Отдел продаж заключил контракт с новым клиентом (🎉), что должно произойти дальше?
Для сейлзов это часто конец пути - перевели сделку в стадию DONE и устремились к сделкам в стадиях “демо”, “ожидают КП”. А для клиента во многом все только начинается - он ждет, что новый продукт решит его задачи и вылечит “боли”. Ведь именно это ему обещали сотрудники вендора (те самые сейлзы, убежавшие искать новые сделки)!
И если на следующем этапе взаимодействия - онбординге - клиента снова будут спрашивать про его “боли” и задачи, это может вызвать недоумение и раздражение. Именно поэтому важно обеспечить бесшовную передачу клиента от сейлзов CS-менеджеру.
Какую информацию необходимо передать/согласовать внутри команды:
🔻О клиенте: название, индустрия, размер компании, существенные условия договора
🔻Об обещаниях клиенту: что и как продавали клиенту, что он ожидает
🔻Контакты: контактные данные и роли всех сотрудников клиента и команды вендора
🔻Цель: та самая большая и амбициозная цель клиента, связанная с вашим продуктом
🔻Болевые точки: почему клиент выбрал продукт? Какие “боли” у клиента, и как поможет продукт? Какими другими решениями ранее пользовался клиент, чтобы решить проблемы? С кем из конкурентов?
🔻Метрики: по каким параметрам будет измеряться ценность для пользователя; какие метрики отслеживать внутри, чтобы своевременно выпускать обновления и контролировать удовлетворенность клиента
🔻Кастомизация: договоренности о кастомизации продукта для клиента
Эту информацию лучше всего фиксировать в едином документе, и автоматически добавлять задачу сейлзам по подготовке такого документа и встрече/созвоне с CS-менеджером.