Как удержать существующих клиентов и повысить их лояльность?

Мои клиенты знают, что моя любимая фраза “все деньги в базе”.

Да, мы обязательно занимаемся привлечением свежего трафика, - без этого никуда. Но работа с существующими клиентами - то самое, что приносит чаще всего самые легкие и приятные продажи. И это то, что многие предприниматели упускают из вида.

В современном бизнесе удержание клиентов стало столь же важным, как и их привлечение. Довольные клиенты становятся лояльными, а лояльные клиенты не только повторяют свои покупки, но и становятся живой рекламой бренда. Кроме того, привлечение каждого клиента имеет свою стоимость. А продавать клиентам, которые уже у вас купили - проще и дешевле. Но в том случае, если у вас выстроена система лояльности.

Удержание клиентов практикуется различными стратегиями, которые направлены на создание ценности и удовлетворение потребностей. В этой статье мы рассмотрим ключевые методы и подходы для удержания клиентов и повышения их лояльности.

Самое первое, что нужно сделать - это понять, какой у вас уровень удержания клиентов. Это важно сделать, чтобы объективно оценить текущую ситуацию в вашем бизнесе.

3. Рассчитайте коэффициент удержания.

Формула расчета коэффициента удержания выглядит так: Customer Retention Rate (%) = ((E — N) / S) × 100,

где:

E — количество клиентов в конце периода;

N — количество новых клиентов;

S — количество клиентов в начале периода.

Например, клиентов в конце периода - 90, новых клиентов - 20, в начале периода - 100.

Получаем: ((90-20) / 100) * 100 = 70%.

Отталкиваясь от этой цифры можете задать себе следующие вопросы:

Если получившийся коэффициент недостаточен для вашего бизнеса - рассказываю что делать, чтобы увеличить его.

1. Определить потребности клиентов

Первым шагом к успешному удержанию клиентов является глубокое понимание их потребностей и ожиданий. Узнайте, что важно для вашей целевой аудитории, проведя исследование.

Исследование целевой аудитории

Проведение опросов и фокус-групп, анализ статистических данных и наблюдение за поведением клиентов помогут вам создать полное представление о вашей аудитории. Сегментация клиентов позволит более точно настраивать ваши предложения и коммуникации.

Анализ отзывов и обратной связи

Регулярно собирайте и анализируйте отзывы клиентов. Отзывы могут быть как положительными, так и отрицательными, и каждое из них — это возможность для улучшения. Вам обязательно нужно понять, что нравится вашим клиентам, а что можно улучшить.

2. Обеспечить высокий уровень обслуживания

Качество обслуживания напрямую влияет на уровень удовлетворенности клиентов и их лояльность.

Контроль качества продукта и обслуживания.

Обслуживание клиентов должно быть безупречным, быстрым и эффективным. Если клиент столкнется с проблемой, он должен чувствовать, что его ценят, и что его беспокойства важны.

Сэкономил на отделе качества, им станет клиент - самый дорогой контролер.

Обучение персонала

Инвестируйте в обучение вашего персонала. Проходите регулярные тренинги по обслуживанию клиентов, улучшая их навыки общения и решения проблем. Ваш персонал должен быть ориентирован на клиента и способен предлагать быстрое и профессиональное решение любых вопросов.

Примеры лучших практик

Изучите примеры компаний, которые имеют высокую репутацию за обслуживание клиентов. Эти компании делают акцент на превосходном обслуживании, и это способствовало формированию их лояльной клиентской базы.

3. Программы лояльности

Программы лояльности – это один из эффективных инструментов для удержания клиентов.

Подумайте, какие программы лояльности будут интересны вашим клиентам. Некоторые примеры:

- Накопительные системы, которые предлагают скидки на будущие покупки.

- Бонусные баллы за совершенные покупки, которые можно обменять на подарки или услуги.

Подумайте о разнообразии программ: от простых скидок до эксклюзивных предложений и раннего доступа к новым продуктам или услугам. На сегодняшний день многие компании используют мобильные приложения, чтобы упростить процесс получения и использования бонусов.

4. Эффективное взаимодействие с клиентами

Одним из ключевых моментов в удержании клиентов является внимание к ним и их потребностям.

Использование CRM-систем

Это поможет вам собирать и анализировать данные о клиентах, предсказывать их потребности и предлагать персонализированные решения.

Личное взаимодействие

Стремитесь к личному взаимодействию, используя имена клиентов в коммуникациях и предлагая решения, адаптированные под их индивидуальные потребности.

При продажах на высокие чеки необходимо выстраивать личные отношения с клиентами и предлагать индивидуальные решения.

Фермеры и хантеры

Хорошо себя зарекомендовал метод разделения отдела продаж на хантеров (тех, кто работает с холодным трафиком) и фермеров (менеджеров по работе с существующими клиентами).

1. Заботьтесь о своих клиентах: Обеспечение высокого уровня обслуживания и внимательность к потребностям клиентов помогают формировать положительный имидж вашей компании. Чем больше клиенты почувствуют свою ценность для вашей компании - тем больше вероятность, что они станут лояльными.

2. Учитывайте отзывы и постоянно с ними работайте: Собирайте, анализируйте и обрабатывайте обратную связь, чтобы постоянно улучшать свои продукты и услуги. Это укрепляет доверие и показывает клиентам, что их мнение важно.

3. Создавайте ценность: Разработайте интересные и полезные программы лояльности, которые будут действительно полезны для ваших клиентов. Это может стать мощным инструментом для удержания и привлечения новых клиентов.

4. Используйте технологии: Поддерживайте контакт с клиентами через различные каналы связи, включая социальные сети, электронные рассылки, push уведомления и другие.Технологии, такие как CRM, могут помочь вам управлять отношениями с клиентами и предсказывать их потребности.

5. Создавайте сообщество: Постарайтесь создать вокруг своего бренда активное сообщество, где клиенты могут обмениваться опытом и делиться своими впечатлениями. Это не только укрепит связь с клиентами, но и повысит видимость вашего бренда.

6. Предоставьте своим клиентам разные каналы для связи с вами и всегда оставайтесь на связи: Регулярные коммуникации, даже если они не связаны с продажами, помогут поддерживать интерес клиентов и укрепят их лояльность. А если способов для связи будет несколько - это ваш “плюсик”, что укрепит лояльность клиента.

Инвестируя в удержание клиентов и повышение их лояльности, вы создаете долгосрочные отношения, которые не только повышают уровень ваших доходов, но также формируют положительный имидж вашей компании.

Как бы это банально ни звучало, но счастье клиентов — это ключ к успеху бизнеса:)

Поэтому для всех бизнесов, которые мы продвигаем, мы всегда разрабатываем и внедряем комплексные стратегии, направленные и на привлечение, и на удержание. И конечно, если есть вопрос или нужна помощь в развитии вашего бизнеса, я на связи!