Как ритейлеры тестируют сервисы доставки продуктов
Контроль температурных режимов, тест на бактерии, обзвон клиентов и другие способы проверки.
Перед началом сотрудничества ритейлер и сервис доставки проводят взаимную диагностику. Одна из ключевых ее частей - это тестирование сервиса. Проверка необходима, чтобы сеть и покупатели были уверены, что заказанные продукты тщательно выберут, бережно и быстро довезут до клиента.
Для службы доставки диагностика - это возможность заранее понять логистику, конвертацию заказов, пожелания аудитории, и в целом отработать систему совместной работы. Если своевременно не выявить пробелы во взаимодействии, потенциальные проблемы могут возникнуть после официального запуска, что причинит неудобства пользователям сервиса.
Как проходит проверка, по каким критериям оценивают качество доставки и как долго все это может длиться? Расскажем о самом необычном тесте, с которым столкнулся сервис доставки продуктов iGooods и о том, как бактерии решают исход тестирования.
Сколько времени занимает предварительное тестирование сервиса ритейлером?
Обычно это не очень долгий процесс: от нескольких дней до пары недель. Гораздо больше времени уходит на юридические согласования, воплощение ИТ-интеграции, согласование деталей взаимодействия, включая коммерческие условия.
Иногда проверки продолжаются и во время сотрудничества. Например, “ВкусВилл” и “Карусель” делали обзвон клиентов в первые два месяца работы, чтобы получить обратную связь от клиентов. Сеть гипермаркетов“Глобус” запросила ежемесячный отчет по качеству работы сервиса на основе внутренних показателей iGooods. Кроме того, некоторые ритейлеры отслеживают отзывы покупателей в тематических пабликах.
Due diligence сервиса
Анализ показателей продаж по точкам, с которыми уже работает сервис;
детальное описание алгоритма работы персонала в магазинах;
посещение одной из точек для визуальной проверки системы работы;
пробные/тестовые заказы;
лабораторные исследования.
Наиболее детальная проверка, которую проходил сервис iGooods, включала:
- несколько выездов на торговые точки с сотрудниками ритейлера, которые проходили весь процесс сборки совместно с закупщиками;
проработку регламента персональных закупщиков при сборе продуктов;
- тестовый заказ с доставкой в лабораторию для проверки температурных режимов при перевозке;
- бактериологическое исследование доставленной продукции.
По каким критериям сеть определяет качество доставки?
Базовые параметры:
- минимальное время заказа (сколько времени проходит с момента формирования заказа до возможности его получения дома);
- интервал ожидания заказа (предустановленный параметр в системе: означает люфт по времени доставки. В iGooods для ближайших зон он составляет 25 минут, для дальних - 60 минут);
- точность доставки (процент доставок свыше обещанного интервала ожидания).
Проверяется также насколько соблюдаются эти параметры: доля опозданий, оценка персонала со стороны клиентов, доступность сервиса по минимальному времени ожидания и сохранность продуктов. Средний чек включает 25 позиций, а общий вес одного заказа достигает 25-26 кг. Подробнее о том, что заказывают онлайн, читайте тут.
Тестирование сетью гипермаркетов “Глобус” сервиса iGooods
Тестирование сетью гипермаркетов "Глобус" было одним из самых длительных для iGooods и заняло около 3 месяцев. Сеть гипермаркетов "Глобус" досконально проверила как мы собираем заказы:
- во-первых, насколько персональные закупщики соблюдают требования по срокам годности и по качеству отбора продуктов;
- во-вторых, как мы обеспечиваем температурные режимы не только при перевозке, но даже при сборке заказов. Например, после тестирования для поддержки температурных режимов Globus разрешил нам уже в торговом зале пользоваться термо-контейнерами в процессе комплектации заказов. Обычно службы безопасности бывают против, потому что посторонние предметы, вроде контейнеров, могут привести к неуплате какого-нибудь товара.
Были особенности и при взаимодействиями с другими ритейлерами. Например, один из партнеров iGooods - сеть гипермаркетов “Карусель” - попросил сделать ящики для хранения продукции не в корпоративных цветах нашей компании (зеленого цвета), а серые и с логотипом “Карусели”.
Механизм тестирования
- Получение заказа. Тестовый заказ совершают сотрудники магазина.
- Формирование заказа: сборка, оплата на кассе, упаковка, временное содержание в нашей камере хранения в гипермаркете. Подробнее о том, как собирают продукты в iGooods, читайте тут.
- Доставка заказа.
- Исследования доставленных продуктов.
Из самого необычного – проверка продукции на бактерии. Товары не только тестировали на соблюдение температурных режимов в момент передачи заказа, но и провели бактериологический тест.
Мы соблюдаем три температурных режима для хранения и перевозки продуктов. Например, для круп подходит комнатная температура, свежее мясо или рыба относятся к охлажденным продуктам, а пельмени - замороженная продукция.
Какие еще задачи необходимо решить перед началом работы?
Кроме проверки системы доставки, перед началом сотрудничества необходимо провести много подготовительной работы, например:
- обсудить коммерческие условия сотрудничества, вопросы возвратов;
- провести IT-интеграцию по ценам и товарным остаткам в разрезе каждого магазина;
- определить, как кассы будут работать с онлайн заказами, как будет применяться скидка, о которой мы договорились с сетью;
- подготовить юридические документы/соглашение;
- определить зоны доставки, количество и адреса подключаемых магазинов;
- согласовать места под оборудование, изготовить и установить камеры хранения;
- получить допуски для линейного персонала (курьеров и закупщиков);
- оцифровать полки в магазинах для составления маршрутов;
- составить систему отчетности и аналитики по онлайн продажам для сети;
- оцифровать каталог. Чаще всего нам приходилось добавлять в каталог при подключении нового партнера порядка 6-8 тыс наименований товаров. На это уходило примерно 6 недель, включая все этапы оцифровки – от фотосъемки до загрузки последнего файла в нашу базу.