Aleks
и, @Тинькофф , просьба за меня в вашем чатике (запросы через смс поступили на оценку решения вопроса) отметить единицу по каждому запросу
и отдельно уведомите коллег, что в связи с таким высоким качеством сервиса клиент решил:
1. расторгнуть договор с банком
2. поведать миру о "лучших практиках" банка
формально, конечно вы работу работали. но как говорится, есть нюанс
какой толк клиенту от вашей работы если проблема не решена
при этом всю дорогу банк "включает дурака" и делает вид, что не понимает суть проблемы
красиво, че
само собой вопрос не к поддержке так понимаю. просто есть задача, которую банк решает - собрать максимум согласий. а уж насколько способы этичны - это не к нам))
ну так и жуйте отток клиентов. хорошо б отдельный дашборд вашим топам запилить - сколько клиентов потеряется от таких чудесных практик
и да, качество работы и сроки, которые выше описаны, выше всяких похвал)))
да тут весь пост и почти каждый коммент как пожелание поработать над собой)
лучше пригласите коллег, ответственных за тему с фотографиями/сбором согласий. а также контролирующих качество работы с клиентами.
было бы интересно послушать людей, чья работа приводит к уходу клиентов из банка.
может у них свои КПЭ, и эта проблема не является для них актуальной?
В целом есть желание выйти на регулятора с предложениями как корректно собирать согласия и отказы с клиентов. Ощущение, что по аналогии с ПСК и всеми деталями кредитов, надо наводить порядок и в отношении биометрии.
@Тинькофф , поддерживаете начинание? кмк пора исправляться
коллеги, фу такое писать. вы не понимаете, что такие ответы еще больше портят остатки имиджа банка
речь ведь о практике сбора согласий с клиентов.
вы сейчас похожи на МФО, впаривающую "дешевые деньги" пенсионеру со слабым зрением
или продуктологи у вас родом из 2000-х
то есть один из вчерашних ответов = "мы соврамши?")
вообще по ощущениям вся история начинается с потенциальных штрафов за "ЕБС" и желания банка получить во что бы то ни стало согласие от всех клиентов.
1. если банк сочтет факт логина достаточным - чем будете аргументировать, что не давали согласия? инсрукцию получили - да. логин совершили - да. значит и согласие дали.
2. во избежание такой ситуации просил банк подтвердить, что отныне, и впредь логин в ИБ/МП != выдаче согласия. но как видно то ли задача непосильная, то ли не все так просто как вы пишете
1. просто пункт 2 прямо приравнивает вход к выдаче разрешения
2. если нет такой проблемы - почему банк об этом прямо не может написать в ответе?
подготовили формулировку, которая исключает двойственное трактование, но почему-то не хотят под ней подписываться. не по форме говорят))
эмм..у вас снова робот? или не умеем в понимание текста?
мои тезисы не требуют ответа.
результат не решил проблему клиента. остальное просто штрих к качеству сервиса от банка.
ну так то ли продакт оунер накосячил с идеей нового сервиса, то ли маркетинг с формулировками рассылок.
но еще видно, что есть ежовые рукавицы юристов, которые не дадут клиенту определять набор требуемых сервисов. и уж тем более формулировки, это ж риски. а ну как мы потом сервис принудительно включим, и докУмент от клиента у нас есть)
это зависит от времени суток и ретроградного Меркурия)
главное банку удобно
Знаете, вот это больше всего "радует". Именно об этом и должны узнавать люди перед тем как подписывать договор и становиться вашими клиентами.
Мы все делали по инструкции, исходя из наших правил и регламентов нет никакой проблемы. Вот только по-факту:
1. вероятно "лучший" продуктолог банка придумал новый, нужный и полезный сервис. и банк сразу решил причинять счастье клиентам, без учета их мнения
2. как только мнение появилось, то оказалось, что "это не баг, а фича". и в целом, клиент = то ли луддит, то ли дебил
3. срок ответов на запросы. банк подписывается под одной датой, затем переносит эти сроки без уведомления клиента, и без объяснения причин. и так ctrl+c, ctrl+v)
4. срок проверки наличия согласия - неделя. у вас коллеги забыли в какой БД хранится запись? или в целом просто лучший цифровой банк?
Но в общем классика: каждый отвечает за свой участок, и никто за решение вопроса. Главное соответствовать скрипту/сценарию/регламенту, а не решить проблему клиента. Проблему кстати сгенерили ваши же коллеги на ровном месте.
Ну и скорость. Это главное. Три недели, и получен финальный ответ. Помнится гордость за отечественный финтех, который впереди планеты всей. А в результате - может в каком захудалом аналоговом банке Европы вопрос по почте решился быстрее.
кстати по ответам банка есть ощущение, что тут один из вариантов:
1. читает и отвечает робот/ИИ
2. к диалогу подключаются разные люди
3. никто не хочет или не может вникнуть в суть
4. сценарий блокирует вольнодумство в ответах
1. Ответ не по сути, риск п.2 из запроса не снимает. Все описано выше.
2. В каком месте я просил удалить фото?
3. Ни в моем запросе, ни в письме банка не было речи про биометрию. Зачем ее приплетать сюда?
в очередной раз убедился в "высоком" качестве работы с клиентами. надеюсь этот кафкианский процесс сбережет кому-то время и усилия.
я же буду придерживаться вывода в статье - буду расторгать договор и все взаимоотношения.
цитируете мой пост?))
не хочется тестировать)
ну и если все так просто - в чем сложность для банка выдать требуемый ответ?
Еще раз для самых внимательных: ваше предложение описывает как дать согласие на использование фото. Это не описание последовательности операций. Второй пункт явно говорит, что банк приравняет к согласию вход в ИБ/МП
Во-первых ваши креативные коллеги предусмотрели только сценарии дать согласие. Во-вторых я попросил банк направить письмо, в котором:
1. банк сообщает, что отзывает запрос на разрешение использовать фотографию
2. уведомляет, что с момента получения ответа любой вход в ИБ/МП не будет приравнен к запрошенному разрешению
по итогу все описано выше. формулировки ответа очевидно не снимают риск, что логин в ИБ/МП = разрешение на использование фото (это прямо прописано в запросе ваших коллег)
Не меняется ничего. Суть поста видимо так и неясна.
Вы прочли текст своего запроса? Он приложен в качестве скрина. Где там про биометрию?
Клиенту важен результат, а не объем приложенных усилий.
Есть большая разница между пытаться и помочь, между делать и сделать. Жаль не все это понимают. Разочаровывает.
В моем случае банку достаточно было дать согласованный ответ, но этого не происходит, тк цель получить согласия на сбор биометрии любым способом.
В случае всех остальных клиентов - достаточно выводить форму согласия до принятия клиентом решения с последующей возможностью отказа. Шрифт крупнее формы ввода кода из смс, и такой же контрастный. И три варианта:
а) согласен
б) отказываюсь
в) приму решение позже
пример практики здорового банка, а не вот это вот все.