Интервью с пользователями при исследовании онлайн продукта отличается от офлайн?

#дизайнмышление #cx #ux

Интервью для онлайна

В одном из комментариев мне прилетел вопрос: как проводить исследования, в частности, интервью с клиентами не офлайн-бизнеса, а онлайн-сервисов.

Одним из первых важных этапов дизайн-мышления является исследование. Перед тем, как нам создать что-то новое или улучшить имеющиеся, важно «расшириться», понять кто наши пользователи, что они хотят. Как сейчас строиться взаимодействия с нашим продуктом, или с похожими товарами на рынке, если мы говорим про запуск чего-то нового.

Методология дизайн мышления мне нравится тем, что она подходит под любой бизнес, независимо от того, что мы исследуем или проектируем. Это может быть физическое пространство, продукт, онлайн-сервис или набор услуг.

Дизайн-мышление мы можем использовать, как в разработке продукта, так и в развитии сервиса. У нас есть ряд исследований, которые мы проводим, и одно из них - это интервью (разговор с клиентом).

В онлайн-сервисе мы должны четко понимать, что есть тот же путь клиента, который должен приводит к коммерческому финалу. К примеру: совершить подписку, купить продукт, пройти регистрацию на ваш вебинар и др.

Путь клиента в онлайне - это

- набор экранов в приложении или вебе (юзабилити и визуал)

- точки контакта в рамках коммуникации (автоматизированной и человеческой) во время использования сервисом и после

- физическое взаимодействие (например при доставке)

В онлайн-сервисе важно:

⁃ насколько удобно человеку использовать продукт;

⁃ все ли процессы логичны и последовательны;

⁃ насколько эти процессы вовлекают пользователя, и приводят его к финальному действию, который дает коммерческий результат для нас.

Поэтому для того, чтобы построить и понять путь пользователя, необходимо обязательно разговаривать с клиентами. Без их мнения, вы не сможете сделать продукт, который будет коммерчески выгоден для вас.

Сущность исследования - это не про «сейчас мы поговорим с пользователями и они расскажут, что нам сделать, чтобы заработать деньги», а про то, что «сейчас мы поговорим с пользователями, узнаем какие их потребности и проблемы закрыты плохо, найдем инсайты, и потом придумаем все вместе решение, которое выгодно с точки зрения клиента и бизнеса».

Само глубинное интервью ничем не отличается от варианта для офлайн бизнеса, и включает в себя все те же важные моменты в подготовке и проведении интервью.

В начале, нужно определить техническое задание, в котором обозначены рамки пользователей, кого мы хотим поисследовать.

Кто наш пользователь, его возраст, пол и др. Является ли он пользователем нашего продукта, либо еще нет. Это люди, которые с нами один год или больше.

Мы должны чётко понимать, исходя из задач, которые перед нами стоят, к кому мы идём для «поговорить».

Затем, составить гайд интервью.

Вопросы, которые мы зададим на встрече нашему пользователю, разумно создавать совместно с командой компании. Создать мультифункциональную команду внутри вашего бизнеса, и собрать максимальное количество мнений от всего состава, и на основе этого уже составить гайд.

Также подготовительным этапом будет - провести мини обучение сотрудников, которые будут брать интервью. Научить правильной технике слушания, задавания вопросов, для того, чтобы они понимали как проводить и развивать глубинные интервью.

После этого начинается самое интересное, это рекрутинг пользователей продукта.

Если мы говорим про изучение текущей аудитории, то у действующей компании всегда есть база контактов. Как правило, пользователи обычно соглашаются поговорить в режиме онлайн или за чашкой кофе, а компания в ответ дарит какой-то комплимент/подарок, сертификат.

На своем опыте могу сказать, по итогу проведения множества интервью, я сталкивался скорее с позитивной реакцией от пользователя, потому что клиентам льстит, что руководство компании хочет узнать их мнение.

Далее в течение часа (рекомендованная продолжительность интервью) ваша задача задать вопросы по подготовленному гайду пользователю. Цель этого этапа — как можно глубже погрузиться в опыт пользователя, понять его проблемы, нащупать инсайты и выявить возможности для улучшения пользовательского опыта.

Можно попросить пользователя вначале интервью, при вас, пройти путь клиента на вашем сайте/приложении, записать это на видео, чтобы потом посмотреть, как он ведёт себя ещё до того, как вы начали задавать вопросы. Вам нужно понять его путь внутри вашего онлайн-сервиса, насколько ему удобно, понятно, что ему здесь не хватает, на что он обращает внимание в первую очередь и тд.

Важно фиксировать действия пользователя на видео, в том числе его лицо, чтобы посмотреть где и какие эмоции он выдает. Потому что при использования сайта/приложения у нас часто работает невербальная коммуникация (мимика).

Рекомендовано вести аудиозапись разговора. Для того чтобы потом законспектировать в текст все то, что сказал нам пользователь.

После того, как вы провели интервью с пользователем важно сразу записать свои инсайты или даже в моменте интервью, когда вам приходит какие-то мысли, которые вы тоже можете обсудить с респондентом. Все это можно выгружать на общую онлайн-доску.

После того, как интервью транскрибировано (переведено в текст), его необходимо вычитать. Один заход, одно интервью. Главная задача: фиксировать инсайты, читать «между строк» и замечать эмоции клиента.

Я вроде подробно ответил на вопрос про интервью с клиентом. У меня есть интересный инструмент, которым я с вами поделюсь в сжатом формате. Это чек лист онлайн-сервиса, чтобы быстро оценить насколько он соответствует текущему времени и удобен ли для клиента.

Я выделил список топ вопросов, которые важно обсудить с клиентами во время интервью. Они могут быть заданы в любом формате, представляю собой, скорее тезисы, на что важно обратить внимание при коммуникации с клиентом, когда мы обсуждаем онлайн продукт/сервис.

Когда мы работаем с онлайн-продуктом/сервисом/услугой мы всегда проводим ее оценку через ряд критериев, которые показывают «юзабельность» (классность) этого решения.

Отобрал для вас ТОП 11 критериев, которые важно обсудить с пользователями, когда вы идёте обсуждать с ними онлайн-продукт. 11ый не менее важный, чем первый, просто написан одиннадцатым🙃.

1. Имеет ли пользователь лёгкий доступ к онлайн-продукту/услуге.

2. Понимает ли пользователь «про что» это решение, когда он подпадёт в интерфейс продукта/услуги.

3. Понимает ли цели онлайн-сервиса до начала использования.

4. Какие ожидания возникают у пользователя от онлайн-сервиса. Длительность, стоимость, для кого.

5. Соединены ли точки контакта/экраны в логичную, единую цепочку, которая понятна юзеру и приводит его к цели.

6. Онлайн продукт или сервис работает по привычной пользователю механики, основанном на предыдущем опыте использования таких сервисов.

7. Нуждается ли пользователь в доп знаниях для использования вашего онлайн продукта/сервиса.

8. Удаётся ли юзеру достичь результата используя минимум шагов в вашем онлайн-решении (спойлер: чем меньше тем лучше).

9. Воспринимаются ли составляющие онлайн-продукта/услуги, как последовательное и единое целое.

10. Какие барьеры возникают у пользователя при использовании аналогов и вашего продукта.

11. Доступно ли ваше решение всем юзера не зависимо от их обстоятельств или особенностей.

Если все эти критерии будут реализованы на достойном уровне, то поздравляю вас, вы сделали КРУТОЙ онлайн-продукт.

Читайте больше в моем тг канале https://t.me/wtfwithservice