OZON одобрил возврат товара, спустя полгода эксплуатации

Покупатель приобрел товар в мае 2023 года, в ноябре 2023 года оформляет возврат с формулировкой " сломался в процессе эксплуатации". Товар-чехол для смартфона, брендированный, дорогой. Продавец получает товар со следами эксплуатации, но что в нем могло сломаться? Чехол целый, без брака, обычными полугодовыми следами эксплуатации.

ОЗОН не отправлял заявку покупателя на рассмотрение продавца, просто одобрил возврат. Есть видео упаковки товара , на котором видно состояние товара-новый, без повреждений. Поддержка как обычно не реагирует, не вникает в ситуацию, не запрашивает видео.

Каким нормативным актом руководствуется ОЗОН , при оформлении таких возвратов?