Чат-боты всё так же бесполезны, как и 10 лет назад. Опровергаем миф на примерах

Несмотря на то, что чат-боты уже много лет на рынке, у представителей бизнеса всё ещё много заблуждений на их счёт. Ultimate.AI. , один из самых крупных иностранных разработчиков виртуальных ассистентов, выделяет три самых распространённых мифа:

чтобы поддерживать бота, нужна большая команда;
аудитории некомфортно общаться с таким собеседником;
чат-боты всё такие же бесполезные, как и в 2010 году.

Всё это заблуждения, но они могут стать реальностью, если создавать чат-бота без понимания, зачем он вообще нам нужен. Без паники. Я — Олег Соснов, ведущий менеджер цифровых проектов в Convergent. Я запускал обучающего чат-бота МегаФон на более чем 30 тыс. пользователей и изучил этот инструмент вдоль и поперёк. И расскажу о нём вам.

Чат-боты всё так же бесполезны, как и 10 лет назад. Опровергаем миф на примерах

Начнём разговор с того, что чат-бот, даже в руках самых умелых разработчиков, не решит задачи вашего бизнеса, пока вы сами не определитесь с ними. Только после постановки целей стоит выбирать инструмент. Это может быть и чат-бот, и мобильное приложение, и веб-сайт, и (в некоторых случаях) даже совковая лопата. Выбор огромен.

У чат-бота есть преимущества, которые делают его поистине универсальным. Моя мысль проста — нет задач, которые вы не можете решить ботом.

Вот несколько особенностей чат-ботов, которые подтверждают мои слова:

Модули. Бот — это как бы конструктор, и, соответственно, многие вопросы, которые вы можете перед собой поставить, в них решены на базовом уровне, из стартового набора деталей. Самая распространённая задача — информационное оповещение аудитории. Можно взять некий сегмент подписчиков и сообщить им, например, о скидке к празднику, и внедрение этой фичи не потребует больших трат ресурсов. А дальше можно добавлять модули, которые расширят функционал.
Нативность. Многие пользовались ботами в Telegram, известность и доступность ботов играет нам на руку: люди просто открывают его и следуют инструкции, без необходимости установить на компьютер или телефон новое приложение и учиться им пользоваться.
Интеграция с другими сервисами. В последние годы очень популярен тренд, в котором мы «дружим» разные сервисы между собой через API (Application Programming Interface, или программный интерфейс приложения). Это делает бота максимально полезным. Календарь, приложение такси, Zoom, музыкальный плеер, корзина в интернет-магазине — вариантов «друзей» миллиард, главное, чтобы API был открытый.
Возможность ролевого доступа. В зависимости от аккаунта пользователя бот будет показывать разный контент, да и функции управления будут отличаться. Это даёт бизнесу простор для действий и дополнительные возможности для аналитики.
Простота. По сути чат-бот — это backend, база данных и пользовательская часть, которую можно как угодно кастомизировать и поместить в любой мессенджер. Или даже одновременно развернуть один и тот же продукт в Teams, Viber, Telegram и WhatsApp. Выглядеть они будут несколько по-разному, но удовлетворят максимум пользователей и добавят решению кроссплатформенности: можно создать заявку в TG, а дополнить её в WhatsApp.

Бот не всегда будет самым оптимальным решением, это правда. Например, в нём можно реализовать даже тяжелую игру, но на это всё-таки уйдёт очень много ресурсов. Что делать точно можно и нужно:

Информационное оповещение, о котором я уже упоминал. Чат-бот идеально решает эту задачу ещё и из-за своей дешевизны. Что выгоднее: отправить SMS стоимостью десятки копеек на десятки тысяч контактов в базе, или провернуть то же самое через бота? Ответ очевиден. Бот спокойненько пушит аудиторию через родной функционал Telegram, и стоит это почти ничего: нужно лишь разместиться на хостинге, зарегистрироваться и всё настроить.
Автоматизация устоявшихся процессов. Ничего не мешает подключить чат-бота, например, к Хантфлоу и автоматизировать полностью в другом сервисе реферальную корпоративную программу. Сотрудники будут заносить через чат-бота резюме и контакты своих друзей, а сервис уже автоматически или полуавтоматически их обработает.
Развлечения и лояльность. В боте можно реализовать викторины, простые игры и розыгрыши, которые помогут наладить более тесный коннект с аудиторией. И неважно, какая у вас задача: анонсировать новый продукт, прогреть промо или сделать обучение для сотрудников компании. А в случае с мотивирующим инструментом для коллег мысль о том, что у других работодателей такого инструмента нет, часто и стимулирует рост лояльности.
Опросы и аналитика. На такой функционал ботов есть запрос всегда, ведь хочется собирать обратную связь от людей максимально быстро, без лишних разговоров. При помощи чат-ботов можно проводить тесты, собирать данные о настроении, отслеживать прогресс сотрудников.
Полноценные онбординги и пребординги. Как раз такой проект мы запускали для МегаФон — по сути, развернули в боте почти полностью автоматизированный процесс обучения с возможностью индивидуально уведомлять пользователей о новом уроке в зависимости от прогресса и даже часового пояса. Подробности о нём можно почитать в отдельной статье.
Интеграция искусственного интеллекта. Кто бы что ни говорил, а нейросети — это новая рабочая реальность, с которой придётся считаться. Если у такого решения открытый API, его также можно интегрировать в корпоративного бота и использовать в чате дизайнеров для генерации креативных идей. Решение необычное и здорово упрощает работу.
Помощь в коммуникации пользователей друг с другом. Если мы имеем дело с корпоративным ботом, то через него очень удобно планировать и назначать встречи. Достаточно подключить бота к API Google, и он сможет сам ставить звонки, заносить их в календарь и присылать уведомления. Удобно, если нужно спланировать коннекты на период, например, онбординга.

Бот — это долго и дорого

Вообще зависит от наполнения. Коробочные решения с уже готовыми модулями можно установить буквально за рабочий день: выкупить хостинг, развернуть на нём бота, привязать его к аккаунту, загрузить пользователей и наслаждаться.

Доработать бота сложно, а иногда и вовсе невозможно

Бот — это далеко не всегда история про «что дали — тем и пользуемся», мы можем поменять изначальный продукт полностью, вплоть до интерфейса админки. Но далеко не всё зависит только от бота и разработчиков. На многое влияет инфраструктура вашего бизнеса: где хранятся данные по компании или пользователям, в каком виде, сколько в этих данных повторов. Если информация хранится в одной структурированной табличке, её можно быстро адаптировать под бота. Если же у нас несколько источников неунифицированных данных, их сначала предстоит «поженить», а уже потом интегрировать в инструмент. Оценка работ тогда тоже будет разной.

На запуске чат-бота работа заканчивается

Мы в работе периодически сталкиваемся с таким ожиданием: сейчас мы внедрим бота, а сотрудники или клиенты уже сами с охотой начнут им пользоваться. Это так не работает. Во-первых, чтобы чат-бот привлёк внимание и заинтересовал, его нужно очеловечивать и наделять уникальными фишками. Иначе он просто потеряется в голове пользователя среди других безликих инструментов. А во-вторых, любое нововведение нужно сопровождать и поддерживать, объяснять людям, как пользоваться и зачем это вообще надо. Потому что любой новый сервис вызывает сначала непринятие, сопротивление, и с этим нужно бороться.

Как итог, чат-бот — это не хайп ради хайпа, а удобный и функциональный инструмент для решения бизнес-задач. Но только тогда, когда мы действительно понимаем, чего хотим с его помощью достичь. А если вы задумывались о боте, но до конца не уверены, что он вам нужен, приходите ко мне на консультацию, разберёмся вместе. Почта: oleg.sosnov@convergent.digital.

И на блог обязательно подписывайтесь, впереди ещё много интересных ликбезов от меня и коллег.

Чат-боты всё так же бесполезны, как и 10 лет назад. Опровергаем миф на примерах

Преимущества чат-бота

Вместо вывода