Огромное количество фитнес-клубов предлагает разнообразные программы, соревнуясь за внимание и лояльность посетителей. Однако одним из наиболее важных факторов успешности фитнес-клуба является способность удерживать клиентов и продлевать их абонементы. Именно благодаря LTV модели – большинство зарабатывает, но никак не на привлечении разовых гостей.
В крупных городах конкуренция чувствуется особенно остро – каждый район обладает 2-3 заведениями, которые предлагают разные условия – и почему бы гостю не попробовать ходить в каждый из них.
Чтобы повышать прибыльность вашего фитнес-клуба, студии танцев, йоги, растяжки и т.д. – важно очень много работать с существующей базой. Но по нашим наблюдениям в проектах, делать это могут только 5-10% компаний в этой отрасли.
Какие проблемы мы выявляем, заходя в проект
1) Менеджеры занимаются самодеятельностью
CRM предоставляет мощные инструменты аналитики, которые помогают компаниям анализировать данные о клиентах, продажах, маркетинге и других аспектах бизнеса.
Более того, каждый сотрудник действует именно так, как считает нужным – вы не можете проследить историю взаимодействия с заявками, скорость их обработки, стиль общения, обещания и так далее.
Это огромные репутационные, финансовые риски для компании. Как в таких условиях масштабироваться – когда каждый новый продавец работает по-разному?
2) Отдел продаж работает только с теми, кто готов купить прямо сейчас, а это только 10% всей базы
Это огромная дыра, куда уходит миллионный маркетинговый бюджет в год. Мотивация отдела продаж настроена таким образом, что выгоднее стремиться продать здесь и сейчас, но не тратить свое время на клиентов, которые пока «просто интересуются». Мы в проектах делаем так, чтобы компания работала со 100% своей базы.
3) Продажи являются хаотичными, отсутствует система. Руководитель не понимает, почему получается продавать
Одному клиенту напомнили о продлении абонемента, другому – нет. Вспомнил о необходимости позвонить за неделю до конца подписки, позвонил. Захотел связаться с тем, кто обещал подумать – связался.
А что происходит в обратном случае? Все понимают, что ничего.
И вот у вас, как у собственника, управляющего появляется страшная мысль: «А почему мы вообще растем? За счет чего? Везение или стечение обстоятельств?» Иногда такая мысль может быть лишней – вы работаете, внедряете новые инструменты для продаж. Но часто – такие мысли не являются беспочвенными. Важно контролировать работу продавцов и влиять на нее.
Если я описал вашу ситуацию – напишите в личные сообщения, расскажу, как можно решить эти проблемы.
Как увеличить эффективность продления абонементов?
В проектах мы выстраиваем 3 воронки продаж, с фокусом на ключевой этап – пробное посещение (делаем так, чтобы конверсия закрытия в него была максимальной, за счет напоминаний, плюшек, крутого опыта) – и далее вовлекаемся в работу второй важнейшей воронки – действующие члены фитнес-клуба.
Здесь работа происходит через создание интеграции с 1С фитнес/Fitbase – ее отсутствие – это большая дыра в работе менеджера, когда информацию о продажах нужно смотреть в одном месте, а посещения отмечать в другом.
Касания не реже, чем 1 раз в 14 дней
Это делается за счет настроенных ботов в воронке CRM системы. Когда робот видит, сколько дней прошло с даты последнего касания, события в сделке – помогает менеджеру продать продление, увеличить уровень членства, продать дополнительные услуги – персональные тренировки, групповые занятия, консультации по питанию или доступ к спа-зоне.
Подключенный WhatsApp, Telegram, соцсети, SMS – все эти каналы работают на то, чтобы связаться с клиентом именно в тот момент, когда он будет принимать решение о продлении – точно не забудет о нем, в отличии от менеджера.
Реальная забота о гостях
Добавляем эффективный этап » Звонок заботы.
Который будет влиять на то, чтобы узнать, почему клиент ходит в фитнес клуб, что ему нравится/не нравится, как он себя чувствует. Такой подход резко выделяет вас на фоне конкурентов, у которых ваш гость, конечно, был на пробном посещении(и ему никто не перезвонил – ну, не купил и не купил после одного звонка, подумал менеджер по продажам).
Такой звонок важно сделать для действующих клиентов, а также после первого визита(чтобы повысить конверсию в продажу первого абонемента).
Привлечение друзей и семьи
Программы реферрального маркетинга могут быть эффективным способом стимулировать продление абонемента. Фитнес-клуб должен предлагать существующим посетителям большие бонусы или скидки за привлечение новых клиентов. Это не только способ увеличить число посетителей, но и укрепить социальные связи внутри фитнес-сообщества – бросить занятия становится гораздо сложнее.
Внедряем такое предложение в скрипт менеджера для действующих клиентов и видим, как ваша конверсия в продление абонемента повышается.
За счет контроля количества посещений, звонков заботы – мы выстраиваем систему работы отдела продаж. Когда ни один клиент не будет упущен – деньги собственника, потраченные на маркетинг, будут сохранены и приумножены.
В такой системе, просто невозможно, потерять клиента – программа будет сигнализировать, кричать – у вас с клиентом никто не связывался более 1 месяца, обязательно сделайте это, иначе, отметка в системе мотивации менеджера.