Татьяна Матвиенко
Спасибо, вы правы, фото неудачное.
Здравствуйте! Первые 1,5 года – очень сложный период, когда мы забирали компании на обслуживание: берем партию, три месяца стабилизации (адаптируются люди к бизнесу, вылавливаем наши «косяки», «успокаиваем» бизнес), следующая партия. В этот период не стоит рассчитывать на большие эффекты. Здесь фокус на стабилизацию процессов и минимизацию рисков от изменений.
После первых 1-1,5 начинаем работать с эффективностью и выработкой: исследуем «хозяйство» и смотрим, что можно стандартизировать без ущерба бизнесу, делаем унификацию документов, «причесываем» оперативные (производственные) системы заказчиков. Автоматизируем и роботизируем процессы – это до бесконечности. Тут каждый год ставим планы по уменьшению численности и повышению производительности!
Основные моменты, влияющие на эффекты:
1. Стандартизация всего, что только возможно: пакетов документов, бизнес-процессов, политики, регламентов. Чем меньше различий между оформлением хоз. операций – тем лучше.
2. Отделение экспертов от транзакционистов.
3. Понятные прозрачные правила для всех: и для бизнеса (он понимает, что, когда и как делать, куда отправлять, где скачать и т.д.) и для ОЦО.
4. Сервис-деск для бизнеса, удобные личные кабинеты сводят общение по телефону и почте на нет;
5. Автоматизация и роботизация процессов обработки документов;
6. Сервисные подходы, обучение сотрудников ОЦО клиентоцентричности и эффективным коммуникациям – это на первое место поставлю.
Меня увлекает и вдохновляет идея клиентоцентричности. Мой опыт лег в основу программы «7 шагов к клиентоцентричной компании». Сейчас я помогаю компаниям строить корпоративную культуру и клиентский сервис.
Кейс стартовал в 2013. С 2017 у меня другая история.
По метрикам на входе:
500 документов на сотрудника ОЦО в месяц;
1,5% численность учетной функции к численности бизнеса;
Закрытие РСБУ — 20 РД;
Срок обработки документов — не известен.
На выходе: 9,5 тыс. документов на сотрудника ОЦО в месяц;
0,23% численность учетной функции к численности бизнеса;
закрытие — 6 РД;
Срок обработки — ок. 2 часов на фронт, ок. 2 часов на бэк офис (от сдачи до отражения в системе 4 часа);
Интегральный показатель уровня сервиса 4,9 из 5.
Учетная система: 1С, архив — SAPERION, документооборот — DOCs.
Иван, сначала мы «заморочились»: пригласил консультантов, которые придумали
сложную формулу, цена по которой зависит от нескольких факторов: кол-ва операций по видам,
операции по стоимости разные и пр. Расценивались операции ежеквартально, ежеквартально
меняли стоимость. На это были выделены «специальные люди».
Потом поняли, что неэффективно
для группы и очень трудоемко.
Пришли в итоге к позатратному ценообразованию на услуги + маржа. Пересматривали стоимость
раз в год. Бюджет предстоящего года/на операции за предшествующий + маржа.
Таймшиты для сотрудников ОЦО не использовали, нет необходимости. Для транзакционистов –
это данные по обработке операций в электронном архиве ( устанавливали усредненные КПЭ), для
экспертов – SD Показатели.