Как увеличить продажи на маркетплейсах в шесть раз и почти убить бизнес

Всем привет, меня зовут Юрий, и мы делаем PIM-систему catalog.app. Кстати, посмотреть, что это такое, можно без регистрации на demo.catalog.app. Там уже настроен аккаунт компании, созданы 500 тысяч товаров и настроены интеграции с маркетплейсами, а при переходе по ссылке выше создается новый аккаунт пользователя, которому доступен весь функционал сервиса. А раз в сутки данные откатываются к первоначальному виду.

А теперь давайте перейдем к нашей истории.

Это произошло с одним из наших клиентов, и он хотел бы поделиться опытом, но времени на статью не нашлось, поэтому рассказ будет от моего лица. Внедрение нашего сервиса позволило клиенту увеличить продажи на Яндекс. Маркете в 6+ раз, с 1.5 до 10 миллионов рублей в неделю. И первые два месяца он был рад этому, а мы гордились результатом. Год назад я опубликовал статью об этом, она все еще доступна на vc: Решаем проблемы интернет-магазина, получаем 700 заказов с Яндекса в сутки, делаем публичный сервис. А сейчас разберемся, что дальше пошло не так. Данные предоставлены клиентом, и их публикация согласована.

Посмотрим на график продаж через Яндекс Маркет. По оси x — недели, по оси y — объем продаж в неделю.

На протяжении 100 недель работа с Яндекс Маркетом производилась в ручном режиме. На 101 неделе клиент решил доверить управление аккаунтом нашему сервису, и продажи выросли с типичных полутора до четырех миллионов рублей в неделю. Еще через несколько недель средняя недельная сумма составила уже 10 миллионов рублей с пиками до 20 миллионов. Как объяснить зубцы на графике, я не знаю, к сожалению. Данные взяты из личного кабинета в Яндекс Маркете, и к их достоверности вопросов нет.

Хороший результат, не правда ли? При этом мы отслеживаем количество и цены на товары у поставщиков, и алгоритм расчета цен держит маржинальность продажи на хорошем уровне.

А дальше, если в двух словах, происходит следующее: бизнес оказывается не готов к такому росту, и все процессы, связанные с маркетплейсами, ломаются. Сейчас резберемся, что именно.

В компании есть менеджер по работе с Яндекс Маркетом. До описываемых событий ситуация выглядела так: на площадке размещено около 500 товаров, в день совершается примерно 100 заказов. Эти заказы обрабатываются в 1с, и заказанные товары перемещаются на склад в другом регионе, а там их забирает Яндекс. Обеспечение заказов и проверка корректности взаиморасчетов — область ответственности упомянутого менеджера.

А теперь давайте разберемся, что происходит с товаром после отгрузки. Есть несколько сценариев:

Во взаиморасчетах с Яндексом есть много нюансов:

Невостребованные товары возвращаются на склад, с которого были отгружены. Это происходит с задержкой до двух месяцев (а иногда и больше) с момента отмены заказа или возврата товара покупателем. Иногда на этом этапе товары теряются, тогда через техподдержку Яндекса делается запрос на возмещение стоимости товара, Яндекс признает ошибку на своей стороне и корректирует сумму следующей выплаты.

Тут есть один важный момент: обратно товары приезжают просто на палете и не связаны с конкретным заказом.

А теперь давайте посмотрим на график отмен / возвратов. Данные из личного кабинета Яндекса, по оси x — неделя, когда заказ был оформлен.

С задержкой примерно в месяц эти товары начали приезжать обратно на склад. И тут кроется самая большая проблема: соотнести возвраты с заказами можно вручную, если заказов немного, и на склад возвращается 10-20 товаров в неделю. Когда за неделю возвращается 600 товаров, во-первых, это большой объем, во-вторых, если товар был больше чем в одном отмененном заказе за предыдущие два месяца, точно соотнести его с заказом стало невозможно.

В какой-то момент возвраты перестали оформлять в учетной системе. Просто палеты с товаром складывали в углу склада. К сожалению, в этот угол попали и возвраты из других маркетплейсов. Так продолжалось несколько недель, потом все возвращенные товары оформили как возвраты с Яндекса без привязки к заказу.

Дальше были попытки сопоставить возвраты с заказами автоматически, и если товар отменяли только один раз, то такие возвраты сопоставлялись. Если больше одного раза, то предлагались все варианты, ранжированные по косвенным признакам, в частности, времени заказа. Но процесс общения с техподдержкой сломался, указать точный заказ, который был отменен и не вернулся на склад, стало невозможно. Если смотреть на исторических данных, то до 30% возвратов теряются где-то по дороге.

Кроме того, сломались и некоторые другие механизмы. В частности, проверку корректности взаиморасчетов раньше можно было сделать вручную, и этим занимался менеджер по работе с Яндекс Маркетом. С увеличением оборота у него стало больше работы по обеспечению заказов, и сверка взаиморасчетов и работа с возвратами отошли на второй план. Его руководитель в этой ситуации тоже не предпринял никаких мер.

Таким образом, в неопределенном статусе зависли несколько миллионов рублей, сколько точно — я не могу сказать.

Кроме того, был еще один негативный эффект, связанный с таким резким ростом продаж. Дело в том, что отсрочка оплаты за поставленный товар при работе с Яндекс Маркетом составляет примерно месяц, а расчеты с поставщиками, в среднем, осуществляются или с меньшей отсрочкой, или вообще по предоплате. Таким образом, продажи на сумму в 50 миллионов за месяц изъяли такую же сумму из оборотных средств компании.

В итоге компания предприняла попытку найти человека, который погрузится в тему и разберется, что и где застряло, и приведет ситуацию в относительный порядок и наладит процесс с учетом полученного опыта. Такой человек нашелся, и, насколько я знаю, через два дня уволился. Ситуация все ещё находится в подвешенном состоянии.

Наверное, стоит перейти к выводам. Я сделал такие, если у вас есть идеи получше, приглашаю поделиться вашими выводами в комментариях.

Тестировать работу с различными каналами можно минимальными усилиями и без регламентов / автоматизаций. В таком режиме все относительно хорошо работало на небольших объемах. Но прежде чем перейти к масштабированию канала, стоит сделать следующее: