.д. Но существует функция, которую даже сами менеджеры по продажам не считают чужой, — это функция продуктолога.
Водораздел между менеджером по продажам и продуктологом лежит там, где речь идет не о клиенте, а о клиентах. Например, изучить конкурентное предложение, которое получил конкретный клиент — это работа менеджера по продажам; а изучить как этот конкурент работает со своими клиентами — работа продуктолога.
По этой логике «анализ рынка, мониторинг конкурентной среды» — работа продуктолога, а не менеджера по продажам.
Права менеджера по продажам
Менеджер по продажам имеет право:
3.1. Повышать профессиональную квалификацию на курсах, семинарах и иных обучающих мероприятиях;
3.2. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
3.3. Знакомиться с решениями генерального директора, касающимися исполняемых должностных обязанностей, с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.4. Разрабатывать и вносить на рассмотрение директора по продажам предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей, по улучшению деятельности департамента продаж.
3.5. Информировать директора по продажам о нарушениях в работе сотрудников департамента продаж.
3.6. На защиту профессиональной чести и достоинства, знакомиться с документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним разъяснения.
Комментарий
Если в компании принято проводить аттестацию, то п. 3.6. очень важен.
Кроме этого пункта, я бы рекомендовал ввести правило, по которому аттестация проводится либо на основе тестов и оценка формируется автоматически; либо оценку делает тот руководитель, который обучал этого сотрудника.
Ответственность менеджера по продажам
Менеджер по продажам несет ответственность:
4.1. За невыполнение, несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
4.3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
Комментарий
П. 4.3. невыполним. Я писал об этом под п. 1.7. «Менеджер по продажам должен знать».
Взаимоотношения и связи по должности
Менеджер по продажам:
5.1. Работает в режиме нормированного рабочего дня по графику 40-часовой рабочей недели и утвержденному генеральным директором компании.
5.2. При необходимости может быть отправлен в служебные командировки.
5.3. Под руководством директора по продажам планирует свою работу на отчетный период.
5.4. Представляет директору по продажам отчет о проделанной работе за отчетный период.
5.5. Получает от директора по продажам и знакомится под роспись с нормативно-правовой и финансово-хозяйственной информацией.
5.6. Исполняет должностные обязанности сотрудников департамента продаж во время их отсутствия в соответствии с распоряжением генерального директора компании.
Комментарий
П. 5.4. желательно регламентировать форму отчета. В идеале работа в CRM должна быть выстроена таким образом, чтобы никаких дополнительных отчетов не требовалось.
Заключительные положения
6.1. Сотрудник знакомится с должностной инструкцией под роспись при приеме на работу до подписания трудового договора.
6.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, другой — у сотрудника.
6.3. Сотрудник знакомится под роспись с изменениями в должностной инструкции, касающимися общих положений, должностных обязанностей, прав, ответственности и оформленными соответствующим распоряжением генерального директора компании.
Комментарий
П. 6.1. вызвал у меня недоумение. Почему ознакомиться с инструкцией под роспись нужно до подписания трудового договора? Единственное мое предположение, что в противном случае компания трудовой договор не подпишет. Если у вас есть другие варианты, напишите в комментариях, буду очень признателен.
Следующие шаги
- Подпишитесь на мой ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж. Так вы не пропустите новые статьи и дополнительные материалы.
- Пришлите свой документ для разбора (УТП, воронка, скрипт, регламент, вакансия, КП, чек-лист, отчет, дашборд, звонок, планерка и т.д.). Положите его в облако и добавьте ссылку в комментарии под этим постом на канале.
- Каждую среду я провожу бизнес-завтрак в Москве. Это камерное мероприятие, на котором можно задать любой вопрос по отделу продаж. Приходите!
- Либо пообщайтесь с нашим шеринговым РОПом, который может вести ваш отдел продаж. Это можно сделать в формате экспресс-аудита.
Для себя отметил, что наличие вменяемых инструкций показатель адекватности работодателя. Вернее один из факторов
Плюсую. Очень важно, чтобы ДИ была и отражала реальные задачи, решаемые сотрудником.
Абсолютно согласен
Вот кстати относительно п 6.1 вполне логично, что должностную инструкцию хорошо бы продемонстрировать до подписания. Собственно тогда для кандидата все будет прозрачно и видны особенности компании, если они есть. Он точно будет знать на что подписывается
С такой постановкой вопроса я согласен. Лучше вообще сразу весь комплект нормативных документов предоставить.
Поддерживаю, что менеджер не должен распыляться на другие обязанности, так как это будет влиять на качество его работы с клиентами. Есть компании, которые берут отдельного человека - помощника менеджера по продажам, который будет заниматься всей бумажной волокитой. Менеджеру как раз не надо тратить на это время и он может дальше продавать - это прямо очень круто
на волокиту часто есть позиция аккаунта/ассистента отдела продаж, который и ведет всю эту бумажно-документальную канитель, чтобы сэкономить время тем, кто продает.