Клиентоориентированность в бизнесе. 7 ключевых принципов
Клиентоориентированность — это подход к работе или даже образ мышления, который на первое место в бизнесе ставит клиента и его интересы. Клиентоориентированный сервис может пониматься и как формирование стратегии ориентации на клиента. Предлагаем вам разобрать эту тему подробно.
Клиентоориентированность — умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.
Но важное правило — ориентировать бизнес необходимо только на свою целевую аудиторию. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях. Нужно исполнять желания тех, кто, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.
Чем полезна клиентоориентированность
По данным Deloitte, клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes, 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.
Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:
- увеличивает количество постоянных лояльных клиентов и снижает отток покупателей;
- запускает эффект «сарафанного радио», а это — экономит деньги на рекламе;
- помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга. Отстройка от конкурентов идет в качественной, а не в количественной плоскости — бизнес «затачивается» под специфические потребности вашей целевой аудитории.
Принципы клиентоориентированности
Давайте рассмотрим 7 ключевых принципов, каким во взаимодействии с клиентами нужно следовать, чтобы быть клиентоориентированным.
1. Персональный подход
Клиент не должен помнить о том, что у менеджера-продавца есть другие заказчики. Покупателю приятно, когда подчеркивается его индивидуальность, а еще ему приятно сознавать, что с ним общаются не как с клиентом, а как с человеком.
Благодаря чему это достигается:
- Сопровождение одним менеджером. Не всегда это физически возможно, но в противном случае все сотрудники должны видеть перед собой историю клиента. Это легко реализовать, если в бизнесе правильно работают с CRM-системой. Будет банальностью сказать это, но важно обращаться по имени.
- Внимательный анализ потребностей и подбор релевантного решения. Зачастую покупатели сами не знают всех деталей своего запроса.
- Быстрый ответ: ничто так не раздражает, как отсутствие оперативной реакции на обращение. Организуйте работу клиентского отдела или горячей линии так, чтобы клиент не ждал долго и тем более не оставался без ответа.
2. Эмпатия
Покупки часто связаны с эмоциями — от эмоций же зависит и принятие решений. Специалист по продажам или клиентскому обслуживанию (например, администратор) должен быть открытым, доброжелательным, уметь выслушивать истории и настраиваться с потребителем на одну волну. Велик шанс, что клиент выберет именно такую компанию, а не конкурента, от которого услышит лишь холодную дежурную вежливость.
3. Добросовестность
Речь идет о выполнении обещаний. В клиентском сервисе хоть и очень важна эмоциональная составляющая, но требований к качеству и срокам выполнения работ она не отменит. Если вы не можете заранее выполнить все запросы клиента, стоит честно проинформировать его об этом. Это лучше, чем ставить нереалистичные сроки или описывать преимущества продукции, наличие которых под вопросом.
4. Забота
На этом держится клиентский опыт — вашему заказчику должно быть удобно на всех этапах взаимодействия с брендом. Обращение в отдел продаж должно происходить в таких же комфортных для клиента условия, как использование продукта. Сюда входит и юзабельность сайта, и возможность выбрать канал обращения.
5. Предвосхищение ожиданий
Высокая клиентоориентированность означает не только удовлетворение потребности клиента, но и предоставление ему услуг сверх запрашиваемых. Бонусы к заказу, выполнение работ раньше срока, подарки. Увеличивается шанс, что клиент захочет контактировать с брендом снова и снова.
6. Обратная связь
Постройте процесс сбора обратной связи. Ориентированность на клиента подразумевает, что вы интересуетесь его мнением. Это может выражаться и в автоматической оценке обслуживания после разговора, и в специальной форме обратной связи, которая отправляется по электронной почте или в мессенджерах. Анализ обратной связи позволяет повышать и уровень сервиса, и качество услуг компании.
7. Работа с негативом
В этой точке клиентоориентированность сближается с репутацией бренда. Необходима отработка отзывов в интернете — как положительных, так и отрицательных. Этим вы подчеркиваете, что цените мнение о вашей компании, не страшитесь критики и при этом готовы разрешать все недоразумения. Мы разбирали важность отработки негатива в предыдущей статье.
Повышение клиентоориентированности
А теперь перейдем к важному, как же повысить уровень клиентоориентированности или выстроить его в новой компании?
- Адекватно воспринимайте критику: даже в самом эмоциональном разговоре держите высокую планку корпоративного этикета. Если клиент сильно раздражен — значит, ваш продукт не помог ему или принес проблемы. Нужно не вступать в схватку, а максимально вникнуть в суть случившегося, чтобы найти выход.
- Выявите недостатки в вашем сервисе и проработайте их: внедрите систему компенсаций или бонусов для покупателей, которые остались недовольны услугами. Обучайте сотрудников искусству решать проблемы и исправлять ошибки. У них должен быть регламент — что и как нужно делать в такой-то ситуации, при этом необходимо и пространство для маневра, креативности и самостоятельности в решении проблем.
- Поощряйте сотрудников: известно, что клиентоориентированные сотрудники должны не только иметь материальный интерес, но и любить свою компанию. У них должны быть комфортная рабочая атмосфера, возможность сблизиться с коллегами на корпоративах, система бонусов за креативные решения.
- Проанализируйте путь клиента (CJM): с какими препятствиями сталкивается потребитель, начиная с открытия сайта компании.
- Создайте программу лояльности, в которую будут входить индивидуальные предложения, системы скидок и т.д.
- Используйте CRM и возможности digital-рекламы, чтобы формировать, рассылать и показывать онлайн персональные предложения.
А в качестве примера – наш проект Photoplace.pro👇🏻
С самого начала одной из самых важных ключевых ценностей для нас стал клиентский сервис. На каждом из этапов наши клиенты могут рассчитывать на моментальное и личное общение. Никаких роботов и автоматических ответов по ключевому слову. Наша тех. поддержка (и для фотостудий, и для фотографов, и для пользователей сайта) – только в формате личного общения с менеджером, который всегда на связи.
Таким образом мы стараемся обеспечить нашим клиентам уверенность в продукте и показать нашу заинтересованность в том, чтобы использование Photoplace было понятным, удобным и приятным. Наши клиенты могут обратиться в тех. поддержку абсолютно по любым вопросам и сложностям. А также с пожеланиями.
Мы строим наш сервис именно на пожеланиях клиента. Любой из клиентов в любое время может написать менеджеру поддержки и выразить свое пожелание по сервису бронирования или сайту. Просто как идею, или на основании своего личного опыта и своих потребностей. Каждое обращение фиксируется и передается в отдел разработки. Таким образом мы всегда открыты к общению и обсуждению сервиса, как можно сделать его еще лучше.
Наконец-то пора подвести итоги, что важно запомнить и взять в работу:
- Клиентоориентированность — это подход к клиентам, при котором бизнес в первую очередь нацелен на удовлетворение их желаний и потребностей.
- Один из принципов клиентоориентированности — эмпатия и глубокое понимание клиентов. Это значит, что во всех своих решениях нужно исходить из желания помочь клиенту решить любой его вопрос по продукту.
- Чтобы сделать бизнес более клиентоориентированным, нужно внимательно слушать клиентов, правильно реагировать на критику и разработать программу лояльности.
Просмотрите свою бизнес-модель, проанализируйте ее: будь вы на стороне клиента, все бы вас устроило?