Негативный клиентский опыт от Beeline (там, где можно было легко сделать по-человечески)

#beeline

Речь пойдет о процессе возврата денег за ошибочный перевод. Это не самый популярный, но необходимый сервис для оператора т.к. люди порой ошибаются и из этого тоже складывается их впечатление о сервисе. Ниже я распишу шаги ужасного клиентского опыта общения с компанией Beeline и мои предположения как это легко можно было исправить... если захотеть.

Я реально горжусь тем, что моя 90 летняя бабушка освоила смартфон и довольно ловко им пользуется, в том числе и банковскими приложениями. Ошибочные транзакции при миллионах пользователей - обычное дело. Человек не выспался, отвлекся, не заметил лишний ноль и вот уже не та сумма или не тому получателю улетели деньги. Когда бабушка позвонила мне и сказала, что кажется случайно перекинула в Билайн на свой телефон 20к вместо 200 рублей, я сказал ей, что нечего расстраиваться, мы легко с этим разберемся. Как же сильно я ошибался. Спойлер - прошло два месяца, с полтора десятка звонков и столько же емейлов, а денег все нет.

Погуглив, я обнаружил, что действительно SMSкой можно легко перевести деньги с телефона на карту, но все такие переводы в Beeline платные - за 10%. В том числе и перевод на свою карту. Ситуация в нашем случае получается не очень красивая, вам дали на 5 минут подержать чужие деньги, а вы как старик Паниковский уже не можете вот так просто выпустить их из рук. 10% в нашем случае это 2000 руб. для пенсионера вполне существенная сумма, терять ее просто за то, чтобы вернуть свои деньги не хотелось.

Как можно было: Вместо 10% сделать 1-3% или fix price для крупных сумм. Если у вас такая жадная и агрессивная политика в 10% с каждого перевода, (кажется, что выглядит странно в современном мире, не знаю как с этим у других операторов), то сделайте перевод на личную карту клиента бесплатным. Например, вернуть по своему номеру телефона в Сбер, Тинькофф и т.д. Можно создать сервис «привязать мою карту» и вернуть на нее. Или сохраняйте параметры откуда пришли деньги и сделайте сервис возврата через смс или в приложении, который бесплатно возвращает только на счет откуда пришли деньги.

Позвонив саппорт мы выяснили, что способ вернуть деньги без процентов все же есть. Надо пойти в салон и написать заявление. Потрясающе удобно, в ковид зимой мне надо тащить 90 летнего человека в салон Билайн, чтобы вернуть его деньги. Нет ли способа попроще? Немного посовещавшись, девушка из саппорта сказала, что можно заполнить заявление и отправить подписанный скан online.

Как можно было: Услышать, что речь идет о пенсионере очевидно с не самым лучшим здоровьем и в первую очередь предложить решить проблему on-line, а уж если ничего не получается предложить посетить офис. В целом оператор вполне мог запросить все необходимые данные прямо по телефону и самостоятельно заполнить нужную заявку и закрыть вопрос на месте.

Шаблон заявления нам прислали на email. Шаблон сделан в Word и в этом шаблоне вместо полей для ввода данных используются таблицы, т.е. каждую цифру нужно вносить в отдельную ячейку таблицы. Форматирование ползет, в общем таких шаблонов я не видел лет пятнадцать. Стыдоба. Но мы героически его заполнили, отсканировали (Билайн потребовал подписать заявление) и отправили. Шаблон с первого раза не приняли, потребовали указать лицевой счет. В параметрах банка его не оказалось. Погуглив я выяснил, что лицевой счет это что-то не про физических лиц, пришлось доказывать это оператору после чего заявку приняли. На это ушла, кажется неделя. Чтобы операторам не мучиться и не перебивать реквизиты с отсканированной картинки я приложил в письме реквизиты текстом, чтобы можно было сделать copy-past. Наивный юноша.

Как можно было: Сделать форму. Web-форму или страницу в приложении, отдельно для физ. лиц. отдельно для юр. лиц. Не требовать лицевой счет, если его нет и он не нужен. Если совсем нет возможности найти свободного разработчика на 2 дня чтобы сделать форму, то сделать хотя бы нормальный шаблон в pdf или word.

Это не шутка, сначала в ответ на запрос из саппорта приходит письмо, что заявку рассмотрят в течение 72х часов, а потом письмо, что заявка принята, и будет 14 рабочих дней рассматриваться внутри Билайна. Три недели, Карл! А если бы это были последние деньги одинокого пенсионера? Причем три недели с заявкой не делается ничего. Я покажу это ниже.

Как можно было: Мгновенно. Как 2022 году делают другие компании, которые обрабатывают мои платежи и как делает Beeline, когда деньги идут в направлении от меня в компанию. Не можете мгновенно, ну, ок, скажем, пару дней. Зачем вам три недели? Надо серьезно подготовиться чтобы вывести 20 тысяч рублей из оборота компании?

Это фиаско. Через 14 рабочих дней бабушка позвонила в Beeline и поинтересовалась где ее деньги. Через какое-то время ей пришла SMSка с сообщением, что деньги переведены, дальше их процессит банк. Деньги списались со счета Beeline. А потом не произошло ничего. Бабушка нервничала и звонила то в банк то в Билайн. Еще через несколько дней в саппорте банка ответили, что денег никаких им так и не поступало. Очередной звонок в саппорт Beeline выдал следующую информацию – в отсканированном шаблоне не хватало последней цифры в номере счета. Оказалось, что мы не заметили, что когда распечатали и отсканировали заявление, последняя цифра оказалась за краем листа. Косяк с нашей стороны, но посмотрите на шаблон, уверен, мы не первые кто с этим столкнулся. Самое печальное, что Билан отправил SMS что все ок, и забыл о нас навсегда.

1. Ребята, а что вы делали 14 рабочих дней? Почему нельзя было сразу проверить корректность данных?

2. В письме прилагались все необходимые реквизиты текстом, а так же эти же реквизиты в виде чека из банка. Почему нельзя было взять их?

3. Почему нельзя было связаться с клиентом , когда вы обнаружили такую проблему и знали, что человек ждет свои деньги и беспокоится?

4. Зачем вы отправили смс, что деньги ушли, когда вы не могли их отправить?

Как можно было: Проверить корректность данных сразу. Если с данными возникла проблема позвонить и уточнить как только проблема была обнаружена. Даже если вы три недели ничего не делали, а потом обнаружили ошибку, даже если ваши операторы не в состоянии увидеть что необходимые данные есть в заявке, можно позвонить, извиниться и попросить уточнить данные. Можно написать email. Ну, хоть что-то сделать.

Данные мы перезаполнили и отправили еще раз, попросили рассмотреть заявку в ускоренном режиме. И… заявка принята и будет рассмотрена в течение 14 рабочих дней. Впереди быол 10 дней праздников.

Как можно было: Когда накопилось такое количество негатива в общении и есть явные косяки с вашей стороны, можно протолкнуть одну заявку в индивидуальном порядке и не усиливать конфликт.

Дорогой Beeline, в будущее берут не всех. Посчитайте, пожалуйста, сколько заявок на возврат денег у вас в месяц, сколько клиентов так и не дошло до заявок, сколько в итоге людей сталкивается с таким негативным опытом и рано или поздно отказывается от вашего сервиса. Сколько денег вы тратите на ручной процессинг всех этих возвратов и вынос мозга себе и клиентам. В конце концов, сколько людей прочитает эту статью. А ведь поправить это все можно было на каждом из шагов описанных выше и не особенно то это и дорого.

Кто знает, как обстоят дела с возвратами у других операторов?