Мы поняли, что не так с саппортом банков (мини исследование)

Нам очень хочется, чтобы поддержка брендов был человечнее. Особенно, когда мы уязвимы - например, перед саппортом банка. Мы провели исследование, чтобы понять, что в ней можно улучшить.

Наша команда - студия коммуникаций BEsmart - развивает soft skills у сотрудников ANCOR, Nissan, Вконтакте, DODO Pizza, SETTERS, EPAM, МегаФон. Мы работаем и с внутренней, и с внешней коммуникаций, в том числе настраиваем тональность и эффективность команд клиентской поддержки.

Чтобы понять, как сделать саппорт банков более человечным, мы собрали небольшую группу волонтеров - клиентов четырёх популярных банков. Некоторые популярные банки мы не взяли, потому что находимся в стадии переговоров по совместным проектам. Решили оставить маленькое исследование независимым.

Мы попросили волонтеров закинуть в чат с банком замороченный запрос. Вот такой:

И решили, что сможем оценить коммуникацию с саппортом банков с двух сторон:

• эффективность: внимание к деталям интерфейса, скорость и легкость решения задачи клиента
• тональность: комфорт, простота, прозрачность, конкретность коммуникации с менеджером

Ниже - коротко общие выводы о том, какие зоны ближайшего развития навыков коммуникации есть у службы поддержки в банковском секторе, а еще ниже подробности по конкретным банкам и диалогам.

1. Низкий уровень персонализации - приветствие, прощание, обращение по имени встречаются через раз.

2. Оператор не ставит в известность клиента о том, что отключается от чата и возвращает его к роботу - на мой взгляд, это самая раздражающая вещь в поддержке.

• “Могу ли еще помочь?”
• “Остались ли вопросы” и бла бла бла.

Их отсутствие ставит клиента в неловкое положение.

3. Зачастую операторы отвечают только на часть вопроса — ту, что была задана последней, игнорируя контекст и дополнительные вопросы в начале. Это происходит везде и может быть следствием не полностью отображенного у оператора диалога, а может быть следствием лени и низкой клиентоориентированности.

Эти три паттерна поведения - три трамплина для отстройки от конкурентов и работы с лояльностью пользователей. Если интересно обсудить возможности обучения клиентской службы - оставляйте заявку тут, уточним задачи и соберем кастомное предложение под команду.

Это общие выводы, а далее давайте подробнее рассмотрим интерфейс, результативность и тональность поддержки разных банков.

Тут мы собирали объективные данные: наличие или отсутствие элемента интерфейса, количество сообщений до перевода с бота на менеджера или до успеха. Посмотрите сами результаты в таблице

Тут тренеры студии коммуникаций BEsmart рассматривают форму и структуру сообщений менеджера и дают критический комментарий — быстрый аудит недостатков. С ними можно и нужно работать и получать классные результаты работы саппорта.

В трех рассмотренных сценариях ответы не с первого раза, но, в целом, довольно конкретные и отвечают на поставленный вопрос.

Этой тональности явно не хватает, общение слишком формализовано и деперсонализировано. Операторы нигде не прощаются с клиентом и не обозначают, что возвращают их обратно к боту.

У сообщения на скриншоте ниже проблемы со структурой и точностью. Нет прямого ответа на вопрос, нет подробностей по вариантам решения, поэтому неизбежно диалог продолжается.

Стоило ответить “Нет, на счет лимит установить нельзя”. Затем предложить 2 варианта решения проблемы, четко их перечислив: вариант 1 - установить лимит на карту, вариант 2 - создать другую карту карту.

Из-за отсутствия структуры информация воспринимается очень плохо.

В следующем примере снова не хватает понятной, конкретной, исчерпывающей, лаконичной структуры у отдельных реплик и всего сообщения саппорта. Одно предложение содержит два смысла и не содержит нормального пояснения. Лучше разделить две идеи на две отдельных законченных реплики и последовательно сформулировать две мысли. Дружелюбная тональность не считывается.

В ряде случаев сотрудники банка допускали грамматические и пунктуационные ошибки. Кому-то может показаться, что в диджитал-коммуникациях это не существенная проблема. Но многим другим грубые ошибки и небрежный текст мешает пробираться через текст и портит настроение.

Слишком долгий ответ оператора. В одном из диалогов оператор не здоровается, не прощается, не обращается по имени. В другом тоже оператор не прощается после того как заканчивается диалог.

Бот дает ответы с более полной информацией, чем в других чатах: описание вариантов, ссылки. В общении с менеджером общие для всех огрехи: ошибки, слабая структура, отсутствие работы менеджера с поддержанием и направлением диалога.

Очень долгий ответ оператора + неприятная передача обратно к роботу как только что-то начинает решаться. Саппорт отвечает только на часть вопроса. Однако поддержка персонализирована, менеджеры здороваются, в одном случае даже обращаются по имени.

Клиентский опыт улучшится, если бот поддержки сможет различать новые запросы или сообщение в продолжение старого диалога: по ключевым словам или с помощью короткого уточняющего вопроса.

Оператор обращается по имени, здоровается и прощается с клиентом. Задача решается. Но у службы поддержки вообще нет бота, по крайней мере клиенты о нем не знаю: даже для решения мелкой задачи придется связывать с менеджером. Неожиданный и как будто неоптимальный подход, зато тональность и скорость отличные.

Знаете другие проблемы в общении с банками, другими брендами или в других контекстах? Присылайте нам в директ instagram сложные ситуации из ваших коммуникаций, мы ответим подробным разбором: что не так, как исправить, как с этим жить.

Всем BEsmart!