Миллион на ветер каждый месяц: как управляющая компания сливала бюджет на колл-центр, а жильцы продолжали писать жалобы

В офисах управляющей компании ЖК образовались очереди. Руководство сетовало на некачественную работу менеджеров по работе с клиентами. Мы нашли причину и за две недели внедрили бизнес-процесс, который решил проблему почти без инвестиций.

Диспетчерская служба управляющей компании жилого комплекса.
Proptech-студия Startum — помогаем девелоперам повышать ценность недвижимости с помощью digital-решений в инфраструктуре и клиентском сервисе. Мы за продуктовый подход, поэтому проверяем жизнеспособность любой идеи до ее внедрения.

В офисах управляющей компании ЖК появились очереди. Руководство компании было уверено в том, что данная проблема связана с некорректной работой менеджеров по работе с клиентами. Руководитель УК обратился в Startum с просьбой проверить работу менеджеров и разобраться, в чем причина недовольства жильцов и очередей в офисе УК.

Мы собрали информацию о проблемах жителей и бизнес-процессах в УК.

Одна из гипотез, которую проверяли на старте, некорректная работа менеджеров. Для этого мы опросили жильцов и выяснили, что они приходят в офис с просьбой устранить бытовые неполадки, а это прямая зона ответственности диспетчерской службы УК.
Следующий шаг — понять, что не так с диспетчерской службой. Сделать это было сложно, потому что жильцы звонили на одноканальный стационарный телефон, а сотрудники УК записывали информацию о заявке в бумажный журнал. Чтобы оценить эффективность работников контакт-центра, мы подключили АТС. Оказалось, что:

95% звонков
пропускали диспетчеры колл-центра управляющей компании

Мы изучили, как устроено взаимодействие диспетчеров, жильцов и рабочих, которые выполняют заявки. Благодаря этому смогли описать бизнес-процессы и увидеть их слабые места.

Как выглядел процесс глазами клиента

В каждом ЖК работала телефонная линия, по которой человек звонил, чтобы оставить заявку на ремонт, уборку или получение платной дополнительной услуги. Диспетчер принимал заявку в работу и ориентировал жильца о времени визита мастера.

Как выглядел процесс глазами диспетчера

Каждый диспетчер отвечал за один жилой комплекс. Всего на территории трех ЖК работали 15 человек — по 4 специалиста на каждый комплекс с графиком работы сутки через трое. Плюс один запасной специалист на каждый объект, если какой-то из диспетчеров не сможет выйти на работу.Диспетчер принимал заявку от жителя по телефону, записывал данные в бумажный журнал и дублировал вводные на стикер, затем звонил мастеру и сообщал ему о заявке.

Как выглядел процесс глазами мастера

После разговора по телефону мастер приходил в диспетчерскую, забирал стикер с контактами клиента, брал ключи от объекта, инструменты и шел на работу.

<p><i>Проблема очередей была острой, поэтому мы работали короткими итерациями</i></p>

В текущей схеме работы диспетчерской мы нашли проблемы, которые негативно влияли на всех участников:

Клиенты теряли время. 95% всех звонков диспетчеры пропускали, на оставшиеся 5% отвечали, в среднем, через 5,5 минут. Клиенты не могли дозвониться до УК и приходили в клиентские офисы, чтобы лично подать заявку.

Миллион на ветер каждый месяц: как управляющая компания сливала бюджет на колл-центр, а жильцы продолжали писать жалобы

Диспетчеры работали неэффективно. Сотрудники записывали информацию в бумажный журнал, звонили мастерам и лично отдавали ключи. Из-за этого не успевали принимать другие звонки, а среднее время обработки одной заявки растягивалось до 20 минут.
Жители не понимали актуальный статус заявки. Из-за отсутствия единой системы сбора заявок и обратной связи от диспетчерской люди не понимали, когда к ним придет мастер.
Застройщик терял деньги. Содержать 15 диспетчеров, которые работают посуточно на отдельных объектах и не пользуются компьютером, было дорого и неэффективно: УК каждый месяц тратила на это до 1 млн рублей.
Страдала репутация застройщика. Жители были недовольны работой УК и жаловались на медленную обработку заявок.

Мы стремились найти решение для всех обозначенных проблем. Параллельно с этим изучали, как такие процессы работают в других колл-центрах и какие диджитал-решения для организации работы УК уже есть на рынке. Знание инструментов помогло нам создать образ желаемого результата.

Мы сформулировали для себя желаемый результат и требования к метрикам эффективности:

Быстрый ответ на звонок. Время ответа оператора должно составлять не более 10 секунд. Процент потерянных звонков — не выше 5%.
Эффективная работа с заявками. Заявка должна уходить в работу исполнителю сразу в реальном времени. Среднее время выполнения одной заявки мастером — не больше 60 минут.
Эффективное использование ресурсов. Ограниченный штат диспетчеров с необходимым уровнем компетенций вместо 15 низкоквалифицированных кадров.
Прозрачные процессы. Все участники процесса могут видеть актуальный статус заявки в реальном времени в одном приложении.
Высокая лояльность жителей. Жители довольны работой диспетчеров управляющей компании, а в клиентских офисах УК нет очередей.

Единственно верным решением, которое мы и предложили застройщику, стала автоматизация бизнес-процессов диспетчерской:

Создание единого колл-центра диспетчерской без привязки к конкретным ЖК.
Сокращение штата сотрудников и обучение персонала работе с новым ПО.
Внедрение единой CRM-системы для приема обращений, автоматического формирования заявок и постановки задач исполнителям, оценки работы с заявкой и ведения статистики.
Создание пунктов с ключницами и инвентарем внутри ЖК.

Девелопер поверил в идею автоматизации и согласился пересобрать все бизнес-процессы. У компании были сомнения, что низкоквалифицированные мастера по ремонту смогут перестроиться, но мы смогли убедить застройщика попробовать и взяли на себя ответственность за внедрение.

На разворачивание новых бизнес-процессов мы потратили две недели:

Закрыли три диспетчерских пункта и сделали единый контакт-центр, который обрабатывал заявки от всех жителей ЖК застройщика.
Сократили количество персонала в контакт-центре и перестроили рабочий график диспетчеров на новый формат: два через два, ночь через день. Сотрудники прошли обучение по работе с новым ПО.
Автоматизировали процесс обработки заявок в Битрикс24 и интегрировали систему АТС Mango Office — систему выбрали за доступность, скорость и простоту настройки.

Благодаря этому шагу полностью автоматизировали процедуру обработки заявки. Мы завели в систему имена всех диспетчеров и исполнителей. Разработали для диспетчеров новый скрипт.

Новый процесс глазами диспетчера

Диспетчер принимает заявку и общается с клиентом по скрипту. Прямо во время разговора заполняет карточку в CRM-системе. Выбирает нужный тип услуги. К этому полю автоматически подтягивается имя соответствующего мастера. При необходимости диспетчер может поменять имя мастера вручную.

Диспетчер заканчивает разговор. В этот момент заявка с уникальным номером уже сформирована в системе. Сразу после окончания разговора диспетчер может принимать новые звонки.

Новый процесс глазами клиента

Клиент звонит по единому номеру, дозванивается до свободного оператора (а если нет — ему перезванивают). Оставляет запрос, сразу после разговора получает sms с номером заявки и статусом. В SMS также фиксируется имя исполнителя и время его визита

Новый процесс глазами мастера

Как только диспетчер сформировал заявку, мастеру в мобильное приложение приходит уведомление с заявкой и контактами клиента. Также у мастера автоматически формируется календарь его занятости благодаря функции бронирования ресурса в Битрикс24. Когда мастер завершает работу по заявке, он нажимает на кнопку в приложении. Клиенту приходит CRM-форма с просьбой подтвердить выполнение заявки и оценить качество работы мастера. Если оценка ниже определенного уровня, с клиентом связываются из отдела контроля качества. Таким образом нам удалось выстроить системную работу с удовлетворенностью жителей услугами управляющей компании.

Во всех ЖК мы также установили небольшие ключницы и организовали станции для хранения инвентаря. Исполнителям больше не нужно никуда ходить — все необходимые ключи и инструменты они берут там, где им назначают заявку.

Мы сократили время ожидания ответа до 8 секунд и снизили процент пропущенных звонков до 5%. Если клиент не дожидался ответа, в 100% случаев диспетчеры перезванивали.
Средний срок выполнения одной заявки мастером уменьшился в 4 раза — с 3 часов до 42 минут. Также 88% от всех заявок исполнители выполняли в день поступления: срок переносился только тогда, когда нужна была закупка дополнительных материалов.
Сократили штат диспетчеров и перестроили их рабочий график, в результате помогли управляющей компании снизить затраты на ФОТ. Расходы на содержание диспетчерской уменьшились на 350 000 рублей.
Мы решили проблему с очередями в офисах — люди стали оставлять заявки по телефону. Благодаря этому вырос индекс лояльности (NPS) жителей ЖК.
Новые процессы повысили цифровую грамотность исполнителей — слесари, сантехники и другие мастера пользуются телефонами при работе с заявками. Это повышает эффективность и скорость их работы.
У диспетчерской службы и управляющей компании появился свой инструмент для планирования ресурсов и сбора статистики по услугам. Это позволяет руководству УК делать прогноз численности и отслеживать нагрузку на сотрудников в реальном времени.

Мы в Startum помогаем застройщикам и УК увеличивать ценность недвижимости с помощью proptech-сервисов. Перед внедрением или запуском нового решения наша команда исследует рынок, тестирует спрос и масштабирует только удачные идеи, которые нужны рынку.

<i>Команда Startum: ваш проводник в цифровизацию</i>

А еще мы проводим независимый анализ рынка недвижимости. Недавно Startum подвел итоги большого исследования уровня автоматизации у лидирующих застройщиков жилой недвижимости в России. Для комплексной и объективной оценки наши «тайные покупатели» связались с контакт-центрами компаний и оценили коммуникацию с менеджерами отделов продаж застройщиков по общепринятым на мировом рынке метрикам качества. Результаты исследования удивили и нас, и самих девелоперов: мы увидели, как застройщики теряют клиентов.

Один из главных выводов:
большинству контакт-центров необходимы срочный аудит и автоматизация процессов.

Совсем скоро мы опубликуем результаты исследования с подробностями по каждому из параметров чек-листа, детальными выводами и экспертными рекомендациями по улучшению клиентского сервиса в сфере жилой недвижимости. Оставьте заявку на сайте – и первыми получите полные результаты исследования и подробный чек-лист по улучшению работы вашего контакт-центра.

А еще Startum может провести детальный анализ клиентского сервиса контакт-центра и отдела продаж специально для вашей компании. Будем рады обсудить идеи по развитию сервисов на встрече.

Напишите нам!