Создали сложную программу лояльности для интернет-магазина в AmoCRM

Многие предприниматели в ритейле задумываются о создании системы мотивации для совершения повторных покупок – наличие постоянной клиентской базы дает сильное конкурентное преимущество и влияет на рост бизнеса.

К нам обратилась компания, которая занимается интернет продажами товаров для спорта и активного отдыха, с задачей создать прогнозируемую базу клиентов, которая будет обеспечивать половину выручки бизнеса.

Нашей задачей стало создать такую систему, которая будет мотивировать новых клиентов совершать повторные покупки, становится постоянными покупателями.

В этой статье, вы узнаете, что мы сделали для нашего заказчика, каких результатов в итоге достигли.

Поговорим про пользу программу лояльности. Сами задумайтесь:

Осознавая преимущества вашего сервиса, постоянные клиенты также представляют собой своеобразную защиту от конкурентов. Их лояльность связана с уверенностью в качестве продукции и уровне обслуживания компании.

Благодаря этому постоянные клиенты чаще всего готовы платить за высокое качество товаров и услуг. Они не склонны переходить к конкурентам даже из-за более низких цен, так как для них важнее надежность и качество продукции.

Кроме того, клиенты, у которых сформировалась стабильная покупательская история с компанией, часто увеличивают объем своих покупок. Такие клиенты обычно делают покупки в равные суммы и через определенные промежутки времени, что способствует стабильному росту объема продаж компании.

Например, каждый месяц заказывают цветы именно в вашем магазине.

Сохранение привлеченных постоянных покупателей способно обеспечить стабильный поток доходов, что позволяет компании уверенно преодолевать временные трудности в привлечении новых клиентов, опираясь на группу «фанатов» бренда.

В мире розничного бизнеса существует большое множество различных структур подобных программ, которые направлены на увеличение мотивации людей больше покупать именно у вас. От выбора стратегии зависят будущие результаты.

Одни компании предлагают своим клиентам скидки на следующую покупку, другие выдают бонусные карты с накопительными баллами, а некоторые готовы предоставить уникальные предложения и привилегии для постоянных клиентов – бесплатные продукты/по себестоимости, VIP сервис и т.д.

Чтобы нововведение приносило вам реальные результаты, важно учитывать потребности и ожидания клиентов, а также следить за эффективностью программы "в реальном времени" и вносить коррективы по мере необходимости.

В нашем кейсе, с заказчиком мы выбрали стратегию накопления баллов за каждую новую покупку, а также автоматическое начисление дополнительных баллов в праздничные дни (день рождения, государственные праздники, новый год).

В AmoCRM мы добавили регулярный тип покупок, добавили воронку покупателей с автоматизацией:

Важно подключить к AmoCRM эквайринг, который будет передавать информацию о новых оплатах по сделкам, статус платежей, их сумму.

Мы настроили функционал автоматической генерации индивидуальной карты на имя клиента сразу после получения оплаты с банковского эквайринга.

Очень важно, что такую карту клиент может сразу добавить в Apple Wallet или Google Pay, клиенту не пришлось покупать устройство для изготовления пластикового варианта(одна карта может стоит 7-10 рублей + оплата программы для работы с ними - в AmoCRM бесплатно), все процессы происходят онлайн.

Основная необходимость – автоматически начислять и списывать баллы, учитывая оплаты покупок в карточках клиентов в CRM системе.

Логика работы автоматизации при первой покупке:

Логику работы бота при первой покупке я прописал – также мы создали ботов для других сегментов карт, а также специальный сегмент VIP клиентов. Если вы хотите также получить схему работы алгоритма для этих типов покупателей: Напишите в личные сообщения Telegram @romanovarte

Переходите на сайт, если вы хотите внедрить AmoCRM и настроить программу лояльности на ее основе.

После создания логики начисления баллов, важно добавить напоминания и мотивацию к совершению этих регулярных покупок.

В воронке клиентов, мы настроили триггеры и авто-рассылки по разным сегментам клиентов, учитывая автоматический RFM анализ

Каждый клиент в нашей базе относится к определенному сектору на этой карте, в зависимости от даты последней покупки и общего количества заказов.

Таким образом можно контролировать постоянную работу с покупателями – бот самостоятельно отправляет персонализированные сообщения для каждой категории клиентов в WhatsApp + по почте.

После разработки программы лояльности и оповещения подписчиков по почте и в соцсетях, удалось возвратить 35% ушедших клиентов. После 1 месяца активного внедрения программы, прирост количества участников составил в среднем +18,97% в месяц.

Самое важное, что у компании появился инструмент стабильного привлечения и контроля потока повторных продаж, за счет которых, можно повышать маркетинговый бюджет (ведь повторные продажи – это источник «бесплатных» продаж, не нужно заново тратить деньги на ЯндексДирект).