Вы знали, что нет смысла развивать филиальную сеть, если в компании бардак с обработкой заявок
Знаете, что меня всегда удивляет на встречах с потенциальными клиентами? Чувство, что вам показывают красивую обертку, словно экскурсию по музею. Все гладко, все отлично, и даже фотографии делать запрещено. И, естественно, вам демонстрируют только витрину: чистенький офис, довольных сотрудников, суперуспешные кейсы. Но как только начинаешь копать поглубже, находишь болячки, которые никто не показывает. Вот так и начался наш проект с компанией «АльфаЭксперт».
Витрина, которую нам показали
«АльфаЭксперт» занимается оценкой активов и недвижимости, имеет несколько филиалов и команду из 50 человек. Первоначально к нам обратились с вполне классической задачей: оптимизировать работу с клиентами, настроить CRM-систему для управления заявками и упростить взаимодействие между сотрудниками.
Они рассказывали о планах по масштабированию, развитии филиальной сети, но по-настоящему их беспокоили совсем другие вещи. Клиенты часто жаловались на задержки в оформлении документов, потерю заявок, да и связь с региональными офисами оставляла желать лучшего. Все это вскрывало внутренние проблемы, которые на первой встрече никто не озвучивал. Мы решили копнуть глубже.
Что скрывалось за красивой картинкой
При более детальном анализе выяснилось, что в компании не было четко отлаженной системы работы с заявками: заявки терялись, сотрудники дублировали друг друга, а CRM, которая у них была (да-да, она у них была!), практически не использовалась. Клиенты, чьи заявки терялись, не получали своевременную обратную связь. А самое удивительное — все полагались на устные договоренности. Бизнес вроде бы двигался, но с большими пробуксовками.
Нам рассказали о кейсе, когда один из региональных офисов задержал крупную сделку на 3 месяца из-за того, что заявка от клиента просто затерялась в бесконечных цепочках переписки. Естественно, к этому моменту клиент уже обратился к конкурентам. Ощущение было, что внутри компании работает невидимый тормоз, который буквально съедает прибыль.
Что мы сделали
Мы начали с глубокого анализа текущих бизнес-процессов и разработали CRM-систему с учетом всех нюансов работы компании. В системе была реализована автоматическая маршрутизация заявок, что решило проблему их потери. Теперь каждая заявка моментально попадала в нужный филиал и назначалась ответственному менеджеру. Кроме того, мы внедрили инструменты для отслеживания прогресса по каждой заявке, что позволило исключить дублирование задач и повысить ответственность сотрудников.
- Полная автоматизация маршрутизации заявок: теперь заявки не терялись — каждая попадала к нужному менеджеру. Время обработки сократилось с 3-4 дней до 1 дня.
- Интеграция с внутренними сервисами компании: мы связали CRM с их финансовой системой, что позволило отслеживать оплату клиентов прямо внутри CRM. Теперь менеджеры не тратили время на постоянные запросы в бухгалтерию.
- Управление задачами: новая CRM позволила видеть текущую загрузку сотрудников и контролировать сроки исполнения заявок. Руководство компании могло мгновенно видеть, кто задерживает выполнение задач и какие заявки требуют внимания.
- Оптимизация отчетности: мы автоматизировали создание отчетов по заявкам, что позволило руководству тратить на анализ в разы меньше времени.
Результаты
Внедрение CRM сократило количество потерянных заявок до нуля. Время обработки заявок снизилось на 70%, и если раньше на это уходило несколько дней, то теперь все заявки обрабатываются в течение 24 часов. Также значительно выросло качество взаимодействия между филиалами, что позволило ускорить выполнение заказов.
Клиенты перестали жаловаться на долгие задержки и отсутствие обратной связи. Внутри компании настроилась дисциплина: каждый сотрудник понимал свою зону ответственности и четко знал, на каком этапе находится заявка. Больше никаких устных договоренностей, все фиксировалось в CRM.
Кроме того, за первые полгода после внедрения новой системы объем обработанных заявок вырос на 25%. Это дало возможность компании развивать новые направления бизнеса и расширять клиентскую базу, не опасаясь проблем с логистикой информации.
Витрина и реальность
Знаете, чем эта история интересна? В начале вам показывают красивую картинку — вроде бы все неплохо. Но стоит залезть под капот, и сразу видно, где у бизнеса начинаются реальные проблемы. «АльфаЭксперт» обратилась к нам за новой CRM, но на самом деле они получили не просто систему, а способ наладить внутренние процессы, которые тормозили их рост.
Самое интересное, что, когда у них всё заработало, они смогли начать двигаться быстрее, развиваться в других направлениях, и клиенты это сразу заметили. Мы помогли им выстроить систему, которая не просто решает текущие задачи, а помогает расти дальше.
Обсудим в телеграм ваши задачи по маркетингу, автоматизации и оптимизации бизнеса? Пишите