Как работать с негативными отзывами?

По статистике, 87% людей перед покупкой товара или услуги читают отзывы. Работа над репутацией бренда (то, что называется SERM — Search Engine Reputation Management) это обязательная часть любого бизнеса. Так сложилось, что люди охотнее (почти всегда) оставят отзыв и поделятся со знакомыми, если их опыт оказался негативным. Поэтому необходимо уметь работать с негативными отзывами. Рассказываю, как:

Во-первых: отнеситесь к негативным отзывам спокойно и с благодарностью! Если человек не ушел от вас молча, значит он готов дать вам второй шанс. Здесь ваша точка роста: любая обратная связь подсказывает вам, что можно подкорректировать, добавить или вовсе убрать. Прислушивайтесь к своим клиентам, они честно помогают вам стать лучше, что точно увеличит вашу прибыль.
Отсюда следует, что если негативные отзывы поступают регулярно, вам следует провести анализ и выделить из отзывов основную проблему. Она может быть всего одна, но очень весомая, а проработка этой проблемы резко изменит ваш рейтинг и репутацию в лучшую сторону.
Обязательно отвечайте на каждый негативный отзыв! Если вы сделаете это правильно, то покажете другим читателям, что заботитесь о клиентах, умеете работать с негативом и решать проблемы.

Давайте рассмотрим по пунктам, как же отвечать на негативные отзывы ПРАВИЛЬНО?

Оперативно. Это относится как к негативным, так и положительным отзывам. Лучше отвечать в тот же день, максимум – в течение трех.
Общайтесь вежливо. Не грубите, не отвечайте спонтанно и импульсивно, даже если уверены, что в этой ситуации вашей вины нет.
Внимательно разберитесь в ситуации - перечитайте отзыв несколько раз, отпустив эмоции от первой реакции.
Не используйте шаблонные ответы. Негативных отзывов может быть много по одной и той же проблеме, но каждый отзыв - это уникальный случай у клиента. Шаблонное начало может показаться клиенту, особенно если он в очень расстроенных чувствах, не искренним.
Вместо этого перефразируйте проблему – это поможет убедиться в вашем правильном понимании ситуации, покажет клиенту, что вы пытаетесь разобраться и поможет расположить клиента к сотрудничеству.
Никаких шуток, подколов и некорректного общения! Только формальный, спокойный и доброжелательный язык.

Пример некорректного общения. Так отвечать клиентам строго нельзя.

Попробуйте спросить у клиента, каким он видит решение? Вполне вероятно, что вы, все же, неправильно понимаете ситуацию. Пусть клиент сам предложит вариант развития событий, может, он просто хотел быть услышанным?
Если после разговоров клиент остался непреклонен, а вы думаете о плохом отзыве, то здесь важно понять, что это бизнес, и не бывает только однозначных и только справедливых ситуаций. Расставьте приоритеты и сконцентрируйтесь на новых клиентах и новых отзывах. Гораздо живее и правдоподобнее выглядит та компания, в чьих отзывах есть разное мнение, но общая оценка хорошая. Поэтому стимулировать новых клиентов на написание отзывов и тем самым повышать рейтинг – верное решение. Просите клиентов оставлять отзывы и, например, придумайте бонусы для мотивации.

Резюмируем: получение негативных отзывов это обычная рабочая ситуация. Важно научиться обращать обратную связь, какой бы она ни была, в развитие и улучшение вашего бизнеса. Не забывайте, вы создали свой бизнес для ваших клиентов, и клиентов необходимо слушать.

Желаю вам успехов!

Поделитесь, а как вы работаете с негативными отзывами? Удаляете ли их или стараетесь разрешить любую ситуацию?