CRM маркетинг – как необходимо настроить CRM систему, сегментировать клиентов? ТОП-5 лучших инструментов для повторных продаж – как измерить результаты?
Многие знают только про функционал CRM системы, заточенный под продажи, однако у нее есть большой потенциал для отдела маркетинга, привлечения повторных продаж, увеличения LTV, сбора статистики, анализа ЦА.
Сегодня я расскажу о наших инструментах, которые позволяют использовать CRM по максимуму.
Начнем с того, что CRM – Система управления взаимоотношениями с клиентами, взаимоотношения включают в себя и маркетинговую коммуникацию – с индивидуальным посылом для каждой группы/сегмента аудитории.
Отсюда мы перейдем к основополагающему термину, как сегментация.
Сегментация – основа успешного маркетинга в CRM
Этот инструмент бывает двух видов: Статическая и динамическая сегментация. Вторая позволяет работать с максимально целевым составом клиентской аудитории в двух форматах:
– Эффективный маркетинг, коммуникация.
– Удобное и подходящее предложение клиенту.
Основные параметры, которые можно использовать для динамической сегментации:
Демографические. Разделение на группы по полу, возрасту, месту жительства и т.д.
Поведенческая сегментация. Основана на действиях клиентов: частота покупок, предпочитаемые продукты, реакция на маркетинговые кампании, действия в соцсетях.
Психографическая сегментация. Учитывает интересы, ценности и образ жизни клиентов.
Отдельным параметром для целей разделения аудитории, является RFM анализ.
RFM анализ – обязательное условие CRM маркетинга растущего бизнеса
Этот инструмент позволяет давать оценку клиентов по трем параметрам — давность последней покупки (Recency), частота (Frequency) и сумма покупок (Monetary).
Этапы проведения RFM-анализа
Сбор данных
- Recency: Определите дату последней покупки каждого клиента.
- Frequency: Подсчитайте количество покупок за определенный период.
- Monetary: Рассчитайте общую сумму, потраченную каждым клиентом за определенный период.
Оценка и ранжирование
- Разделите клиентов на группы по каждому из трех показателей. Например, для каждого показателя можно использовать шкалу от 1 до 5, где 1 – наихудший результат, 5 – наилучший.
- Присвойте каждому клиенту RFM-оценку, например, 5-4-3 (высокая частота покупок, средняя сумма покупок, давняя последняя покупка).
Сегментация клиентов
- Лояльные клиенты: Высокие оценки по всем трем показателям.
- Новые клиенты: Высокая давность, низкая частота и сумма покупок.
- Клиенты с высоким потенциалом: Высокая сумма покупок, но низкая частота.
- Неактивные клиенты: Низкие оценки по всем показателям.
Пример использования RFM-анализа в CRM
Предположим, что у вас интернет-магазин одежды. Вы провели RFM-анализ и создали следующие сегменты:
- Лояльные клиенты (5-5-5):Отправьте им эксклюзивное предложение с дополнительной скидкой на новые коллекции, поставки. Настройте автоматические благодарственные письма после каждой покупки.
- Клиенты с высоким потенциалом (5-1-5): Предложите им рекомендации на основе категорий их прошлых покупок. Отправьте специальное предложение с бесплатной доставкой или подарком при следующей покупке.
- Неактивные клиенты (1-1-1): Запустите кампанию по возвращению клиентов с предложением значительной скидки на следующую покупку. Используйте ретаргетинг в социальных сетях для напоминания о вашем магазине и специальных предложениях.
Конечно, чтобы была возможность делить аудиторию, ее важно сначала собрать. Поэтому далее поговорим об этом процессе. Оказывается, от его фундамента зависит успех всех дальнейших рассылок, и вот что важного учитывать:
– Источники получения заявок.
– Полнота данных о действиях клиента.
– Правильная структуризация сделки в CRM.
– Регулярность ведения данных о клиентских транзакциях.
Возможности и настройки CRM
Использование CRM маркетинга, RFM-анализа в CRM систему требует тщательной подготовки, настройки и интеграции – это не важный, сложный, но результативный процесс. Вот пошаговое руководство по внедрению RFM-анализа в CRM:
1 этап – Настройте CRM систему для автоматического сбора и обновления данных о клиентах
Интегрируйте данные из различных источников (сайт, банковские операции, программы лояльности).
2 этап – Автоматизация и триггерные кампании
Создайте автоматические триггерные события для разных сегментов клиентов. Например, отправка специального предложения лояльным клиентам или напоминания для неактивных клиентов. Используйте данные RFM для настройки персонализированных рассылок, SMS-уведомлений и рекламных кампаний.
3 этап – Мониторинг и оптимизация
Регулярно анализируйте результаты RFM-кампаний и вносите коррективы. Используйте A/B тестирование для проверки эффективности различных подходов.
Анализируйте ключевые показатели, такие как открываемость писем, клики, конверсии и общий ROI.
Что такое A/B тестирование – метод сравнения двух версий элемента или процесса, чтобы определить, какая из них работает лучше.
Версия A (контрольная версия): текущая версия элемента или процесса. Версия B (тестируемая версия): измененная версия элемента или процесса с одной или несколькими модификациями.
Бесплатная консультация по внедрению CRM маркетинга в компании.
Битрикс и AmoCRM для задачи CRM маркетинга
В Битрикс – есть маркетинговые сегменты – динамические группы клиентов, контактов или компаний, с которыми можно совершать различные действия, к примеру можно использовать поля Статус лида, Источник контакта, Товар и другие.
В тарифах Команда и выше – доступен данный функционал.
В AmoCRM – раздел покупателей.
Условия входа - это зависимость от значения полей. Условий перехода может быть множество. Если условий несколько, можно настроить строгое соответствие условиям перехода в этап через "И", можно настроить нестрогое соответствие условиям перехода в этап через "ИЛИ».
Тариф Профессиональный открывает возможность работы с этим функционалом. Рекомендуемая статья на эту тему:
Инструменты CRM маркетинга
Программа лояльности в CRM – AmoCRM/Битрикс. UDS.
- Система накопления баллов: Клиенты зарабатывают баллы за каждую покупку, которые затем могут обменять на скидки или подарки.
- Статусные уровни: Предоставление клиентам различных уровней статусов (например, серебряный, золотой, платиновый) с особыми привилегиями.
- Эксклюзивные предложения: Предоставление специальных акций и предложений только для участников программы лояльности.
- Персонализированные рекомендации: Использование данных о поведении и предпочтениях клиентов для создания персонализированных предложений.
Скачайте бесплатный PDF файл – Как делать безопасные WhatsApp рассылки в CRM системе
Скачайте бесплатный PDF файл-гайд «Как запустить безопасные рассылки в WhatsApp со списком проверенных сервисов WABA»
Яндекс Метрика
Интеграция CRM с Яндекс Метрикой, позволяет использовать Яндекс ID для отслеживания поведения пользователей и оптимизации маркетинговых стратегий.
Переданная информация о клиентах привязывается к визитам в Метрике. Для привязки используются характеристики клиентов (номер телефона, адрес электронной почты) и специальный идентификатор — ClientID.
Из них можно формировать сегменты и показывать рекламу на определенных этапах воронки с помощью триггеров.
Интеграция с эквайрингом
Интеграция с банковским клиентом позволяет выставлять ссылки прямо из CRM системы и фиксировать факты оплат, считать общий бюджет продаж, отслеживать даты продаж и статистику по каждому клиенту.
Обратная связь и опросы клиентов
Создание опросов:
Разработка опросов для получения отзывов о продуктах, услугах и общем опыте взаимодействия с компанией.
Интеграция с CRM: Автоматическое импортирование результатов опросов в CRM систему для дальнейшего анализа.
Интеграция с платформами: SurveyMonkey или Typeform, для получения обратной связи от клиентов.
Работа с клиентскими мобильными приложениями, а также личным кабинетом
У многих современных CRM систем, особенно нишевых, есть возможность создания мобильного приложения для клиентов. Вы также можете подключить личный кабинет для сайта – в этих же целях.;
Синхронизация данных: Автоматическое обновление данных о клиентах между мобильным приложением, личным кабинетом и CRM.
Персонализация опыта: Использование данных из CRM для персонализации контента и предложений в мобильном приложении.
Пуш-уведомления: Отправка push-уведомлений для информирования клиентов о новых продуктах, акциях и событиях.
Если вы хотите разобраться, почему отдел продаж не продает столько, сколько вы хотите, не работаете с повторными продажами и CRM маркетингом – оставьте заявку на бесплатную встречу с нами для анализа вашей воронки продаж, CRM системы, а также работы менеджеров.
Чем это будет полезно?
- Найдем технические ошибки в настройках CRM, покажем, где вы сливаете рекламный бюджет и сегментируем их по уровню опасности: незначительные, существенные и критические.
- Проверим статистику работы менеджеров и найдем причину низкой конверсии в договор, а также большого количества неквалифицированных заявок.
- Важно! Порекомендуем для CRM системы виджеты, модули и интеграции, которые помогут упростить и ускорить работу менеджеров.
- Разработаем стратегию развития CRM на ближайшие 2 месяца с новыми точками роста.