Осенью 2020 года в REON обратилась основательница компании «CRE MUSE» с целью внедрения CRM системы и построения отдела продаж с нуля.
«CRE MUSE» - это производственная компания по изготовлению профессиональной косметики. Она производит и продает сахарные пасты для шугаринга и сопутствующую косметику для процедуры, а также средства для активного ухода за кожей лица и тела. Менее чем за год компания смогла успешно зарекомендовать себя на рынке и выйти на большой объём продаж, поэтому возникла острая необходимость в приведение отдела к единой прибыльной системе.
Главные задачи, которые были поставлены перед нами:
1. Оцифровать текущие бизнес-процессы в компании
2. Выстроить автоматизированную систему в отделе продаж
3. Контролировать работу менеджеров и видеть прозрачную аналитику по продажам
Так как наша компания занимается двумя направлениями (как внедрением CRM, так и построением отделов продаж), то работа проектной группы раздвоилась. Команда сотрудников, отвечающая за внедрение CRM, приступила к своей работе, команда отвечающая за консалтинг - к своему пулу работ.
Реализация проекта: оцифровка бизнес-процесса продажи
Работу мы начали с классического этапа - оцифровки бизнес-процесса продажи и прописания карты проекта.
В дальнейшем, исходя из описанного бизнес-процесса продажи проект-менеджер описал 4 конверсионных воронки продаж:
1. Продажа пробника новым клиентам для ознакомления с брендом и качеством продукции.
Пробник стал своего рода трипваером - продуктом с низкой ценой в продуктовой линейке, который мотивирует потенциального клиента быстро принять решение о покупке основного товара. Таким образом, все скрипты и вся коммуникация с клиентом была развернута на презентацию и продажу данного пробника. Это давало возможность вызвать доверие со стороны потенциальных клиентов, а именно салонов красоты и самозанятых мастеров.
По сути воронка продаж раздваивалась: когда человек покупает пробник, то работа с ним ведется по отдельному бизнес-процессу, где контролируется поступление оплаты за пробник, его компоновка, отправка клиенту, контроль получения пробника и дальнейшая коммуникация после получения продукта.
2. Продажа первой партии продукции клиентам.
После покупки пробника менеджер связывается с клиентом, спрашивает обратную связь, отвечает на вопросы, закрывает возражения и уже продаёт основной продукт.
3. Отдельным бизнес-процессом мы выделили воронку повторных продаж. На данном этапе менеджеры обрабатывают заявки со стороны клиентов, которые ранее приобретали продукцию CRE MUSE, остались ей довольны и хотят продолжить сотрудничество.
Данный бизнес-процесс короче, чем первичная продажа. Для него выделяется отдельное подразделение в компании и с отдельной системой мотивации.
4. Дополнительно мы простроили воронку холодного обзвона по потенциальным клиентам компании. Цель звонка - закрыть человека на покупку пробника для знакомства с компанией.
Таким образом, мы оцифровали и структурировали процесс продаж в компании, что стало фундаментом для построения воронок продаж и переноса их в CRM систему.
Дополнительно под воронку продаж мы проработали цепочку касаний с клиентами, так как более 80% продаж происходят только после 8-15 касаний. Соответственно, если вы совершили 3-4 касаний с клиентом и после неудачи закрыли сделку, значит вы даже не попытались продать. Поэтому важно выстроить работу отдела продаж так, чтобы совершать необходимое число касаний с клиентом и выработать высокий уровень доверия к бренду.
Компания рассчитывала на долгосрочные отношения с клиентами и на высокий LTV (сумма, которую клиент приносит компании за всё время работы с ним). Поэтому было важно простроить определенную этапность работы с клиентом для вызывания максимального доверия, что в дальнейшем позволяло бы продавать клиенту большие объемы продукции на постоянной основе.
Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей
Настройка CRM системы
1. На основе прописанной карты проекта, мы реализовали базовую настройку CRM:
- перенесли и настроили 4 конверсионные воронки продаж
- подключили 3 пользователей (руководителя и двух менеджеров)
- разграничили права
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили карточки сделок и задач
- добавили обязательные и необязательные поля
2. Подключили к CRM системе IP-телефонию, чтобы звонки автоматически распределялись между менеджерами, записывались в карточке клиента и ни одна заявка не была упущена.
Выбор мы остановили на OnlinePBX, так как эта телефония проверена нами уже ни на одном проекте. Кстати, мы также работаем именно на ней. Отличное соотношение цены и качества, поэтому мы смело рекомендуем нашим клиентам именно её.
Дополнительно мы настроили переадресацию, распределение заявок по менеджерам и подключили единый виртуальный номер.
Еще одним приятным бонусом телефонии является возможность прослушивания звонков. Это полезно как для менеджеров, чтобы проводить работу над ошибками, так и руководителю, чтобы контролировать разговоры сотрудников с клиентами.
3. Подключили сайт на Tilda, чтобы все заявки автоматически попадали в CRM систему, создавалась карточка клиента, а менеджеру ставилась задача. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна и менеджер точно не забудет обработать клиента.
4. Интегрировали amoCRM с соцсетями: подключили Instagram аккаунт и группу Вконтакте, чтобы заявки автоматически фиксировались и попадали в систему, а менеджер мог оперативно обрабатывать клиентов прямо из amoCRM. Это снизило время обработки входящих запросов на 60%.
5. Подключили WhatsApp и Телеграм бот, чтобы все сообщения из данных мессенджеров попадали в CRM и менеджер вёл общение внутри одного диалогового окна системы.
6. Подключили корпоративную почту компании и сервис Unisender Pro, чтобы можно было коммуницировать с заказчиками и отправлять всю необходимую документацию по email прямо внутри CRM. А также реализовывать email-маркетинг и постоянно прогревать потенциальных клиентов с помощью рассылок с акциями и актуальными предложениями.
7. Подключили сервис sms рассылок "СМС-центр" для автоматического информирования клиента о статусе доставки его заказа и напоминания клиенту о различных договоренностях.
8. Провели комплексное 3-ёх часовое обучение по работе в CRM: отдельно для менеджеров и отдельно для руководства компании.Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для менеджеров по продажам мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.
Все обучения записываются и в дальнейшем передаются руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.
Результаты внедрения
Ещё в течение 2-ух месяцев после сдачи проекта, мы сопровождали компанию "CRE MUSE". Был создан чат в Телеграм для оперативного ответа на возникающие вопросы.
На данный момент, компания работает в выстроенном отделе продаж уже почти год! За это время она смогла кратно вырасти: вдвое увеличив штат отдела продаж и на 18% повысив выручку компании.
После сдачи проекта с компанией мы не прощаемся, так как REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.
Продажи увеличились на 18%, а численность отдела продаж в 2 раза) Интересный результат!
Это реальный результат, и по субъективному мнению, очень достойный. Мы не выдумываем цифры, что рост будет в 3 раза через 2 месяца. Наверное, поэтому потом некоторые клиенты (начитавшиеся этих удивительных офферов) хотят, чтобы им обещали невыполнимые за короткие сроки результаты.
Сам по себе рост на 18% - хороший результат, спору нет. Но вряд ли вы как собственник сами были бы довольны, если бы при этом численность отдела выросла в 2 раза (если изначально был не 1 менеджер, конечно). Это означает, что отдача от сотрудников в результате снизилась. Цикл сделки вряд ли больше 1-3 месяцев. И это все вопросы не к вам, конечно, а к компании.