Перезвонили через 20 часов: шокирующие результаты исследования контакт-центров российских застройщиков

Всем привет! На связи proptech-студия Startum – мы проводим исследования, внедряем инновации, разрабатываем IT-решения для застройщиков и девелоперов. Сегодня расскажу, как мы пришли к решению провести масштабное исследование контакт-центров ТОП-50 застройщиков из рейтинга ЕРЗ и что нас шокировало больше всего.

Я директор по продукту proptech-студии Startum. Сначала мы позиционировали себя на рынке как стартап-студия, и с 2019 года мы успели протестировать более 30 продуктовых гипотез в нише proptech – digital-проектов на рынке недвижимости. Часть гипотез умерла на этапе валидации идей, часть из них дошла до стадии финансирования. Четыре продукта нашли свой POC (proof of concept) и рыночного заказчика.

Мы внимательно следим за трендами цифровизации в сфере девелопмента. К концу 2022 года мы провели серию глубинных интервью с представителями индустрии и поняли, что застройщики ищут более кастомизированные решения, чем те, что есть на рынке. Поэтому в начале 2023 года мы с командой приняли решение сменить вектор развития нашей студии.

На первом этапе мы занялись внутренней экспертизой: нам было необходимо понять, что из текущего опыта можно переупаковать, и разработать новую продуктовую линейку. Спустя пару недель мы поняли что основная экспертиза нашей студии – это исследования, разработка коммерческих продуктов, внедрение инноваций, аудит и автоматизация бизнес-процессов.

Затем мы стали тестировать гипотезы продаж наших продуктов на рынок. Были экспертные статьи, участие в индустриальном форуме TechWeek, email-маркетинг, РСЯ, cold outreach, создание комьюнити и многое другое. На тест мы потратили приблизительно 600 000 рублей и привлекли ровно 0 клиентов. Были какие-то контакты с ЛПР, созвоны, переговоры, но без результата.

Мы решили поменять стратегию наших продаж и идти в рынок через полезный контент. Первым делом, собрали последовательную продуктовую линейку и определились с так называемым core product – им стал аудит бизнес процессов контакт-центров.

Затем мы выбрали твердый кейс из нашего опыта, вот он: Как мы сократили пропущенные звонки на 95% за счет автоматизации колл-центра управляющей компании.

Мы выдвинули гипотезу: можно провести исследование автоматизации в контакт-цетрах российских застройщиков с использованием методики “тайный покупатель”, оформить результаты в небольшую презентацию, отправить ее руководителям этих самых контакт-центров и предложить им наши услуги по оптимизации бизнес-процессов.

Выбрали подрядчика для проведения исследования с “тайными покупателями”, составили скрипты обзвона, оформили таблицу для внесения данных, определили основные метрики, влияющие на продажи или сервис в контакт-центрах и начали проводить первые обзвоны контакт-центров застройщиков. Это было фиаско! Часть разговоров представители подрядчика не записывали, а данные фиксировали некорректно. Но главной проблемой стало то, что исполнители были совершенно не погружены в специфику покупки/продажи недвижимости, говорили неуверенно и действовали исключительно по скрипту. Это могло вызвать подозрение у операторов. План “Тайный покупатель” был бы провален, или разговор был бы похож на общение двух роботов.

И тут одна из наших коллег, которая отвечает за аудит бизнес-процессов в Startum предложила: “Давайте я попрошу знакомых, которые работают в больших контакт-центрах в смежных нишах, провести наших “тайных покупателей?”

Да! Нам нужен подход со знанием дела, живые разговоры, эмоции трепета и опасения, которые испытывает клиент при выборе недвижимости, порой странные или смешные вопросы от потенциальных покупателей. Только так можно оценить уровень сервиса – сделать взаимодействие оператора контакт-центра и ”тайного покупателя” максимально приближенным к реальности.

Это была блестящая идея! Она лежала на поверхности. И как мы сразу до этого не додумались?! Такой подход помог наполнить нашу проверку уникальными данными и позволил собрать полноценную картину по каждому исследуемому контакт-центру.

Сначала мы планировали провести всего десять “тайных покупателей” и начали с конца списка ТОП-50 застройщиков из ЕРЗ. Наши ожидания были такими: те, кто на нижних позициях, скорее всего, плохо продают, и у них 100% есть проблемы в контакт-центрах, которые мы сейчас выявим и предложим исправить.

Как же мы удивились, когда мы обнаружили что у 7 из 10 компаний с 40 по 50 место (из топ-50) всё оказалось не так уж и плохо, а у некоторых – даже отлично! Мы решили подняться еще на 10 строчек вверх, чтобы собрать побольше “проблемных компаний” и сделать по ним рассылку.

После еще десяти проведенных “тайных покупателей” мы были шокированы результатами: чем выше мы поднимались по списку, тем хуже был уровень автоматизации и клиентского сервиса. А что же тогда на самом верху рейтинга?

Тогда мы решили провести “тайника” для компаний из топ-10. Мы все же надеялись увидеть действительно “высший пилотаж” в коммуникации операторов контакт-центров с потенциальными клиентами… Но нет. Выяснилось, что у некоторых компаний, входящих в топ-10 российских застройщиков по объему вводимого жилья есть проблемы с автоматизацией и неэффективно налажены бизнес-процессы.

Наши “тайные покупатели” связались уже с 30 контакт-центрами, когда в Startum было принято решение, обзвонить оставшиеся 20 компаний из топ-50 рейтинга ЕРЗ и собрать результаты в единое исследование уровня автоматизации контакт-центров застройщиков.

Вот несколько ярких цифр в рамках исследования:

Об исследовании и использованной в нем методике можно почитать в статье Digital Developer.

Подробнее по каждому из параметров чек-листа, детальные выводы и экспертные рекомендации по улучшению клиентского сервиса в сфере жилой недвижимости можно узнать из полной версии исследования на сайте проекта: research-startum.ru

Вот так мы провели свое первое рыночное исследование, узнали много о проблемах наших потенциальных клиентов и в ближайшее время будем тестировать гипотезу продаж аудита через полезный контент.

Если вас заинтересовал наш рейтинг и вы поняли, что вашему контакт-центру необходим детальный анализ клиентского сервиса контакт-центра и отдела продаж – напишите нам в Startum.