«Олег», «Алиса», «Ева», «Салют». Почему эти четверо не определяются как автоответчики?

Вы замечали, что прогресс умеет упрощать и усложнять жизнь одновременно? Возьмём хоть виртуальных помощников: «Олега», «Алису» или «Еву». Пока клиентам они обеспечивают «тишину в эфире» и защиту от мошенников — бизнесу мешают продавать.

Разбираемся, почему сервисы автодозвона не распознают виртуальных помощников, и что с этим делать.

Заодно кратко расскажем о видах виртуальных помощников, их функциях и отличиях от автоответчиков: это поможет лучше разобраться в проблеме. Если вы уже в курсе — просто пролистайте до блока о причинах.

Что такое виртуальные помощники и зачем они

Виртуальные помощники, они же виртуальные секретари, виртуальные ассистенты и умные автоответчики, — это автоматизированные системы обработки информации, оснащённые технологиями искусственного интеллекта и машинного обучения.

Здесь и ниже мы подробно остановимся на задачах помощников, связанных с приёмом телефонных звонков.

Но оговоримся, что возможности современных помощников гораздо шире, они умнеют каждые два-три месяца и учатся помогать людям с решением всё большего количества задач.

Добавим также, что виртуальных помощников активно используют не только физлица — ваши потенциальные клиенты, но и бизнес — для общения с покупателями, техподдержки и решения рутинных задач.

Функции виртуальных телефонных помощников

Они могут встречаться в разных комбинациях у разных виртуальных ассистентов, поэтому перечислим все возможные:

  • прием и перенаправление входящих звонков, если владелец телефона сбросил или пропустил вызов;
  • предоставление информации звонящим — в том числе ответов на часто задаваемые вопросы и просьбы;
  • запись, текстовая расшифровка звонков и направление текстовой версии владельцу телефона;
  • распознавание голоса и намерений, выяснение у звонящего причины звонка;
  • внесение встреч в расписание;
  • приём заявки на обратный звонок;
  • сбор и постоянное пополнение телефонной базы спамерских номеров с целью предупреждения владельца о характере звонка или блокировки звонков с этих номеров.

Какие бывают виртуальные помощники

  • Олег

Разработан экосистемой «Тинькофф». Создатели позиционируют его как «защитника», который «спасает клиентов от опасных, нежелательных и назойливых звонков». Отличительная особенность — хорошо шутит.

  • Алиса

Разработана экосистемой «Яндекс». Отвечает на звонки вместо владельца телефона, имитирует живой диалог, присылает расшифровку бесед. Умеет определять важные звонки с неизвестных номеров, например, от курьера.

  • Ева («Агент Ева») или Макс (если владелец телефона выбрал мужской голос)

Разработаны оператором связи «Мегафон». Имеют минимальный функционал, но пользователи хвалят помощников в отзывах за быстроту расшифровок.

  • Салют (включает семейство ассистентов: Джой, Афину и Сбер)

Не просто отвечает на звонки вместо владельца телефона, но выполняет функции секретаря или личного помощника. Например, понимает, что звонит курьер и диктует код домофона; подтверждает запись в салон или поликлинику.

Чем виртуальные помощники отличаются от автоответчиков

«Олег», «Алиса», «Ева», «Салют». Почему эти четверо не определяются как автоответчики?

Почему сервисы автодозвона не распознают виртуальных помощников

Для начала оговоримся, что некоторые распознают.

Речь о дорогостоящих зарубежных платформах со встроенным искусственным интеллектом, которые пока не распространены на территории России и СНГ.

Что до сервисов автодозвона, ориентированных на быструю обработку больших баз контактов и максимизацию времени операторов в разговорах (таких, как Скорозвон), — Алису, Олега и других виртуальных помощников они пока не распознают.

Перечислим причины.

  • Разнообразие и изменчивость помощников

Алиса, Олег, Ева, Салют используют разные технологии и протоколы для взаимодействия с системами автодозвона. Это затрудняет идентификацию их как виртуальных помощников. Кроме того, они постоянно обновляются и расширяют свои функции, что затрудняет создание стандартных методов идентификации.

  • Приоритеты в работе сервисов

Сервисы автодозвона ориентированы на максимально быстрый прозвон с минимальным временем на различение робота/автоответчика и человека. При этом для идентификации виртуального помощника времени и вычислительных ресурсов требуется больше.

  • Отсутствие встроенного ИИ и технологий распознавания речи

Технически распознавание автоответчика сервисом дозвона проводится до поднятия клиентом трубки — с помощью математического преобразования звука в наборы символов, которые называются «слепками» (подробнее мы писали об этом здесь).

У Скорозвона есть регулярно пополняемая библиотека таких слепков, которые указывают на автоответчик. При этом виртуальные помощники трубку всё-таки «берут» — и настолько хорошо имитируют человеческую речь, что алгоритм принимает их за людей и перенаправляет звонок на операторов.

Что в этой ситуации делать бизнесу

Если коротко — пока смириться.

Со временем в сервисах автодозвона заработает собственный ИИ — который будет в состоянии распознавать ИИ на той стороне (в том числе задавая простой вопрос «Я говорю с искусственным интеллектом?»).

Согласно опросу 2020 года, аудитория голосовых помощников в России составляла 52 млн. человек, а опрос 2021 года показал, что 80% жителей городов-миллионников общаются с голосовыми помощниками. Но фокус в обоих опросах был на умные колонки, а не телефонных помощников, статистику использования которых (и уровень популярности у людей) компании-создатели пока не раскрывают.

Таким образом, бизнесу, занимающемуся продажей товаров и услуг, в том числе по телефону, стоит просто экономить ресурс операторов, отсекая, с помощью предиктивного диалера хотя бы автоответчики и недозвоны: они случаются гораздо чаще, чем «попадание» на виртуального помощника.

Кроме того, научите операторов быстро определять виртуальных ассистентов и действовать по специальной, заранее разработанной инструкции. Вариантов два.

  • Оператор сразу прекращает разговор и вносит отметки в базу.
  • Оператор диктует виртуальному помощнику сообщение для владельца номера — такое, которое способно сразу зацепить. Никаких затянутых предисловий и представлений. Вместо них в первых же фразах боли и выгоды клиента, конкретное предложение и триггеры для стимулирования быстрого решения (например, предложение о скидке или ограниченный срок действия акции).
44
3 комментария

Они иногда вообще тупят. У меня Алиса периодически перестает узнавать по голосу. Прошу включить мою музыку, а она в ответ "сначала нам нужно познакомиться". ВТФ?

Ответить

Больше всего меня удивляет почему люди не разговаривают с Олегом. Там в апку приходят расшифровки диалогов и, если люди говорили, что хотят, то я бы возможно кому-то перезвонил. А так, открываешь апку и там в расшифровке только «Алло» от Олега 😮‍💨

Ответить

Оператор диктует виртуальному помощнику сообщение для владельца номера — такое, которое способно сразу зацепить. Никаких затянутых предисловий и представлений. Вместо них в первых же фразах боли и выгоды клиента, конкретное предложение и триггеры для стимулирования быстрого решения (например, предложение о скидке или ограниченный срок действия акции).

Хоть до кого то дошло что кидать трубку а потом перезванивать - не самая хорошая идея.

Вот кстати не думали попробовать договорится с тем же WhoCalls например на предмет прямо сообщать информацию о звонке и от кого он? Все равно ж категорию WhoCalls показывает и в некоторых случаях - фильтры по категориям. При этом например у меня если WhoCalls сбросит звонок - он Олегу пойдет но если будет более менее достоверная информация какая компания звонит - есть шансы что трубка все же будет снята.

Ответить