Как стать экспертом клиентского сервиса?

Сейчас появилась новая модная вакансия — специалист клиентского сервиса. Это человек, который занимается решением вопросов клиентов в соответствии с корпоративными стандартами обслуживания и повышает их лояльность компании. От скорости, вежливости и безошибочности обслуживания клиентов зависит репутация фирмы, ее привлекательность для клиентов. Настоящему эксперту клиентского сервиса нужны великолепные коммуникативные навыки, информированность о продуктах и услугах компании, знание стандартов коммуникаций в соответствии с корпоративной этикой. В крупных компаниях организуются специальные службы обслуживания клиентов, call-центры или contact-центры.

Когда я говорю про специалиста клиентского сервиса в этой статье, я не имею в виду оператора линии поддержки. Я говорю о человеке, который является действительно профессионалом в работе с клиентами. Он прошел большой путь в нашей сфере и обладает огромным опытом и глубокими знаниями. И про эту дорогу к настоящей экспертности я и хочу поговорить с вами сегодня более подробно. Попробую рассказать о самых распространенных вариантах в нашей сфере и, конечно, поделиться своим личным опытом.

Стандартный путь специалиста клиентского сервиса начинается в роли оператора. Чаще всего сотрудник стартует с работы на первой линии. Он учится понимать потребности клиентов, решать проблемы и выстраивать грамотную коммуникацию. Если специалист достиг высокого уровня профессионализма, его переводят на вторую линию. Там работа сложнее и ответственнее. Нужно глубже погружаться в процессы и быть готовым решить самую сложную ситуацию. Следующий этап - стать супервайзером и начать помогать в работе другим операторам. Также многие пробуют себя в роли тренера или специалиста контроля качества. Если сотрудник продолжает расти и совершенствоваться, ему могут предложить руководить проектом. Это уже топ-менеджер с огромным опытом и высоким уровнем ответственности. Дальше он может стать руководителем собственного бизнеса или продолжить развиваться в рамках крупной компании. И на этом уровне можно говорить о высоком уровне экспертности.

Кто-то приходит из топ-менеджмента в маркетинге или продажах. Кто-то начинает работать с клиентами в собственном бизнесе и продолжает развиваться в этом направлении.

Я занимаюсь вопросами клиентского сервиса уже более 15 лет. Был опыт работы и оператором на линии, и топ-менеджером международной компании. Сейчас успешно управляю своей службой клиентского сервиса, которая ведет несколько крупных компаний на аутсорсе. И я думаю, что по праву могу считать себя экспертом клиентского сервиса.

Как я им стала? За годы работы я сделала несколько выводов о том, что действительно важно в монетизации «клиентского капитала». Надеюсь, они будут полезны вам в организации работы вашей компании. Я хочу предложить вам вместе проанализировать мой путь и понять, как сделать клиентский сервис компании максимально эффективным.

Как ни удивительно, но свой путь в клиентском сервисе я начала не линейным сотрудником, а в должности топ-менеджера. С 2005 по 2015 год я работала территориальным менеджером в крупной ритейлерской компании. У меня было несколько регионов в управлении, всего около 200 человек в подчинении.

За 10 лет я многое узнала о процессах внутри клиентского сервиса крупной компании. Моей задачей было организовать работу команды так, чтобы она обеспечивала качественный клиентский сервис клиентам. Я поняла, что в этой сфере не бывает мелочей. Наши главные метрики – это качество взаимодействия с клиентом и скорость реакции. Но чтобы это обеспечить весь механизм должен работать как часы. Важно все: и налаженные каналы связи, и хорошо организованное обучение, и грамотная система наставничества. И главное в системе клиентского сервиса, на мой взгляд, это контроль.

В 2014 году я ушла в декрет. И поняла, что если я хочу видеть своего ребенка, то прежняя занятость мне не подходит. В моей жизни возник момент, когда я решила работать на удаленке.

Для меня уход во фриланс стал достаточно резким дауншифтингом. Но у меня в этот период и не было амбиций занимать высокие должности. Родился мой сын и приоритеты сильно поменялись. Я понимала, что, если я буду продолжать работать в том темпе и с той нагрузкой, как раньше, я просто не увижу, как он растет. Поэтому понижение в должности воспринималось не как проблема, а как новый опыт и возможность расширить свои знания и умения.

Я знаю, что многие матери страдают от того, что не могут реализовать свой профессиональный потенциал и развиваться в своей профессиональной сфере. И им приходится выбирать. Полноценная работа требует 98% свободного времени. Либо ты развиваешься в профессии, либо занимаешься своим ребенком и видишь, как он становится взрослым, вкладываешься в него. Удаленная работа позволяет не выбирать. И мне нравится, что, нанимая удаленные команды, мы можем предоставить многим людям возможность профессионального развития без отказа от семьи и других задач.

Почему я решила стать именно оператором?

Мне хотелось посмотреть, как именно клиентский сервис работает на самом базовом уровне. Человек на линии является не просто сотрудником, он становится лицом и голосом компании. Клиент, который позвонит на линию, больше никого не встретит и ничего не узнает об этой фирме, кроме того, что скажет ему голос в трубке.

Это очень интересно, понимать, как оператор на линии может влиять на опыт клиента при взаимодействии с компанией. Мы должны заранее продумать, что он может дать человеку, как изменит его настроение. В службу поддержки клиент часто звонит недовольный тем сервисом, который он получил. И именно оператор может сделать так, что человек останется удовлетворенным после этого звонка, даже если проблема не решена. Общение со специалистом на линии должно оставить ощущение, что ситуация клиента важна для сотрудника и для компании в целом, что компании не все равно. Клиенту важно чувствовать, что тот, кто с ним разговаривал, действительно заинтересован в решении его проблемы. Тогда даже негативная ситуация может стать для человека позитивным опытом взаимодействия с компанией.

Еще 2 года я работала супервайзером и сотрудником отдела качества. Я погрузилась в смежные вопросы, связанные с организацией обслуживания клиентов. Это был уже не прямой клиентский сервис, но не менее важные вопросы внутри него. Я глубже познакомилась с теми отраслями, которые обеспечивают работу этого оператора.

Мои предыдущие должности по факту были более сложными, приходилось управлять большим количеством людей, распределять задачи и ресурсы. Но опыт общения один на один с клиентом, который доверяет тебе свою проблему, это ни с чем не сравнимо. Ведь он уверен, что ты способен на что-то повлиять и помочь решить ее. Невероятно здорово, когда ты действительно можешь сделать для человека что-то важное. То, что изменит его состояние, настроение, его день, даже его мировоззрение.

Следующим этапом моего становления как эксперта стало открытие собственного бизнеса.

В 2019 году, продолжая работать на фрилансе, я начала создавать свою компанию. Вместе с партнером мы запустили разработку своей платформы клиентского сервиса.

Очень интересная история, как у нас появился первый клиент.

С 2012 года у меня был небольшой семейный бизнес по аутсорсингу бухгалтерского обслуживания. В 2020 году один из клиентов, для которого мы вели бухгалтерию, столкнулся с проблемой в продажах. Начался резкий бум спроса на его товар. Это неудивительно на тот период, ведь одним из видов его продукции были медицинские маски. Огромное количество заказов рухнуло на него в один момент. И его достаточно большой интернет-магазин просто перестал справляться. У него не было времени ни на поиск служб клиентского сервиса, ни на долгий выбор и согласования.

У нас же уже была полностью готова собственная платформа. И когда он обратился с запросом создания контактного центра в максимально сжатые сроки, мы решили принять вызов.

Наш первый контактный центр был запущен за один день. Утром мы получили запрос от заказчика. К обеду у нас уже были люди, готовые работать на линии. Мы быстро провели двухчасовой инструктаж по тем товарам, которые на тот момент были в топе и подключили первых сотрудников в систему. К вечеру того же дня люди начали работать на линии.

Этот запуск стал для меня бесценным опытом. Я прошла все этапы настройки службы клиентского сервиса с нуля. Я смогла сложить в единое целое запросы и со стороны заказчика, и со стороны операторов, и со стороны клиентов. Я увидела все тонкости внутренней работы службы клиентского сервиса. И поняла, что у меня получается. И что это то дело, которым я действительно хочу заниматься.

В 2020 году я полностью ушла с фриланса и погрузилась в свой проект. За последние 3 года у нас были совершенно разные заказчики: и интернет-магазины, и службы доставки, и медицинские компании. Со многими из них мы работаем уже несколько лет.

Но я все так же люблю свою работу.

На самом деле, все сферы, где я работала, были так или иначе связаны с клиентским сервисом.

У меня был опыт работы в компании, которая разрабатывала интеллектуальную систему управления автомобилем. Мне всегда было в первую очередь интересно, как это будет работать для людей, которые в этот автомобиль сядут. Мне было важно понимать, насколько более безопасным и комфортным для них станет управление. Мне было нужно понимать, какой смысл этой технологической системы, что нового она приносит на этот рынок. Мне казалось, что людям это очень нужно, что они будут счастливы пользоваться такой классной системой. Из-за этого я и пришла в компанию. Когда я работала с автоматизацией промышленных процессов, моей задачей было облегчить работу людям, которые на самом деле были очень загружены тяжелыми и сложными процессами. Нужно было снять с них нагрузку, уменьшить количество однообразных вычислительных действий, которые может делать машина. Это позволит развиваться в том, для чего действительно нужна их квалификация.

Мне кажется, основополагающим в нашей сфере является характер. Специалист клиентского сервиса – это человек, которому хочется помогать, хочется быть полезным обществу, в котором он живет, и человечеству в целом. Возможно, это звучит немного громко, но думаю, что каждый из нас стремится иметь свою долю влияния на общество, в котором живет. Мне нравится определение, что специалист клиентского сервиса – это человек, который управляет впечатлениями клиента от взаимодействия с компанией. Ему не безразлично то, как себя ощущает клиент. К сожалению, в России пока очень мало таких специалистов.

А ведь клиентский сервис – это огромный ресурс для роста и развития компании. Потребительский опыт иногда называют «клиентским капиталом». Мне очень нравится именно это словосочетание, оно отражает суть.

Тогда настоящий эксперт клиентского сервиса – тот, кто помогает компании монетизировать этот капитал максимально эффективно. Как стать таким экспертом? Как найти экспертов для организации службы клиентского сервиса в вашей компании? Как организовать их работу?

Я думаю, эти вопросы важны и для владельцев действующих компаний, и для стартаперов, и для топ-менеджмента в сфере продаж и маркетинга.

Именно об этом я и рассказываю в своих блогах:

Человек в фокусе в Телеграм

Эксперт клиентского сервиса в Дзен

И буду рассказывать здесь)

Присоединяйтесь, будет интересно!