Каково это, работать в колл-центре?
Индустрия колл-центров — одна из самых популярных среди выпускников, мам в декрете, пенсионеров и студентов, которые ищут подработку, а также среди тех, кто пока не нашёл свой карьерный путь. По данным нашего исследования контактных центров в России 2021, 33% занятых в колл-центрах — старше 30 лет, 31% — в возрасте от 20 до 24 лет, 21% — от 25 до 29 лет и лишь 15% — в возрасте до 20 лет.
Индустрию можно назвать неприхотливой: нанимают любых специалистов даже в несвязанных между собой отраслях. Но это не означает, что получить работу в колл-центре легко. Кандидатов ждёт первичный отбор, обучение, отработка навыков коммуникации, многозадачности и внимательности к деталям, а затем повторный отбор по итогам обучения. Если вам интересно, каково это работать в колл-центре, в этой статье мы дадим небольшой обзор отрасли, типы работы, плюсы и минусы и что можно ожидать.
Какие специальные навыки нужны
- Внимание к деталям: внимательно слушать клиентов и улавливать мелкие детали, чтобы давать точные ответы;
- Организованность: умение одновременно делать быстрые заметки, получать доступ к CRM-системам и отслеживать записанные разговоры;
- Гибкость: операторы должны адаптироваться к уникальным запросам и ситуациям клиентов;
- Дружелюбие/эмпатия: важно уметь понимать ситуации с точки зрения клиента и иметь положительное отношение к людям, даже при решении сложных проблем;
- Спокойствие под давлением: операторам приходится обрабатывать сотни звонков клиентов ежедневно, важно уметь управлять своим состоянием в стрессовых ситуациях;
- Эффективные коммуникации: грамотная устная и письменная речь важны для взаимодействия с клиентами;
- Креативность: большая часть проблем и запросов, с которыми обращаются клиенты, уже записана в скриптах, но операторам всё же иногда приходится придумывать профессиональные, но иногда нестандартные решения проблем клиентов.
Виды работы в колл-центре
Всю деятельность операторов можно разделить на большие группы:
1. Работа со входящими звонками
Здесь оператор отвечает за прием входящих звонков. Как правило, это типы звонков, которые исходят от существующих клиентов продукта или от новых потенциальных, которые заинтересованы в покупке продуктов и услуг. Примеры таких продуктов и услуг: подключение к Интернету, кабельное телевидение, телефонная линия. В рамках работы со входящими звонками операторы подразделяются на отделы:
Отдел первичной обработки звонков
Операторы сосредоточены на выполнении таких задач, как приветствие клиента, сбор информации для доступа к его учетным записям, аутентификация, предложение им лучших вариантов покупки или обновление их существующей учетной записи.
Отдел сервисных звонков или техподдержка
Эти звонки обрабатываются высококвалифицированными, стрессоустойчивыми и терпеливыми представителями службы поддержки клиентов, что обеспечивает наилучшее обслуживание клиентов. Здесь операторы помогают устранить проблему. Неполадки могут быть простыми, как помощь в подключении к вай-фай (распространенная проблема для пожилых людей), повторное подключение к Интернету и проблемы посложнее, когда клиенту нужна проверка правильности подключения всех кабелей. и т.п. Если проблему не удаётся решить по телефону операторы создают заявку на выезд технического специалиста.
2. Работа с исходящими звонками
Здесь работа оператора нацелена на совершение продаж. Вам наверняка звонили из «сетевых» компаний, предлагая легкий заработок. Это наглядный пример работы менеджера по работе с исходящими звонками.
Исходящие звонки можно разделить на категории:
- холодные звонки с лидогенерацией: обзвон людей, которые не знакомы с компанией и продукцией с целью заинтересовать человека продуктом/услугой.
- холодные пресейл звонки: звонки с целью уточнить технические детали, чтобы точно знать, что компания сможет реализовать услугу и внедрить продукт потенциальному клиенту. Труд операторов работающих в пресейл ценится дороже, т.к. помимо умения продавать, важно знание технической стороны реализации услуги/внедрения продукта. Но здесь также требуют высокой конверсии.
- холодные звонки с продажей: обзвон базы, которые не знакомы с компанией и продуктом, с целью заключить сделку.
- тёплые пресейл звонки: обзвон по клиентам, которые уже знакомы с услугами/продуктами компании. Цель: напомнить о своём существовании, узнать о потребностях клиентов, собрать информацию, чтобы разработать индивидуальное предложение.
- тёплые звонки с продажей: общение с аудиторией, которые знают о компании и продуктах, с целью довести до продажи. Здесь как раз и пригождается коммерческое предложение, которое составлено по итогам пресейла.
Что такое presale и почему он так важен в продажах?
Плюсы и минусы работы в колл-центре
Независимо от сферы, всегда будут положительные и негативные моменты в работе. Начнём с плюсов:
- Оттачивание нужных навыков
От развития отличных коммуникативных навыков до практики решения проблем, операторы колл-центра каждый день отрабатывают множество навыков, которые помогают преуспеть в других сферах жизни.
- Возможность работать из дома
Гибкие и удаленные варианты работы являются важным преимуществом работы колл-центра. Это возможность сохранять баланс между работой и личной жизнью для сотрудников, которым в противном случае пришлось бы часами ездить в офис. Такой формат удобен и для студентов, которым важно не пропускать учёбу. А ещё, если вы владетее иностранными языками, то это даёт возможность работать оператором заграничной компании и, соответсвенно, получать оплату в иностранной валюте.
- Карьерный рост и продвижение
Хорошие результаты в работе оператором могут продвинуть вас до руководителя группы или до сотрудника отдела качества, которые оценивают работу операторов. Помимо вертикального роста, возможен и горизонтальный — переход в другие отделы. И тогда работа в колл-центре становится точкой входа и стартом развития карьеры в компании.
- Регулируемый уровень заработной платы
Если вы получаете хорошую обратную связь от клиентов и отдел качества даёт вашим звонкам высокую оценку, то это сулит надбавку к окладу. Также есть процент для операторов исходящих звонков: могут платить за каждого нового лида, закрытую продажу или процент от продаж за период.
Общие минусы работы в колл-центре
- Выгорание
Колл-центры могут быть отличным местом для работы, но они точно не для слабонервных. Операторы знают, что их производительность отслеживается в течение дня. Это создаёт лишний стресс. Работая оператором, вы постоянно подстраиваетесь под клиентов с разными настроениями, а это отнимает больше количество психической энергии. Добавьте к этому несколько разгневанных обращений, и сразу станет понятно, почему выгорание — одна из распространенных проблем операторов колл-центров.
- Низкий уровень вовлечённости и высокая текучесть
Колл-центры славятся высокой текучестью кадров, что негативно влияет на вовлеченность операторов. Согласно исследованию, проведенному DailyPay, средняя текучесть кадров крупных колл-центров составляет 44%. Поэтому скорее всего у вас не будет постоянного пула коллег.
- Повторяющиеся задачи и демотивация
Даже идеальный сотрудник колл-центра со временем устанет выполнять одни и те же монотонные задачи каждый день. Сложно поддерживать мотивацию, когда каждый день превращается в день сурка.
Сколько зарабатывают операторы в колл-центрах
Итоговая сумма выплаты зависит от параметров:
- Размер и бюджет компании: работать в колл-центре международной компании будет более доходно, чем в колл-центре локального магазина.
- Позиция: если у оператора уже есть наработанный опыт, то он может претендовать на заработную плату выше т.к. работодателю не придётся его обучать. Также, если оператор технически подкован и может работать в пресейле, то зарплата будет выше.
- График: чем больше наработанных часов, тем выше оплата.
- Система оплаты: этот момент заранее оговаривается с работодателем. Самые часто встречающиеся системы оплаты труда операторов:
1. Фиксированный оклад + процент от продаж: в таком случае заработная плата оператора не имеет потолка, т.к. она зависит от способностей оператора.
2. За каждый звонок длиннее 1 минуты: самая распространенная схема оплаты для операторов входящих звонков, где нужно принимать звонки и консультировать клиентов. Оплачивается время сверх одной минуты.
3. За время, проведенное в разговоре: также распространенная схема при работе со входящими звонками. Здесь оплачивается только время чистого разговора.
4. Почасовая оплата: итоговая зарплата будет зависеть от количества часов, проведённых в системе колл-центра. Используется для операторов, которые занимаются информированием клиентов.
5. Только процент от продаж: в этом случае также итоговая заработная плата полностью зависит от результативности звонков и навыков продаж оператора.
Отметим, что в колл-центрах для сохранения качества обслуживания клиентов подразумевается вознаграждение за качество звонков, а также некоторые компании выплачивают поощрение в размере 20%, 40%, 60% к окладу по итогам аттестации.
- Местоположение: работа в Москве будет оплачиваться дороже, чем в небольшом регионе, также разнится оплата в посёлках и городах.
По данным вакансий на HH, в среднем месячная зарплата оператора call-центра в Москве составляет 40-50 тысяч рублей в месяц при стандартных 40 часах в неделю, в Самаре, например, за то же количество часов средняя месячная зарплата — 25-35 тысяч рублей. Но если оператор работает по схеме оплаты, где переменная часть — это процент от продаж, тогда заработок может в несколько раз превосходить указанные цифры и составлять, например, от 70 тысяч рублей. в месяц при продаже курсов онлайн-школ и даже 150 тысяч рублей при продажи банковских гарантий.
Где искать работу?
Проверенный вариант — hh.ru. Из плюсов большое количество вакансий, из минусов не всегда попадаются добросовестные работодатели, чтобы повысить открываемость своего резюме, нужно персонализировать отклик для каждой компании.
Современный и более удобный вариант — сервис Скорозвон.Работа. Заполняете анкету один раз, дальнейшие действия по соединению вас с работодателями мы берём на себя.
Мы будем рады, если вы поделитесь своим опытом работы менеджером по продажам или оператором колл-центра. Устраивали ли вас условия вашей работы и что ещё вы бы добавили к плюсам и минусам?
Действительно, на хедхантере попадаются недобросовестные. Я это понял во время поиска работы. Могу предложить поискать вакансии колл-центров через телеграм бот @RusHR_bot Рекомендую, потому что вакансии там настоящие и только от крупных всем известных компаний. Свои размещать нельзя. Помимо удаленной работы, есть и обычная в офлайне.
Работала в свое время оператором колл-центра (что дало отличный старт для иного направления, но в той же сфере). Из плюсов - с учебой можно совмещать, опыт дает неплохой + если еще и подработки брать, то можно на старте карьеры набрать неплохую зп и заложить базис для некоторых компетенций, которые в дальнейшем пригодятся в любой работе (внимательность к деталям, многозадачность и пр.). Большинство КЦ оформляют в "белую" и честно, со всеми отпусками, больничными и пр., дают академ (тут свои нюансы), ДМС, в общем, для старта - очень хороший вариант, престижнее условной "пятерочки" (если кому-то важно). И еще могут появиться хорошие друзья на долгие годы (мой случай, с бывшими коллегами общаемся до сих пор, хотя ни я, ни они уже давно к колл-центрам никакого отношения не имеют).
Из минусов - то самое выгорание, которое даже спокойного и уравновешенного человека настигнет в свое время. В какой-то момент телефонные звонки начинают сниться. Пропускать огромное количество людей через себя - тяжелый труд в принципе, в нерабочее время хочется двух вещей: ноль людей вокруг и ноль разговоров. Тренинги по эмоциональному выгоранию никак не помогают, потому что проблема не в том, что ты не можешь спокойно реагировать на конфликты и т.п., а в том, что на это попросту кончились резервы, и никакой тренинг их в тебе не сотворит. Если КЦ в условиях опен-спейса, то это раздражает еще больше, несмотря на популярность такого формата: постоянный фоновый шум, чьи-то диалоги по соседству (звукоизоляция - мягкая стенка перед тобой и, если повезет, по бокам твоего стола, эффект примерно никакой), ужасная мебель (межреберная невралгия за пару лет запросто расцветет в полный рост), "открытая" спина - за тобой все время сидят и ходят люди, чисто на психологическом уровне выматывает. С одной стороны, стрессоустойчивость можно прокачать так, что никакой аврал на более спокойной работе тебе уже не будет страшен, с другой - я спустя энцать лет после КЦ ненавижу опенспейсы и не люблю крупные скопления людей, ОСОБЕННО если с ними при этом еще и приходится беседовать. Но я работала в КЦ студенткой, после 30 именно в формате КЦ фулл-тайм работать не советовала бы - можно запросто поехать головой (особенно если дома семья, которой тоже нужно уделять внимание, а ты этого делать уже физически не можешь и хочешь только чтобы от тебя отстали и не трогали вообще, - со всеми вытекающими). Отсюда и текучесть кадров в колл-центрах - человек вынослив, но всему есть пределы, хотя, конечно, с врачами и учителями не сравнить.
Мое мнение - КЦ есть хороший старт карьеры либо подработка, но работать там долго, даже если это условная техподдержка, а не, скажем, КЦ сотового оператора или банка, мало кто способен в принципе.
Комментарий недоступен
Я работал менеджером по продажам в далеком 2011 году. Подрабатывал на 1 курсе у друзей в рекламном агентстве. Звонить тогда приходилось через сотовый, а базу искать в 2гис. Не удивительно, что у меня были печальные результаты, а мотивация ниже плинтуса :D Ни базы, ни обучения, ни скрипта. Просто звони, продавай, а там может провезет. Блин, но даже при таком раскладе на удивление случались продажи)
По опыты работы знаю, что до сих пор остались такие колл-центры, где звонят через сотовый и эксельку, хотя казалось бы способов автоматизации куча, но почему-то не все хотят развиваться
Автоматизация дорого стоит, не все хотят в это вкладываться, да и не всегда внедрение CRM-ки финансово оправдано (пожалуй, только для крупных контор с огромным количеством действующих клиентов). + сила привычки: зачем городить что-то, если вон, с экселькой и мобилкой люди продажи делают?)
Я работала лет 9 назад оператором колл-центра на входящих звонках, было в общем-то ок, но раздражало, что очень строго было со временем (при 4-часовой смене был один 5-минутный перерыв, и старшие менеджеры засекали время и делали замечание, если задерживаешься), чувствовала себя рабом каким-то.
Недавно сбежала из продаж после двух месяцев работы. Психологически тяжелая работа.