Работа с возражениями в продажах юридических услуг: как повысить конверсию в сделку?

Всем доброго времени суток! Меня зовут Дмитрий Засухин. Я юридический маркетолог, руководитель Лаборатории Юридического Маркетинга. Мы с командой с 2011 помогаем юристам и адвокатам привлекать клиентов, разрабатываем маркетинговые стратегии, делаем упаковку брендов и лидогенерацию.

Веду Телеграм-канал, в котором делюсь актуальной работой в проектах, кейсами, новостями и анонсами ближайших мероприятий с моим участием. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе!

Если бы мне пришлось составить список причин, по которым клиенты отказываются приобретать юридические услуги, то возражения заняли бы в нем первое место. Действительно, мы часто сталкиваемся с тем, что клиенты выражают сомнения при продажах, и, к сожалению, зачастую не знаем, как на это реагировать.

В данной статье мы подробно рассмотрим, почему возникают возражения и какие действия следует предпринять.

Первое, что необходимо запомнить: освоив работу с возражениями, вы получите мощный инструмент для ведения переговоров. Это поможет вам более эффективно заключать сделки. Вы заметите, что многие возражения повторяются, и существуют простые алгоритмы для их преодоления.

Представьте ситуацию: вы пришли к клиенту, рассказали о преимуществах своих услуг, а вместо ожидаемого «Покупаю!» он начинает возражать. Почему так происходит?

1. Возражение — это естественно.Каждый, кто когда-либо вел коммерческие переговоры, сталкивался с возражениями. Исследования американских ученых показали, что при принятии решения о покупке у человека активируются те же участки мозга, которые отвечают за восприятие боли. Проще говоря, решение потратить деньги может восприниматься как болезненное. Понимание этой физиологической особенности поможет вам не удивляться нежеланию людей тратить деньги.

2. Клиент не осознает ценности вашего предложения.
Возражение клиента сигнализирует о том, что мы не смогли донести до него суть нашего предложения или наши маркетинговые материалы недостаточно информативны. В результате клиент не видит всех преимуществ вашей услуги и начинает сомневаться. Эти сомнения проявляются в виде возражений.

3. Возражения могут быть истинными и ложными.
Часто бывает так, что во время переговоров клиент просто не располагает достаточными средствами. Но редко кто прямо скажет: «У меня нет денег». Чаще всего клиенты начинают искать недостатки в вашем предложении — это пример скрытого возражения. Если вы не распознаете этот прием и начнете спорить о превосходстве вашей услуги, это может привести к неудаче.

Ваше мастерство ведения переговоров будет заключаться в умении различать ложные возражения и догадываться о реальных причинах сомнений клиента. Как это сделать? Важно внимательно слушать и анализировать, на какие возражения клиент ссылается чаще всего.

Мы уже обсудили, что в целом возражение — это проявление недостаточного понимания клиентом ценности вашей услуги. Для успешного ведения переговоров важно определить конкретный тип возражения. Давайте рассмотрим их подробнее.

Чтобы распознать возражения, связанные с негативным опытом, клиенты обычно либо сами это признают, либо начинают критиковать вас или всех юристов в целом. В дальнейшем мы рассмотрим конкретные стратегии работы с такими возражениями. Важно помнить: не стоит спорить с клиентом и доказывать свою исключительность. Это только усугубит ситуацию и повредит вашим отношениям с клиентом.

Давайте разберем, как эффективно реагировать на возражения клиентов.

1. Выслушайте клиента полностью
Первое и самое важное правило при работе с возражениями — это дать клиенту возможность высказаться. Часто мы, услышав возражение, сразу начинаем перебивать и приводить свои аргументы, что приводит к конфликту. Споры только усиливают негативные эмоции с обеих сторон и мешают конструктивному общению. Почему так важно дать клиенту высказаться? Когда человек делится своими мыслями, он «выпускает пар». Многие юристы воспринимают возражения слишком близко к сердцу, думая, что клиент нападает на них. Однако стоит помнить, что возражение может быть вызвано не только вашей работой, но и личными проблемами клиента. Поэтому важно позволить ему высказать свои мысли.

2. Признайте право клиента на собственное мнение
Есть хорошая русская пословица: «Повинную голову меч не сечет». Когда человек признает вашу точку зрения, это помогает снизить напряжение. В переговорах согласие с клиентом помогает ему избавиться от негативных эмоций и стать более открытым к диалогу. Однако не стоит соглашаться со всеми утверждениями клиента. Например, если он говорит: «Ваши услуги некачественные», вы не можете просто согласиться. Вместо этого признайте его право так думать. Освойте технику согласия на практике — это может быть сложно вначале, но со временем вы заметите, как клиенты начинают относиться к вам более положительно.

3. Задавайте уточняющие вопросы
Важно задавать клиенту уточняющие вопросы по поводу его возражений. Если клиент утверждает, что ваши услуги некачественные, выясните, что именно он имеет в виду. Это поможет вам понять его точку зрения и продемонстрирует, что вы заинтересованы в его мнении.

4. Сомневайтесь в возражениях
Когда у вас есть четкое возражение, важно подвергнуть его сомнению. Один из лучших способов сделать это — задать вопрос, который заставит клиента переосмыслить свою позицию. Например, если клиент считает 30 000 рублей за юридический аутсорсинг слишком высокой ценой, спросите его, сколько он считает разумным для содержания штатного юриста. Такой подход поможет показать дополнительные расходы на налоги, больничные и содержание рабочего места для штатного сотрудника. Правильно заданные вопросы помогут вам представить другую точку зрения и поставить под сомнение первоначальное утверждение клиента.

5. Подкрепите свою позицию аргументами
Если возможно, подкрепите свои доводы весомыми аргументами. Например, расскажите о том, что с клиентом будет работать команда специалистов, готовых оказать помощь в любое время.

6. Поделитесь позитивной историей
Отличным способом справиться с возражениями является использование позитивной истории. Например, если клиент сомневается в необходимости аутсорсинга, расскажите о случае вашего клиента, который также испытывал подобные опасения, но в итоге остался очень довольным результатом. У вас наверняка есть такие примеры.

Такие истории помогают укрепить вашу позицию и делают общение с клиентами более легким и непринужденным. Освоив этот подход, вы заметите, что работа с возражениями становится даже приятной.

Научившись эффективно справляться с возражениями, вы сможете действовать более уверенно, а результаты переговоров станут более предсказуемыми. В результате ваши продажи возрастут и станут максимально эффективными. Удачи!

Источник: Лаборатория Юридического Маркетинга