Вверх по лестнице продаж: искусство Upselling
Уютный ресторанчик, в углу сидит пара, заказывает капучино. Официант с обаятельной улыбкой спрашивает: “А не хотите ли попробовать наш фирменный капучино из редких сортов, который имеет более насыщенный вкус и аромат?”
Ну как тут не согласиться, и вот уже средний чек заведения вырос, а гости остались довольны вкусным напитком. Магия? Нет, просто хитрый прием upselling. Сейчас разберёмся, как использовать эту технику в вашем бизнесе легко и непринужденно.
Как обычно, с главного
Upselling — это когда вы превращаете обычный заказ в небольшой праздник для клиента. Это не просто продажа чего-то более дорогого, а умение добавить ценности к тому, что уже выбрал клиент. Короче говоря, это искусство предложить клиенту что-то поинтереснее, чем то, что он хотел изначально.
Вот очевидные преимущества upselling:
Увеличение среднего чека
Кто не хочет заработать чуть больше на каждом клиенте? Это как найти пятитысячную купюру в кармане старых джинсов — внезапно и приятно.
Повышение удовлетворенности клиента
Когда клиент получает нечто лучшее, он уходит счастливым. А счастливый клиент — верный клиент. Этот бумеранг счастья вернется к вам еще не раз.
Укрепление отношений с клиентом
Это как в отношениях — если вы всегда стараетесь для своей половинки, то отношения будут крепкими. Клиенты — это не просто кошельки на ножках, это люди, с которыми стоит дружить.
С теорией понятно, чего на практике делать?
1. Здесь важно не быть как назойливый продавец, который пытается продать слону пианино. Поймите, что действительно нужно вашему клиенту, и предложите именно это.
Например: если клиент покупает ноутбук, предложите ему модель с более мощным процессором или большим объёмом оперативной памяти (потому что вы красавчик и вовремя, на этапе выявления потребности, выяснили, что то, что выбрал клиент, никак не потянет новый adobe premiere pro).
2. Предложения должны быть уместными и привлекательными. Никто не хочет покупать зимние шины в июле, верно?
Пример с тем же рестораном: можно предложить более дорогие и изысканные блюда в качестве альтернативы. Если клиент заказывает стейк, ну предложите ему приготовить его из премиальной говядины.
Кстати, upselling очень хорошо сочетается с cross-selling. «Наш сомелье рекомендует попробовать этот замечательный Кьянти, он очень подходит к вашему блюду, и нет, мы не получаем процент с продаж». Да, да, вот прям так и говорите, что вы ни черта с этого не получаете и клиент подумает о вас хорошо)
3. Покажите клиенту, что он получает. Не бойтесь быть немного драматичными — это работает!
Например: в магазине электроники можно продемонстрировать, как более дорогая модель телевизора обеспечивает лучшее качество изображения и звука по сравнению с базовой моделью. «Посмотрите, как четко видно каждую чешуйку на этой золотой рыбке!»
4. Используйте магию таких слов, как: «только сегодня» или «ограниченное предложение». Это работает!
Пример: интернет-магазин может предложить скидку на премиальный продукт только в течение ограниченного времени, мотивируя клиента совершить покупку быстрее. «Только сегодня — скидка 20% на премиальные наушники! Не упустите шанс!»
5. Ну и на десерт. Для того чтобы все это работало, нужно сделать главное. Обучите ваш персонал! Ваши сотрудники должны быть настоящими мастерами upselling. Они должны знать, как не выглядеть навязчивыми продавцами на рынке.
Например: в автосалоне менеджеры должны знать все преимущества различных моделей автомобилей и уметь подбирать оптимальные комплектации в зависимости от потребностей клиента. “Вы говорили, что вам важно экономить на топливе? Тогда вот эта модель с гибридным двигателем — идеальный выбор для вас.”
Как всегда, не все так однозначно, upselling может не сработать:
Неподходящие предложения
Если вы предложите клиенту что-то, что ему не нужно, он может почувствовать раздражение. Представьте, что вам настойчиво предлагают ананас на пицце, когда вы сказали, что терпеть его не можете. Не будьте тем человеком.
Чрезмерное давление
Никто не любит, когда на него давят. Важно не перегибать палку и уважать решения клиента. Будьте как добрый друг, а не как настойчивый продавец.
Как видим, upselling — это не просто способ увеличить продажи, но и возможность предложить клиентам более качественные и полезные решения. Помните, что это искусство требует тонкости и умения слушать своих клиентов. Пусть ваши предложения будут как приятный сюрприз, который клиенты будут рады получить.