Снятие блокировки доступа в приложение Альфа-Банка

ОБНОВЛЕНИЕ ОТ 12.12.2023 : после публикации этой статьи представители Альфа-Банка вышли со мной на диалог, запросили документы, чтобы решить вопрос с разблокировкой приложения. 10.12.2023 мною были направлены необходимые документы и уже 12.12.2023 доступ в приложение был разблокирован к моей большой радости))) плюс принесли извинения в виде кэшбэка за потраченное время и нервы - мелочь, а приятно. Благодарю за оперативное решение вопроса.

(БУДЕТ ДОЛГО)

Начну из далека: пользуюсь Альфа Банком уже лет так 6 наверно (зарплатный проект и 4 года ипотеки) . Всегда была довольна этим банком, приложение удобное. Проблем не возникало при пользовании продуктами банка. НО до одного «прекрасного» дня.

18.11.2023 столкнулась с проблемой входа в мобильное приложение: «Доступ ограничен из соображений безопасности. Для повторного входа необходимо зарегистрироваться». Думаю, ну может мало ли какой сбой произошел. Пробую через некоторое время – такая же ситуация. Перезагрузила телефон – не помогает.

Звоню на горячую линию, терпеливо слушаю робота со всеми предложениями, заверениями того, что меня нужно помнить кодовое слово, потому что его спросят и тд (занимает примерно минут 5 времени) и жду когда переведут на специалиста. Соединяют со специалистом, объясняю всю ситуацию. Специалист спрашивает мое фио, что-то смотрит, говорит, что такое бывает и нужно выйти из приложения и просто заново войти.

Заканчиваю разговор. Выхожу из приложения, пробую войти: ввожу номер телефона, далее предлагает ввести номер карты (или сфотографировать) либо можно зайти по последнему паролю, который установлен был в приложении. Ввожу номер карты, выдает сообщение по типу: «некорректные данные». Фотографирую карту – ситуация та же. Ввожу код в приложении, который был раньше – такая же ситуация. Ладно, думаю может приложение тормозит. Захожу через браузер, пытаюсь попасть там в личный кабинет и снова данные карты не верные. Удивительно, тк операции по карте проходят успешно.

Очередной звонок в поддержку. Снова 5 минут «разговоров» робота, снова на оператора, снова фио, снова объясняю всю ситуацию. В ответ получаю: а у вас все счета и карты заблокированы. На мое возражение: как такое может быть, если я 15 минут назад совершила перевод на свою карту с другого банка и денежные средства поступили, в ответ ничего вразумительного мне не сказали, лишь то, что блокировку надо снимать только с личным визитом в отделение банка. (красота, не правда ли?) . Спрашиваю, когда конкретно заблокировали, почему. На эти вопросы ответ не дали.

Ситуация выходит следующая: Альфа Банк хоть и достаточно популярный банк, но вот офисов его гораздо меньше по регионам, чем у того же Сбера. Потому что Сбер есть даже в самых маленьких городках. То есть, если человек из маленького города столкнется с подобной проблемой, и ему необходимо будет ехать в офис для решения этой проблемы, то ему придется проехать не одну сотню км до ближайшего офиса и надеяться, что эту ситуацию решат.

Конкретно по мне: 18.11.2023 – суббота, далеко не все отделения банков работают. Но более того, я находилась в г. Талица Свердловской области, а ближайший офис Альфа-Банка находится в г. Тюмени (на секунду, это в 110км). Время 15:00, офис работает до 18:00. Чудесно, срываюсь и еду в г. Тюмень. Приезжаю в офис за 40 минут до закрытия. Объясняю девушке всю ситуацию, она смотрит и говорит: у вас счета активные, у вас заблокирован только доступ в мобильное приложение.

Пару раз мне пришли смс с кодами и по итогу девушка сказала, что через полчаса блокировка будет снята.

Я довольная поехала снова 120км в обратную сторону.

Проходит 2-2.5 часа – доступ в приложение не восстановлен.

Я ОПЯТЬ ЗВОНЮ В поддержку (НЕРВЫ НА пределе) – снова все эти мучения с роботом, снова объяснения всего и вся. На что мне девушка говорит: да, я вижу блокировку, НО ЧТОБЫ ЕЕ СНЯТЬ необхоимо письменное заявление. Говорю: а какого черта Ваш сторудник банка в офисе в г. Тюмени НЕ сказала МНЕ ОБ ЭТОМ?! То есть я сейчас зря съездила в сумме 240км, потратила свои деньги, потратила свое время, чтобы ничего НЕ изменилось?!!!

На что мне ответили: ну вот так. Приносим извинения (а мне от них ни тепло, ни холодно) .

20.11.2023 (пн) еду в г. Екатеринбурге в офис банка. Говорю с порога всю свою ситуацию, что мне сказали писать письменное заявление. На что сотрудники говорят: нет не надо. Посмотрели, сделали заброс в СБ и такие: ну вас не разблокируют. Но мы Вам позвоним, как получим решение.

Думаю: ну здорово. То есть Вы меня заблокировали за какие-то действия, которые посчитали подозрительными. Ни звонка не было (чтобы уточнить точно ли я эти действия совершаю), ни сообщения о блокировке. ровным счетом ничего. Сразу видно, что Альфа Банк «ценит» своих клиентов.

Через минут 40 звонит девушка и говорит: ну я Вам говорила, что не разблокируют. Вот без объяснения причин. И бросила трубку. Сервис просто вышка, ребят.

В этот же день еду до банкомата Альфа Банка, чтобы снять деньги с карты и со счета «Копилка для зарплаты». С картой проблем не возникло, а вот счет «копилки» в банкомате не отображается (хотя на горячей линии, куда мне снова пришлось звонить, сказали, что в банкомате с него можно перевести и снять) . Опять таки «профессионализм» просто на высшем уровне.

На вчерашний день (06.12.2023) прошло 2.5 недели, как у меня заблокирован доступ к мобильному приложению. Снова еду в отделение банка в г. Екатеринбург (где была 20.11.2023), объясняю, что мне надо деньги с копилки перевести на карту, чтобы я могла их снять. И еще уточнила как мне посмотреть остаток собственных средств на счете по погашению ипотеки (списание 10.12.2023). Говорят в банкомате можно. Идем вместе с сотрудницей до банкомата. В итоге банкомат выдает ошибку, что выдача информации на чеке об остатке невозможна (на экране тоже). Сотрудница банка просто разворачивается и уходит со словами: не выдает, видите.

А Я ВИЖУ. ВЫ вообще ЧТО-ТО объяснить сможете???? При этом я уточнила смогу ли я вносить деньги на ипотечный счет ХОТЯ БЫ через банкомат. На что мне ответили да (спойлер: нет, я через 10 минут попробовала и банкомат выдал, что у меня «нет счета для совершения данной операции»). Моему восторгу нет предела.

В итоге сотрудница банка смогла перевести деньги мне с копилки на ипотечный счет и сделать выписку по ипотечному счету на бумаге, чтобы я посмотрела данные (поскольку график платежей неоднократно уже менялся в связи с досрочными погашениями и актуальный я всегда смотрела мобильном приложении) .

Также 05.12.2023 я оставила жалобу (№ А2312054072) по данному вопросу (надиктовывая ее сотруднику службы поддержки по телефону), потому что, чтобы оставить жалобу НА ОТСТУСТВИЕ ДОСТУПА В ПРИЛОЖЕИЕ НУЖНО ЗАЙТИ В ЭТО ПРИЛОЖЕНИЕ. С сервисом у Альфа-Банка плохо, с юмором — хорошо.

Таким образом, сейчас возникает резонный вопрос: как долго ждать разблокировки и разблокируют ли вообще, а также надеяться на то, что банк спишет ипотечный платеж вовремя, поскольку денежные средства находятся на счете в достаточном количестве (кстати, об удачном списании или же не удачном я тоже не узнаю пока не съезжу видимо в офис)

Резюмирую: Альфа Банк просто забил на своих клиентов, создает им всевозможные трудности, взять хотя бы мою ипотеку: просто препятствует мне надлежащим образом выполнять СВОИ обязанности ПО кредитному обязательству (к слову, за 4 года НИ единой просрочки, НЕ говоря УЖ О досрочных погашениях).

На 07.12.2023 результата по жалобе нет, приложение не работает, я трачу свое время, силы, нервы и деньги на то, чтобы Я МОГЛА спокойно погашать СВОЮ ипотеку.

никому НЕ советую данный БАНК, потому ЧТО отношение В СВОИМ клиентам просто отвратительное. ЕСЛИ БЫ НЕ обязательства ПЕРЕД НИМ, ТО ПОСЛЕ такого наплевательского отношения С радостью БЫ перестала ИМ пользоваться.

Остается надеяться на огласку здесь, ну и видимо уже на более серьезные методы в виде жалобы в ЦБ, а также о решении вопроса в судебном порядке.