Гайд по h2h-коммуникациям

Привет, на связи Юля Максина, True Education. Мы запускаем увлекательные диджитал-курсы для больших компаний, таких как Ростелеком, МТС, VK, М.Видео-Эльдорадо и другие.

Я обожаю тему коммуникаций! «Коммуникации — это лубрикант жизни» — когда-то давно я прочитала эту фразу в одной книге, с тех пор каждый день убеждаюсь, насколько она правдива. Что бы вы ни делали, всё сводится к коммуникациям. В бизнесе за каждой компанией, некоммерческой или государственной организацией, за каждым решением стоит живой, дышащий человек. Будет это решение в пользу вашей компании или нет — это решают отношения. О пяти принципах, по которым я строю отношения с клиентами и командой, расскажу здесь.

Это означает всегда искать хорошее в людях. Не все это умеют, но это точно можно развить. Чтобы было понятнее, вот примеры. Я дам три ситуации, а вы проанализируйте, какой была бы ваша первая реакция на них.

Что вы подумаете? «Он не задаёт вопросов, потому что не особо-то разбирается в этой сфере» или «Он задаёт мало вопросов, потому что внимательно слушает и вникает. Как только получит больше инфы, будет прицельно спрашивать».

Что вы подумаете? «Он безответственный и непунктуальный, фу таким быть» или «Он не придаёт значения маленьким задержкам, и ему кажется, что в первые минуты всё равно все только собираются, рассаживаются и делятся новостями».

Что вы подумаете? «Он бы ещё со шрифтами поиграться попросил, фу таким быть» или «Кажется, между нами недостаточно доверия. Похоже, нам стоит обсудить сомнения клиента».

Порой наша первая реакция на поступки людей — та, в которой содержится негативная оценка. Если «Фу таким быть» — первое, что мы думаем о людях, то о каком H2H-подходе может идти речь? Вы уже не ждёте от людей ничего хорошего!

Я не предлагаю смотреть на людей сквозь розовые очки, я лишь предлагаю снять тёмно-коричневые. Ждите от людей самого лучшего — и они приятно вас удивят.

Как понять, общаетесь ли вы как живой человек? Очень просто: если с клиентами и командой вы говорите теми же (почти) словами, какими общались бы с родителями или бабушкой, вы общаетесь как живой человек. А если вы используете «специальный птичий язык для общения по работе» — дело труба.

Вот вам актуальный пример. У нас нет проблем с тем, как написать близкому человеку в телеграм:

— Слушай, когда домой пойдёшь, купи туалетной бумаги, пж, дома кончилась.

Но когда нам нужно написать «человеческое» письмо клиенту или партнёру о том, что пришла пора оплачивать счёт, то ли этикет, то ли официоз сковывает нас с головы до пят:

Если бы вы так писали близкому человеку, остались бы без туалетной бумаги.

То ли дело так:

Коммуникативные искры добавляют топлива любому общению. Если в жизни вы много шутите — шутите в общении! Если хорошо знаете клиента и любите мемы — шлите мемы.

Коммуникации — это ода жизни, а не некролог.

Не знаю, как у вас, а у меня лично случались такие ссоры или конфликты с близкими, когда в моменте кажется, будто «после всего этого» хорошие отношения вернуть уже невозможно. Кто-то ошибся, кто-то очень сильно вспылил, вывалил на другого кучу эмоций, сделал этим очень-очень больно, другой в ответ сделал то же самое. И оба сидят и думают: всё, после такого срача как раньше уже не будет.

Психологически зрелых взрослых людей отличает именно это: какой бы конфликт ни произошёл, мы не разрушаемся от этого, не разрушаем отношения, а решаем ситуацию, справляемся с эмоциями и идём дальше строить взаимодействие. С лёгким сердцем. Это работает и с клиентами, и с командой.

Перепутали людей в телеграме и отправили клиенту сообщение, которого он ни в коем случае не должен был видеть? Прислали клиенту совершенно сырую, ужасного качества работу? Нарушили договорённости и не сделали то, о чём договаривались? Прочим образом обфакапились?

Не вы первые! Бывало и похуже. «Если вы не сапёр и не в прямом эфире, вам можно ошибаться». Дело не в том, что уже произошло, а в том, как вы с этим обходитесь.

Обходиться предлагаю следующим образом: быть честными и уязвимыми. Признать ошибку, предложить решение, справиться с последствиями — и пойти дальше. Взрослые люди не боятся показать свою уязвимость, извиняются, исправляются — это не разрушает отношения, а создаёт их.

Однажды мы довольно сильно ошиблись в телеграм-боте для сдачи заданий на курсе для региональных директоров одной телеком-компании. И вместо того чтобы сделать вид, что всё окей, мы первые признали, предложили решение и «вишенку» в качестве извинений.

«Маша, привет! Мы накосячили с дедлайном в боте. Когда меняли даты в связи с добавлением поддерживающих недель, перепутали дедлайн и поставили сдачу на сутки раньше 🙈 Поэтому у тех, кто не успел сдать задание до сегодняшнего дня в 10:00, кэмп-тренер не может принять ответы. Жутко жаль, что это произошло, простите нас, сидим, переживаем адски ((

Что делать? Написали в чат вот что:

Для клиента это не стало признаком нашей ненадёжности. Совсем наоборот: это было очередным шагом к созданию доверия. Как только вы показываете своё «мягкое пузико» клиентам и команде, люди чувствуют, что и они могут позволить себе то же самое. В этот момент, по моему опыту, начинаются самые искренние и тёплые отношения.

— Чувствуете неуверенность в новом проекте? Скажите об этом команде: «Я сейчас ощущаю, что мы начинаем делать что-то, чего мы делать не умеем. Меня это пугает».

— Чувствуете напряжение на встрече с клиентом? Скажите клиенту: «Честно говоря, я сейчас испытываю напряжение из-за количества людей на встрече. Как ваш настрой?».

Когда команда ни до чего не может договориться, а клиент засыпает правками и уточнениями…

Когда на старте проектов есть этап полной каши во взаимодействии — много белых пятен, не хватает информации, постоянно меняются вводные, непонятно, что дальше и на чьей стороне мяч…

А ещё когда возник скрытый конфликт: всё вроде бы нормально, но что-то сквозит — какое-то напряжение, закрытость в таких открытых раньше отношениях…

… это означает, что запутанная коммуникация, непроясненные эмоции и непроговорённые противоречия мешают работе.

В эти моменты я вспоминаю святое «синхронизируйся».

Обновлять карты (= синхронизироваться) регулярно нужно всем. Тем, кто работает на удалёнке, нужно делать это чаще. Иногда бывает, что устарели информационные карты местности, иногда эмоциональные. А иногда и вовсе какой-то баг случился при попытке накатить последнее обновление — и всё поплыло в скрытое противостояние.

Такой момент у нас был с одним из клиентов, когда мы писали email-курс по обратной связи. С этой командой у нас уже были проекты, но в тот раз согласования шли неожиданно долго: казалось, что клиенту не нравится буквально всё. Мы созвонились и стали обсуждать первые материалы, при этом напряжение буквально висело в воздухе. Когда я первая сказала, что чувствую очень сильное напряжение, все остальные также поделились своими эмоциями. Дальше обстановка стала немного теплее, и мы продолжили обсуждение нюансов, которые мешают согласованию материалов. Все они касались не продукта, а именно коммуникации вокруг продукта: где-то клиенту казалось, что мы неправильно поняли их потребности, где-то им хотелось, чтобы мы предложили на выбор больше вариантов, а где-то и мы не понимали, чьи комментарии из команды клиента финальные и нам казалось, что они комментируют тексты по кругу. Обсудили — зафиксировали — обновили карты. Не буду врать, что всё стало совсем легко, но дело пошло намного проще.

Иногда уже в самом начале у нас с клиентом полное доверие и взаимопонимание. Иногда нужен период притирки (и придирок:)). С некоторыми клиентами у нас такие тёплые отношения, что когда в работе нет общего проекта, мы просто пишем друг другу, что скучаем. А с некоторыми после нескольких реализованных совместных проектов у нас случается этап конфликтов. Это нормально. Здесь работает та же динамика, что и для командных отношений.

Я люблю рассматривать команду через призму этапов развития Такмана:

Иногда само осознание того, на каком этапе находятся ваши отношения с командой или клиентом, помогает прояснить половину коммуникационных багов.

Обратная связь — не только в завершении проекта, но и в его ходе, и вообще каждый день. Благодарность — за то, что сделал, за то, как помог, за то, какой ты в коммуникации, за то, какой ты вообще человек. Благодарности не бывает много. Слова признательности — это то, что у каждого из нас в большом дефиците.

Нам в Тру часто говорят, что в нашей команде люди начинают отогреваться. Авторы перестают ждать только комментариев там, где нужна доработка, и привыкают получать пометки в тех местах текста, где получилось особенно круто. Редакторы и корректоры перестают быть невидимками и получают сообщения не только когда кто-то нашёл опечатку, но и с признанием вклада в общее дело. Совещания перестают быть разбором ошибок. Вся работа перестаёт быть пятидневным шпынянием за слабости и провалы и начинает быть местом, где ты играешь своими сильными сторонами.

И, конечно же, в коммуникации с клиентами мы продолжаем эту линию. Потому что обтекаемое слово «клиент» — это всегда конкретные живые люди, целая команда, которые тоже совершают усилия, делаю работу, делятся идеями, добиваются согласований у руководителей. Они тоже рады слышать слова благодарности.

Есть такой коэффициент — число Лосады. Это соотношение количества критических замечаний к количеству высказанной похвалы. Психолог Марсель Лосада обнаружил, что у команд со средними и хорошими результатами оно 1 к 2,9. А у команд с выдающимися результатами — 1 к 7. На практике я вижу, что чем больше похвалы и признания дают людям, тем лучше их результаты. Конструктивные критические замечания будут всегда, поэтому не нужно бояться потерять связь с реальностью. А вот за благодарностью лучше в карман лезть почаще.

Приучайте себя чаще использовать синтоны — слова-поглаживания, связанные у человека с положительными переживаниями. Отлично, круто, я рад, здорово, спасибо, благодарю, ура. Улыбка, комплимент, признание вклада, юмор, направленный на себя, вежливость и пунктуальность — всё это создает добрые отношения. И снижайте конфликтогены — слова и знаки, вызывающие негативные эмоции. Вот вам табличка.

На этой ноте и хочу закончить. Чем я действительно восхищаюсь, так это тем, что мы вместе с командой создали эту атмосферу, в которой благодарить коллег и клиентов, хвалить, давать позитивный фидбек, признавать заслуги и отмечать положительные качества — это нормальная, регулярная, ежедневная и общепринятая практика. В ней вырастают прекрасные отношения с командой и с клиентами, и потом из этих прекрасных отношений растут успешные проекты.