Миллион на ветер каждый месяц: как управляющая компания сливала бюджет на колл-центр, а жильцы продолжали писать жалобы

В офисах управляющей компании ЖК образовались очереди. Руководство сетовало на некачественную работу менеджеров по работе с клиентами. Мы нашли причину и за две недели внедрили бизнес-процесс, который решил проблему почти без инвестиций.

Участники кейса

  • Диспетчерская служба управляющей компании жилого комплекса.

  • Proptech-студия Startum — помогаем девелоперам повышать ценность недвижимости с помощью digital-решений в инфраструктуре и клиентском сервисе. Мы за продуктовый подход, поэтому проверяем жизнеспособность любой идеи до ее внедрения.

Ситуация

В офисах управляющей компании ЖК появились очереди. Руководство компании было уверено в том, что данная проблема связана с некорректной работой менеджеров по работе с клиентами. Руководитель УК обратился в Startum с просьбой проверить работу менеджеров и разобраться, в чем причина недовольства жильцов и очередей в офисе УК.

Решение

Этап 1. Аналитика и исследование

Мы собрали информацию о проблемах жителей и бизнес-процессах в УК.

  • Одна из гипотез, которую проверяли на старте, некорректная работа менеджеров. Для этого мы опросили жильцов и выяснили, что они приходят в офис с просьбой устранить бытовые неполадки, а это прямая зона ответственности диспетчерской службы УК.
  • Следующий шаг — понять, что не так с диспетчерской службой. Сделать это было сложно, потому что жильцы звонили на одноканальный стационарный телефон, а сотрудники УК записывали информацию о заявке в бумажный журнал. Чтобы оценить эффективность работников контакт-центра, мы подключили АТС. Оказалось, что:

95% звонков
пропускали диспетчеры колл-центра управляющей компании
  • Мы изучили, как устроено взаимодействие диспетчеров, жильцов и рабочих, которые выполняют заявки. Благодаря этому смогли описать бизнес-процессы и увидеть их слабые места.

Этап 2. Анализ внутренних процессов

Как выглядел процесс глазами клиента

В каждом ЖК работала телефонная линия, по которой человек звонил, чтобы оставить заявку на ремонт, уборку или получение платной дополнительной услуги. Диспетчер принимал заявку в работу и ориентировал жильца о времени визита мастера.

Как выглядел процесс глазами диспетчера

Каждый диспетчер отвечал за один жилой комплекс. Всего на территории трех ЖК работали 15 человек — по 4 специалиста на каждый комплекс с графиком работы сутки через трое. Плюс один запасной специалист на каждый объект, если какой-то из диспетчеров не сможет выйти на работу.Диспетчер принимал заявку от жителя по телефону, записывал данные в бумажный журнал и дублировал вводные на стикер, затем звонил мастеру и сообщал ему о заявке.

Как выглядел процесс глазами мастера

После разговора по телефону мастер приходил в диспетчерскую, забирал стикер с контактами клиента, брал ключи от объекта, инструменты и шел на работу.

Проблема очередей была острой, поэтому мы работали короткими итерациями

Этап 3. Анализ проблем

В текущей схеме работы диспетчерской мы нашли проблемы, которые негативно влияли на всех участников:

  • Клиенты теряли время. 95% всех звонков диспетчеры пропускали, на оставшиеся 5% отвечали, в среднем, через 5,5 минут. Клиенты не могли дозвониться до УК и приходили в клиентские офисы, чтобы лично подать заявку.

  • Диспетчеры работали неэффективно. Сотрудники записывали информацию в бумажный журнал, звонили мастерам и лично отдавали ключи. Из-за этого не успевали принимать другие звонки, а среднее время обработки одной заявки растягивалось до 20 минут.

  • Жители не понимали актуальный статус заявки. Из-за отсутствия единой системы сбора заявок и обратной связи от диспетчерской люди не понимали, когда к ним придет мастер.
  • Застройщик терял деньги. Содержать 15 диспетчеров, которые работают посуточно на отдельных объектах и не пользуются компьютером, было дорого и неэффективно: УК каждый месяц тратила на это до 1 млн рублей.

  • Страдала репутация застройщика. Жители были недовольны работой УК и жаловались на медленную обработку заявок.

Этап 4. Исследование рынка

Мы стремились найти решение для всех обозначенных проблем. Параллельно с этим изучали, как такие процессы работают в других колл-центрах и какие диджитал-решения для организации работы УК уже есть на рынке. Знание инструментов помогло нам создать образ желаемого результата.

Этап 5. Решение

Мы сформулировали для себя желаемый результат и требования к метрикам эффективности:

  • Быстрый ответ на звонок. Время ответа оператора должно составлять не более 10 секунд. Процент потерянных звонков — не выше 5%.

  • Эффективная работа с заявками. Заявка должна уходить в работу исполнителю сразу в реальном времени. Среднее время выполнения одной заявки мастером — не больше 60 минут.

  • Эффективное использование ресурсов. Ограниченный штат диспетчеров с необходимым уровнем компетенций вместо 15 низкоквалифицированных кадров.

  • Прозрачные процессы. Все участники процесса могут видеть актуальный статус заявки в реальном времени в одном приложении.
  • Высокая лояльность жителей. Жители довольны работой диспетчеров управляющей компании, а в клиентских офисах УК нет очередей.

Единственно верным решением, которое мы и предложили застройщику, стала автоматизация бизнес-процессов диспетчерской:

  • Создание единого колл-центра диспетчерской без привязки к конкретным ЖК.

  • Сокращение штата сотрудников и обучение персонала работе с новым ПО.

  • Внедрение единой CRM-системы для приема обращений, автоматического формирования заявок и постановки задач исполнителям, оценки работы с заявкой и ведения статистики.
  • Создание пунктов с ключницами и инвентарем внутри ЖК.

Девелопер поверил в идею автоматизации и согласился пересобрать все бизнес-процессы. У компании были сомнения, что низкоквалифицированные мастера по ремонту смогут перестроиться, но мы смогли убедить застройщика попробовать и взяли на себя ответственность за внедрение.

Этап 6. Внедрение изменений

На разворачивание новых бизнес-процессов мы потратили две недели:

  • Закрыли три диспетчерских пункта и сделали единый контакт-центр, который обрабатывал заявки от всех жителей ЖК застройщика.
  • Сократили количество персонала в контакт-центре и перестроили рабочий график диспетчеров на новый формат: два через два, ночь через день. Сотрудники прошли обучение по работе с новым ПО.

  • Автоматизировали процесс обработки заявок в Битрикс24 и интегрировали систему АТС Mango Office — систему выбрали за доступность, скорость и простоту настройки.

Благодаря этому шагу полностью автоматизировали процедуру обработки заявки. Мы завели в систему имена всех диспетчеров и исполнителей. Разработали для диспетчеров новый скрипт.

Как изменились бизнес-процессы

Новый процесс глазами диспетчера

Диспетчер принимает заявку и общается с клиентом по скрипту. Прямо во время разговора заполняет карточку в CRM-системе. Выбирает нужный тип услуги. К этому полю автоматически подтягивается имя соответствующего мастера. При необходимости диспетчер может поменять имя мастера вручную.

Диспетчер заканчивает разговор. В этот момент заявка с уникальным номером уже сформирована в системе. Сразу после окончания разговора диспетчер может принимать новые звонки.

Новый процесс глазами клиента

Клиент звонит по единому номеру, дозванивается до свободного оператора (а если нет — ему перезванивают). Оставляет запрос, сразу после разговора получает sms с номером заявки и статусом. В SMS также фиксируется имя исполнителя и время его визита

Новый процесс глазами мастера

Как только диспетчер сформировал заявку, мастеру в мобильное приложение приходит уведомление с заявкой и контактами клиента. Также у мастера автоматически формируется календарь его занятости благодаря функции бронирования ресурса в Битрикс24. Когда мастер завершает работу по заявке, он нажимает на кнопку в приложении. Клиенту приходит CRM-форма с просьбой подтвердить выполнение заявки и оценить качество работы мастера. Если оценка ниже определенного уровня, с клиентом связываются из отдела контроля качества. Таким образом нам удалось выстроить системную работу с удовлетворенностью жителей услугами управляющей компании.

Во всех ЖК мы также установили небольшие ключницы и организовали станции для хранения инвентаря. Исполнителям больше не нужно никуда ходить — все необходимые ключи и инструменты они берут там, где им назначают заявку.

Этап 7. Оценка результатов

  • Мы сократили время ожидания ответа до 8 секунд и снизили процент пропущенных звонков до 5%. Если клиент не дожидался ответа, в 100% случаев диспетчеры перезванивали.

  • Средний срок выполнения одной заявки мастером уменьшился в 4 раза — с 3 часов до 42 минут. Также 88% от всех заявок исполнители выполняли в день поступления: срок переносился только тогда, когда нужна была закупка дополнительных материалов.

  • Сократили штат диспетчеров и перестроили их рабочий график, в результате помогли управляющей компании снизить затраты на ФОТ. Расходы на содержание диспетчерской уменьшились на 350 000 рублей.
  • Мы решили проблему с очередями в офисах — люди стали оставлять заявки по телефону. Благодаря этому вырос индекс лояльности (NPS) жителей ЖК.

  • Новые процессы повысили цифровую грамотность исполнителей — слесари, сантехники и другие мастера пользуются телефонами при работе с заявками. Это повышает эффективность и скорость их работы.
  • У диспетчерской службы и управляющей компании появился свой инструмент для планирования ресурсов и сбора статистики по услугам. Это позволяет руководству УК делать прогноз численности и отслеживать нагрузку на сотрудников в реальном времени.

Давайте сотрудничать

Мы в Startum помогаем застройщикам и УК увеличивать ценность недвижимости с помощью proptech-сервисов. Перед внедрением или запуском нового решения наша команда исследует рынок, тестирует спрос и масштабирует только удачные идеи, которые нужны рынку.

Команда Startum: ваш проводник в цифровизацию

А еще мы проводим независимый анализ рынка недвижимости. Недавно Startum подвел итоги большого исследования уровня автоматизации у лидирующих застройщиков жилой недвижимости в России. Для комплексной и объективной оценки наши «тайные покупатели» связались с контакт-центрами компаний и оценили коммуникацию с менеджерами отделов продаж застройщиков по общепринятым на мировом рынке метрикам качества. Результаты исследования удивили и нас, и самих девелоперов: мы увидели, как застройщики теряют клиентов.

Один из главных выводов:

большинству контакт-центров необходимы срочный аудит и автоматизация процессов.

Совсем скоро мы опубликуем результаты исследования с подробностями по каждому из параметров чек-листа, детальными выводами и экспертными рекомендациями по улучшению клиентского сервиса в сфере жилой недвижимости. Оставьте заявку на сайте – и первыми получите полные результаты исследования и подробный чек-лист по улучшению работы вашего контакт-центра.

А еще Startum может провести детальный анализ клиентского сервиса контакт-центра и отдела продаж специально для вашей компании. Будем рады обсудить идеи по развитию сервисов на встрече.

0
50 комментариев
Написать комментарий...
Комментатор

"Мы решили проблему с очередями в офисах — люди стали оставлять заявки по телефону. Благодаря этому вырос индекс лояльности (NPS) жителей ЖК."

Очень интересно, как вы NPS жителей измерили? Аж заявляете, что он вырос...

Ответить
Развернуть ветку
Борис Интеграторов

Также как и провели «глубокий анализ рынка» за 10 дней))

Ответить
Развернуть ветку
Ринат Хабибулин
Автор

на картинке пример этапности работ, сроки всегда индивидуальны)

Ответить
Развернуть ветку
Борис Интеграторов

Понятно. На картинку значит не смотрим. Ок ))

Ответить
Развернуть ветку
Комментатор

На слова тоже не смотрите, там просто буквы)))

Ответить
Развернуть ветку
Борис Интеграторов

Блин, я люблю картинки!))

Ответить
Развернуть ветку
Иван Ищук

Что за компания такая, в которой такое большое кол-во пропущенных?

Ответить
Развернуть ветку
Ринат Хабибулин
Автор

Cредняя УК, в эксплуатации которой на момент нашей работы с ними было 300 тыс.м2. Название назвать не могу, NDA

Ответить
Развернуть ветку
Ruslan Sevastyanov

Ну вы тогда удалите название ЖК из таблицы, ибо в этом случае УК гуглится на раз)

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir Ivanov

Так и что была за УК?

Ответить
Развернуть ветку
Ринат Хабибулин
Автор

спасибо!) не заметил сразу

Ответить
Развернуть ветку
Борис Интеграторов

Битрикс 24?) вы серьезно?)))

Ответить
Развернуть ветку
Ринат Хабибулин
Автор

да, а что вас смущает?)

крутая BPM система, позволяющая выстраивать сложные бизнес процессы, не требует доработок, растянутых во времени и финансах

+ имеет мобильное приложение исполнителя и открыта к интеграциям

Ответить
Развернуть ветку
Борис Интеграторов

Если ваши клиенты хотят попасть в ад дурацких обновлений при которых слетает к хренам все надписанное сверху, если люди хотят насладиться бесконечной сменой тарифных планов, отсутствием с сентября бекапа для переезда из облака в коробку, кладбищем ненужных никому функций. Безумно глючным приложением и прочее, прочее. То да. Меня ничего не смущает. От мазохизма тоже получают удовольствие люди.
А еще вы проводите «глубокий анализ рынка» за 10 дней.
Бедные ваши аналитики. 😳🥲

Ответить
Развернуть ветку
Ринат Хабибулин
Автор

ну чтож, что здесь можно ответить.
Под каждую задачу подходят разные сервисы. По комментарию понятно, что для решения ваших задач Битрикс24 не подходит и вызывает у вас только негатив. Но это не значит, что на системе стоит ставить крест, если она не идеальна для всего. Для нашей задачи Б24 подошел прекрасно. Внедряем ли мы другие сервисы? Конечно!)
Все зависит от потребности)

Ответить
Развернуть ветку
Борис Интеграторов

Я интеграцией занимаюсь, Ринат. Вы бы из ника моего понять могли бы. Но ок. Давайте поиграем ))

Ответить
Развернуть ветку
Ринат Хабибулин
Автор

если у вас есть опыт, которым вы можете поделиться - я только за)
можем даже созвониться с вами и обсудить

Ответить
Развернуть ветку
Борис Интеграторов

Ринат, при всем моем уважении, у вас очень «детское» понимание бизнес аналитики и инструментов автоматизации.
Если вы считаете приемлемым реализовывать клиентам решения на базе того же битрикса, то боюсь не о чем на этом этапе общаться. Оно само придет. С опытом ))

Ответить
Развернуть ветку
Ринат Хабибулин
Автор

а зачем оценивать понятиями "детское" или "взрослое"? Есть конкретный результат, которым поделились. Если у вас есть свой опыт и результаты - поделитесь ими) Очень интересно научиться у опытного человека новому

Ответить
Развернуть ветку
Борис Интеграторов

Ясно, понятно)

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Khlystov

Наверное соглашусь, Битрикс 24 не лучшее решение, хоть и есть плюшки с моб приложением и автоматическим подключением АТС. Я всегда в таких случаях говорю: «критикуешь, предлагай». Интересно ваше мнение как интегратора какое бы из решений было лучше? Учитывая что надо выбрать из решений вендоров в РФ. Спасибо

Ответить
Развернуть ветку
Борис Интеграторов

Самописное разумеется под процесс на своевременных стеках и технологиях. Разумеется идти к тем у кого есть компетенции и опыт, а по факту и готовые библиотеки. Интеграция с АТС и маршрутиризация заявок это прям вообще легко же)

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Khlystov

Ясно, готовое решение не знаете. Ну так топикстартер Ринат же написал, что надо было найти с минимум разработки решение. Разработка даже с готовыми библиотеками заняла бы гораздо большее время.

Ответить
Развернуть ветку
Борис Интеграторов

Давайте менеджер на ноукоде соберет, можем за неделю, опыт есть. Только никому такое не предлагаем)
У нас нет "готовых решений" мы не работаем с ними в принципе.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Khlystov

На чем соберет? Comindware?

Ответить
Развернуть ветку
Борис Интеграторов

На бабле даже собирали, при чем ради эксперимента на тендер) два дня люди не могли понять как ха сутки удалось сделать приложение почти удобное)))

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Khlystov

К сожалению не знаком. Почитал, интересно. Но не понял, как on-premise решение он может устанавливаться? Битрикс в коробке ставиться куда угодно, тоже плюс кстати. Многие компании ради безопасности готовы вложить в инфру допом чем размещаться в облаках.

Ответить
Развернуть ветку
Борис Интеграторов

Надо в облаках, но контролируемых)

Ответить
Развернуть ветку
НикС

Жилищный стандарт, Квартира.Бурмистр.ру, да тот же, прости Господи, Росквартал. При это сециально не включаю в списки такие же решения, которые продались ВТБ и Сберу, которые по сути банкам нужны только как ещё один способ приёма ЖКХ-платежей, но никак не решение проблем, описанных выше.

Ответить
Развернуть ветку
Борис Интеграторов

С каких пор это печальное 24 стало CMS системой?)

Ответить
Развернуть ветку
Ринат Хабибулин
Автор

Борис, конечно, не CMS, a BPM, извиняюсь)

А почему для вас Б24 "печальное"?

Ответить
Развернуть ветку
Борис Интеграторов

Простите, а что такое BPM, Ринат))

Ответить
Развернуть ветку
Svyaztozavr 799

Заявки как оставляли, так и будут оставлять и онлайн и лично придут, то, что автоматизировали процесс это похвально

Ответить
Развернуть ветку
Ринат Хабибулин
Автор

благодарю!

Ответить
Развернуть ветку
Ann Шаман

Вы просто нелюди ставить такой график, я серьёзно. Уже который раз вижу вот эти вот 2/2 день/ночь, год даже отработала в таком графике на удаленке. Всё, о чем я могла думать - это сон. Перестаньте издеваться над людьми, дайте возможность работать только в день или только в ночь.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Т.

Красавчики 👍

Ответить
Развернуть ветку
Ринат Хабибулин
Автор

большое спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Залиха Джамаева

Почему выбрали битрикс, а не готовый сторонний сервис?)

Ответить
Развернуть ветку
Ринат Хабибулин
Автор

Мы проанализировали работу сервисов для управляющих компаний, которые предлагает рынок. Столкнулись с тем, что в каждом, необходимо выполнять ряд доработок, которые, к сожалению, по оценкам команд сервисов были растянуты во времени и бюджете.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Khlystov

Какие еще сервисы рассматривали кроме Битрикс?

Ответить
Развернуть ветку
Corbyan

Никакие. Надо было обосновать почему битрикс вот и обосновали) типа на битриксе все из коробки есть.
Нет ни одной системы которая бы из коробки подходила бизнесу. Все нужно дорабатывать, только с битрикс и в целом 1с это боль и страдания.

Ответить
Развернуть ветку
Dmitry Khlystov

)) жаль автор молчит. Может вы правы

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Дмитрий Неизвестный

ФОТ это не ветер.
Или люди сутками должны задаром сидеть?

Ответить
Развернуть ветку
Lilya Glebova

Молодцы, достойно выкрутились из ситуации 👍

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку
Катерина Морозова

Кто сейчас вообще не знает про автоматизацию? Это уже общее место.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Неизвестный

с точки зрения травматолога люди только и делают что ломают руки-ноги
с точки зрения того у кого бизнес и с амбарной книгой функционирует - нет смысла в автоматизации.

Ответить
Развернуть ветку
Бродяга из NY

классика для подобного рода контор..когда уже ук станет анахронизмом бл*ть

Ответить
Развернуть ветку
Alina

Научил бы кто ростелеком нормально звонить и брать трубку.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Неизвестный

ОООООчень интересно интересно где нашли мастеров, согласившихся работать в несколько раз быстрее за те же деньги. Точнее даже за меньшие деньги - на шабашки ж времени не осталось у них теперь.
И где нашли диспетчеров которые умеют не только ручкой в журнал писать.
За жителей могу только порадоваться.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
НикС

А вы уверены, что можно верить аналитике по данным доковидного 2019 года?! Да всё изменилось в восприятии людей в отношении онлайна, а также вообще поведения людей. Также согласен с комментариями, что приложение Б24 - полный отстой. Битрикс - это CRM для продавцов и с ними связанных служб.

Ответить
Развернуть ветку
47 комментариев
Раскрывать всегда