Как передавать клиента из sales в службу работы с клиентом

Отдел продаж заключил контракт с новым клиентом (🎉), что должно произойти дальше?

Для сейлзов это часто конец пути - перевели сделку в стадию DONE и устремились к сделкам в стадиях “демо”, “ожидают КП”. А для клиента во многом все только начинается - он ждет, что новый продукт решит его задачи и вылечит “боли”. Ведь именно это ему обещали сотрудники вендора (те самые сейлзы, убежавшие искать новые сделки)!

И если на следующем этапе взаимодействия - онбординге - клиента снова будут спрашивать про его “боли” и задачи, это может вызвать недоумение и раздражение. Именно поэтому важно обеспечить бесшовную передачу клиента от сейлзов CS-менеджеру.

Какую информацию необходимо передать/согласовать внутри команды:

🔻О клиенте: название, индустрия, размер компании, существенные условия договора

🔻Об обещаниях клиенту: что и как продавали клиенту, что он ожидает

🔻Контакты: контактные данные и роли всех сотрудников клиента и команды вендора

🔻Цель: та самая большая и амбициозная цель клиента, связанная с вашим продуктом

🔻Болевые точки: почему клиент выбрал продукт? Какие “боли” у клиента, и как поможет продукт? Какими другими решениями ранее пользовался клиент, чтобы решить проблемы? С кем из конкурентов?

🔻Метрики: по каким параметрам будет измеряться ценность для пользователя; какие метрики отслеживать внутри, чтобы своевременно выпускать обновления и контролировать удовлетворенность клиента

🔻Кастомизация: договоренности о кастомизации продукта для клиента

Эту информацию лучше всего фиксировать в едином документе, и автоматически добавлять задачу сейлзам по подготовке такого документа и встрече/созвоне с CS-менеджером.