Озон одобрил возврат спустя полгода использования товара.Второй прецедент за неделю
Более подробно и по фактам раскладываю сложившуюся ситуацию с необоснованными возвратами от покупателей, которые одобрил #озон без согласования с продавцом.
Итак, после полугодичного использования товаров, покупатели возвращают товары со следами использования и формулировкой " сломался в процессе эксплуатации". Товар- брендовые чехлы для смартфонов.
1) #озон ссылается на правила дистанционной торговли ЗоЗПП, где описано право покупателя вернуть товар в течение 7 дней, если он не был в использовании-п. 4, ст. 26.1 "Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства"
в нашем случае оформленные возвраты не подпадают под указанные условия.
2) второй аргумент " товар сломался при эксплуатации". Мало того, что абсурден с точки зрения категории товара ( защитный чехол) , так и не соответсвует действительности, т к товар не сломан...но, допустим что это обращение по "браку" и читаем п.6 ст. 18 ЗоЗПП "Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента."
Вот именно в этом моменте ОЗОН должен был спросить у продавца в каком состоянии товар передавался в доставку -мы предоставим видео сборки заказа, но озон этого не делает, а просто одобряет возврат.
На возвращенный товар НЕ заявлен гарантийный срок( будем вынуждены проставить его на все карточки по своему усмотрению во избежании подобных ситуаций)
#озон , ни один из ваших аргументов и ссылок на статьи ЗоЗПП не регламентирует данные возвраты. Если говорить простым языком, то по факту у нас необоснованный возврат, злоупотребление правом и мелкое мошенничество со стороны покупателей с одобрения и попустительства маркетплейса.
Клиент оформил возврат , робот этот возврат подтвердил, хотя у нас установлен стоимостной порог на одобрение возвратов без нашего участия. Это создает прецендент для необоснованных возвратов.
Я настаиваю на адекватном рассмотрении возвратов, принятия решения в соответствии с законом и содержанием вашего договора, а именно - п 1.3 раздела возврат товаров договора говорит о том, что для возврата озоном денег покупателю необходимо ПОРУЧЕНИЕ продавца. "По поручению Продавца Ozon перечисляет Клиенту уплаченные им за возвращенный товар денежные средства в сроки, установленные законодательством".
Скриншоты из ЛК прилагаю, там есть и дата продажи и дата возврата, и формулировки. Также прилагаю фото товара, который уже получили, второй прикреплю позже. До сих пор непонятно как он "сломался" и что именно "сломалось". У нас на руках товар со следами использования, но НЕ БРАКОВАННЫЙ.
Добрый день! Как мы пишем в базе знаний — будем отправлять не все заявки, а только те, где есть шанс договориться с покупателем и избежать возврата. Поэтому и приняли решение самостоятельно, о чём и писали в нашем договоре.
Иногда делаем так, чтобы сохранить лояльность клиента к продавцу и площадке.
Простите, а в данном случае за чей счет вы повышаете лояльность к площадке? Можете ответить? Лояльность ваша, а деньги продавца? Можно же по честному сказать покупателю: озон владелец агрегатора, и решает продавец? Вы же так говорите про китайцев? Не понимаю, если честно.
А о чем здесь можно было договориться? О возврате б/у товара без законных оснований? Так вы это и сделали.
Повышайте лояльность, но не за мой счет. Если хотите быть классными- не смещайте даты доставок( это кстати основная причина отказов от покупок в нашем случае), компенсируйте возвраты ЗА СВОЙ СЧЕТ.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Комментарий удален модератором
Кстати, только сейчас обратила внимание- скорей всего эти 2 заказа оформлены одним и тем же покупателем, возвраты оформлены с одной и той же формулировкой. Похоже на #фрод
а какой нормой закона руководствовались при одобрении возврата?
База знаний это хорошо, но с каких пор она стала НАД законом?
Я настаиваю на адекватном рассмотрении возвратов, принятия решения в соответствии с законом и содержанием вашего договора, а именно - п 1.3 раздела возврат товаров договора говорит о том, что для возврата озоном денег покупателю необходимо ПОРУЧЕНИЕ продавца. "По поручению Продавца Ozon перечисляет Клиенту уплаченные им за возвращенный товар денежные средства в сроки, установленные законодательством".#озон
Озон сам прислал мне не тот фотоаппарат,и не принимает возврат. Деньги возвращать отказывается https://vc.ru/s/1145560-marketpleysy/941070-kak-ozon-obmanyvaet-svoih-klientov-na-dengi-istoriya-o-tom-kak-ozon-prislal-ne-tot-tovar-i-otkazal-v-vozvrate
Кстати, если гарантийный срок не установлен, то покупатель имеет право предъявить претензии в пределах двух лет.
Если докажет, что он не сам сломал а так было.
А вообще очень печальная практика по отношению к честным покупателям. Сам как то покупал вертикальный пылесос за 30тыс, и он через пол года примерно тупо здох.
Озон в возврате отказал. Учитывая мою историю покупок за пару лет на несколько млн руб и всего 2 возврата. Да еще и держатель вклада приличного в озон банке.
пылесосом лояльность не поддержать. вот чехлом запросто.
Николай, добрый вечер. Поделитесь номером заказа с пылесосом. Разберёмся в ситуации с его возвратом.
Тебя пожалеть?
И что вас держит на Озон, торгуйте на других площадках...
Так и торгуем... по вашей логике- если жизнь не легкая, или убейся.
А менять что-то ? Не? не вариант?
Я достаточно плачу комиссий Озону чтоб терпеть несправидливость. Данный пост для того, чтоб подобная практика не стала обычным делом.
А вас что держит в этой стране? Живите в другой. Можно же при желании попросить маму вернуть все назад?
А да, может на ВБ где условия еще хуже?
Скоро прокладки б.у. будут возвращать
Комментарий недоступен
( будем вынуждены проставить его на все карточки по своему усмотрению во избежании подобных ситуаций)
Думаете озон это остановит)
Проставление гарантийного срока влияет только на самоуспокоенность: "Срок проставлен!".
На "лояльность клиента к продавцу и площадке" это никак не повлияет.
Ситуация с жалобами на покупателей в чате ТП OZON:
Перед селлером сортер - ящик с двумя дырками наверху: круглой и треугольной.
У селлера в руках куб. Размером больше, чем дырки (даже по диагонали).
Селлер: - Куда класть-то?
ТП OZON: - Отсутствие нужной дырки не отменяет нашего желания принять куб.
Селлер: - А куда класть-то?
ТП OZON: - Мы принимаем кубы. Но не выносим эту дырку отдельно наверх.
Селлер: - Так куда класть-то?
ТП OZON: - Попробуйте выбрать дырку через бота!
Селлер: - Бот, прими куб!
Чат-Бот: - Выберите нужную дырку: «Круг», «Треугольник».
Селлер: - И куда класть?
Чат-Бот: - В любую подходящую для Вас дырку.
Селлер: - Мне не нужна дырка! Дырка нужна для куба!!!
Чат-Бот (по внутренней сети): - Тут кожаный мешок распоясался.
ТП OZON (по внутренней сети): - Ну... действуй, как обычно!
Чат-Бот: - Удачных Вам продаж! (закрывает обращение)
Навеяно вот этим диалогом:
Бампер пусть и фирменный за 3 тыр и это со скидкой... ахренеть.
У меня за последние три месяца, возвраты МФУ по подобным заявкам, люди покупают, пользуются 3-7 месяцев и возвращают, при этом если раньше меня озон уведомлял и спрашивал одобрения по возвратам, то сейчас самостоятельно всё одобряют, деньги возвращают. Про то что надо делать экспертизу, технически сложного товара уже забыли, про то что можно отправить покупателя к продавцу за гарантийным ремонтом тоже забыли. В одной из переписок, мне в поддержке так и написали, наша лояльность к покупателям выше закона о защите прав потребителя.
При этом когда я получаю товар, проверяю, всё работает. На мои претензии, в поддержке отвечают: Выставите данный товар как б\у и он продастся.
Нормально так получается, я плачу за дорогу туда\обратно, эквайринг, замена картриджей на новые и всё за свой счёт. При этом на МФУ пробег уже ни куда не делся, 6000-14000 отпечатанных страниц в отчёте видны.
По итогу такая продажа оказывается в минус.
Хотелось бы пообщаться по паре возвратов с адекватным сотрудником озон, а не с теми "операторами" что отвечают обычно.