Как владелец агентства недвижимости понял, почему менеджеры сливают дорогие заявки, и на 80% повысил конверсию из лида в договор, правильно внедрив CRM систему
Как привлекать клиентов с конверсией почти 5% в договор? Что бывает, когда отдел продаж работает только с 10% привлеченных заявок? Снижать бюджет, когда размер конверсии не устраивает или наоборот пушить и масштабировать продажи? Расскажем, как решали все эти проблемы на примере кейса московского агентства недвижимости.
Привет! Мы - CRM Consulting - интеграторы AmoCRM и Битрикс24 в сфере недвижимости и строительства. В этом кейсе расскажем, как влияют на результаты продаж выявление и закрытие всех мест слива бюджета, понимание воронки продаж и нестандартный подход ко внедрению CRM системы.
Содержание:
- Задача – выжать максимум из дорогого траффика
- Полезный чек-лист для вашего отдела продаж
- Разобрались, в чем причина неудачи продаж агентства недвижимости
- Настроили жесточайший контроль менеджеров – дело в менеджерах-звездах
- Не хочешь работать качественно – увольняйся
- Интеграции с досками объявлений, работа с мессенджерами
- Подключили сквозную аналитику, были в шоке от первых показателей
- Модуль Риелтор для CRM системы
- Конверсия в договор выросла в 1.8 раз
- Бесплатный аудит продаж
Кейс: К нам обратилось агентство недвижимости в Москве, основной задачей которого было увеличение конверсии в продажу, выжимая максимальную эффективность закрытия дорогих заявок с платного трафика. Конверсию из квал.лида в договор на момент старта работ составляла 2,4%.
Занимаются продажами первичной недвижимости – плотно работают с застройщиками, продают как москвичам, так и жителям регионов. Профессиональный опыт в продажах недвижимости у основателя - более 10 лет. Ранее продвигались за счет рекомендаций и старались совершать повторные продажи.
Как обычно бывает – вкладываешь деньги в маркетинг, и не понимаешь, почему сделок нет. Маркетологи говорят, что они поработали хорошо, менеджеры говорят также.
Мы понимаем, что выстроили качественный продукт, к нам возвращаются, рекомендуют своим друзьям, знакомым. Многие инвесторы покупают с нами 2-3 квартиры.
Но мы хотим расти. Хотим скорости. А этого нет. Плюс еще эта история, что менеджеры работают только с теми, кто хочет купить прямо сейчас – система мотивации наталкивает на это. Конечно, добавив взаимодействие хотя бы с 80% тех, кто когда-либо оставлял заявку(не говорю уже о 100%), мы сможем сделать 1-3 дополнительные продажи в первый месяц, постепенно увеличивая это количество.
Первым делом, важно разобраться, как процессы в отделе продаж настроены сейчас, что мы и сделали. Далее – инструкция, как за 2-3 часа вашего времени разобраться в собственных продажах, понять, что нужно улучшать.
Шаг 1. 🧞♂Понять, чего мы хотим в продажах. Для чего именно нам нужны сервисы, типа CRM, сквозной аналитики?
Основные вопросы, которые мы задали в процессе аудита продаж, для лучшего понимания текущих потребностей бизнеса:
- Кто ваша целевая аудитория? Какие типы клиентов у вас есть?
- Откуда к вам приходят клиенты? Какие рекламные каналы вы используете?
- Как устроен процесс после получения заявки? Что вы делаете с клиентом?
- А что, если пропустили звонок? Как вы это понимаете? Какая доля пропущенных звонков в компании? Как быстро перезваниваете?
- Какое среднее время ответа на обращение клиента? Можете назвать точную цифру? Какой менеджер отвечает быстрее всего? Почему именно он – что ему дает такую возможность?
- По каким причинам сделка может не состояться? Знаете ли вы процентное соотношение причин срыва сделок в последних 100 входящих заявках?
- Укажите события которые происходят с клиентом (сделкой) в процессе продажи(своими словами).
- Можете сказать, что будет, если менеджер забудет назначить встречу? Есть ли механизм контроля? А если более 10 минут будет отвечать на входящий лид?
Если хотя есть более 3 вопросов из этого списка, на которые вы не смогли ответить – вам срочно нужен аудит процесса продаж – мы уже сможем подсказать, на каком этапе утекают заявки
Шаг 2. 🏁Настроили контроль отклонения от идеального плана работы любого менеджера
Ошибка большинства отделов продаж – это наличие 1-2 менеджеров-звезд или продающего РОПа, которые знают, как продавать, чувствуют клиента, делают это играючи.
Но будем реалистами, 80% менеджеров – это средние, либо младшие специалисты, которые работают в продажах, чтобы получать свои 80-150 тысяч рублей, особенно не напрягаясь.
Клиент пытался выстраивать хитрые системы мотивации, платил за каждую состоявшуюся встречу, делал подарки и награждал лучших сотрудников – это приносило результаты, но не такие, которые изначально ожидались.
Именно поэтому, мы внедрили систему жесткого контроля всех действий менеджера по продажам – сейчас проведем вас по ней:
Клиент увидел рекламу и оставил заявку на сайте
В CRM она упала в качестве новой заявки, ответственным пользователем в ней является администратор с названием «Биржа лидов»
Далее в работу включается виджет «Uber – распределение заявок», который по очереди начисляет заявки на 3-х ответственных.
Как только менеджер стал ответственным в сделке – ему приходит уведомление в Telegram, а также в мобильное приложение CRM системы, о том, что необходимо связаться с клиентом. При этом, на это действие у него есть только 15 минут.
- В случае, если звонка не последовало в течение 15 минут, заявка автоматически распределяется на другого менеджера, а руководителю отдела продаж приходит уведомление на почту с информацией о произошедшем нарушении – менеджеру выставляется желтая карточка. В случае получения 2 желтых карточек за день – РОП обязан провести беседу с менеджером.
- Такая система помогла сократить среднее время ответа на входящие обращения с 41 минуты до 11 минут(почти в 4 раза)(это только звонки) – так как менеджеры стали видеть, как их промедления влияют на качество и результаты работы, а также почувствовали вероятность применения санкций.
- К тому же, мы подключили автоматические уведомления на WhatsApp после оставления заявки, с помощью интеграции с WABA(официальной версии WhatsApp для бизнеса) – где можно подставлять переменные в шаблоны, добавлять кнопки в сообщения и делать интерактивных чат-ботов.
Нами были подключены автоматические сообщения в WhatsApp в следующем формате – так как клиент, оставивший заявку в контекстной рекламе, не будет сидеть и ждать, когда ему ответит освободившийся менеджер. Он отправит контактные данные на 4-7 сайтах конкурентов.
Заявка проходит авто-квалификацию
Интеграция с WhatsApp позволила собрать чат-бота, который прямо в мессенджере проводит квалификацию лида – процент квалифицированных лидов временно в компании уменьшился, так как мы увеличили стандарты, добавили жесткий(не гибкий) чек-лист, который не позволит менеджеру потратить время на работу с нецелевым обращением.
Все данные, которые клиент вводит в боте – автоматически сохраняются в полях сделки, в 30% после оставления заявки, клиент отвечает на сообщения в боте, тем самым, начиная взаимодействие с заявкой, менеджер уже знает, что его ждет – и не сможет работать с нецелевым графиком.
Назначается встреча и контролируется факт и время её проведения
Перед тем, как переносить сделку на необходимый этап в воронке «Встреча назначена» – менеджер обязан заполнить дату и время этой встречи, от которой будет зависеть количество напоминаний и дальнейших действий CRM системы, влияющих на работу сотрудника отдела продаж.
Чтобы не забыть напомнить о предстоящем визите на объект, клиенту отправляется сообщение в WhatsApp за 24 и 3 часа до назначенного времени – происходит благодаря salesbot в CRM системе.
Контролируется логика закрытия возражений и проведения сделки
Благодаря интеграции с HyperScript – мы снизили отклонения от скрипта продаж, разработанного РОПом, так как сумели встроить скрипт прямо в окно телефонного звонка в CRM системе.
Далее, прослушав звонки, мы убедились, что скрипт соблюдается в 8 случаев из 10, что соответствует неплохому результату.
После 1 месяца работы контроля качества силами одного человека, мы подключили ИИ, которые стал анализировать записи, сохраненными телефонией по чек-листу, стал заполнять поля, которые создал РОП.
Если хотите получить полную PDF версию чек-листа для контроля качества менеджера в отделе продаж – скачайте его в нашем боте.
Шаг 3. 📈Подключили сквозную аналитику Calltouch
На второй встрече с собственником агентства–клиента мы договорились, что будем внедрять сквозную аналитику – связались с менеджером по маркетингу (он был удаленным сотрудником), после чего получили обратную связь, что сейчас и все считается в Excel: источники, бюджеты и так далее.
В качестве аналитики мы используем в проектах сервис Calltouch: Настроили коллтрекинг, подключили источники(SEO, Директ, ВК Таргет, посевы у блогеров), добавили интеграцию с CRM системой(чтобы отправлять данные об успешных оплатах).
Представьте – что на каждом рекламном источнике(в визитках, баннере у дороги, в объявлениях на Циане, журналах) – разные номера телефонов. Таким образом, система связывает, с какого номера призошёл вызов, к какому источнику он привязан.
Также происходит работа и с мессенджерами – к новым обращениям в WhatsApp и Telegram присоединяются специальные идентификаторы(при нажатии кнопки на сайте – связаться в мессенджере):
Шаг 4. 🚀Ракетный ускоритель для отдела продаж – интеграция CRM с сервисами регулярного использования
Чтобы финально отполировать скорость обработки заявок, сделать из обычных менеджеров – киборгов, мы спросили, какими сервисами они пользуются на ежедневной основе – далее, интегрировали их в CRM систему, чтобы не переключаться между приложениями.
- Онлайн площадки: ЦИАН, Яндекс Недвижимость, Дом.Клик, Авито и т.д.
- Все мессенджеры: ВК, Telegram, WhatsApp, Viber и другие
- Настроили базу объектов: с помощью специального модуля для CRM «Риелтор»
- Добавили корпоративный чат: для обмена заявками, корпоративными новостями, а также работы с нашей тех поддержкой CRM системы.
Шаг 5. 🚀Подвести итоги, наметить планы на будущее
- За 2 месяца работы, мы сократили среднее время ответа на входящие обращения с 41 до 11 минут по звонкам, а также до 15 секунд по перепискам в мессенджерах после оставления заявки на сайте.
- Создали прецедент, когда менеджер-новичок смог уже в процессе обучения совершить первую сделку – благодаря жесткому сценарию продажи, а также контролю соблюдения регламентов на каждом этапе.
- В голове собственника разделили сотрудников отдела продаж на 3 категории: С высокими, средними и низкими результатами – смогли понять, чем они отличаются. Оцифровали точку А – показатели в момент замера, проанализировали историю взаимодействий, замерили точку Б – если ожидания не совпали с реальными результатами, сотрудникам было предложено внести корректировки в свою работу(начать следовать скрипту). С теми, кто не сделал это, было принято решение попрощаться – заявки стоят достаточно дорого, долгое время сливать их нельзя.
- Выстроили систему оценки качества заявок для маркетолога, чтобы он мог видеть, какие заявки приходят с той или иной рекламной кампании – через 3 месяца после окончания работы, количество квалифицированных заявок снова выросло.
- Побочным эффектом от проделанной работы стало повышение конверсии в договор: Было: 2,4% – Стало: 4,42%
Сейчас мы оказываем техническую поддержку, занимаемся настройкой автоматического прогрева холодных и неквалифицированных заявок(чтобы менеджеры не тратили на это свое время), собираем дашборд для руководителя с ключевыми показателями бизнеса.
Если вы хотите разобраться, почему отдел продаж не продает столько, сколько вы хотите – оставьте заявку на бесплатную встречу с нами для анализа вашей воронки продаж, CRM системы, а также работы менеджеров.
*Для первых 10 клиентов из VC – бесплатно
Чем это будет полезно?
- Найдем технические ошибки в настройках CRM, покажем, где вы сливаете рекламный бюджет и сегментируем их по уровню опасности: незначительные, существенные и критические.
- Проверим статистику работы менеджеров и найдем причину низкой конверсии в договор, а также большого количества неквалифицированных заявок.
- Важно! Порекомендуем для CRM системы виджеты, модули и интеграции, которые помогут упростить и ускорить работу менеджеров.
- Разработаем стратегию развития CRM на ближайшие 2 месяца с новыми точками роста.
А как менеджеры отнеслись к такому жёсткому требованию про звонок в 15 минут ? Они видят ещё чем-то заняты или это только менеджеры на прозвон?
В компании 6 менеджеров – распределение идет по-очереди, а также есть правило, которое пропускает менеджера, который прямо сейчас находится в звонке
👍