Elena Zhabinskaya

Эдурад, спасибо за комментарий. К сожалению, вынуждена согласиться. Уровень качества обслуживания в России и отношения потребителей  к брендам - не самый плохой по миру, но оставляет желать лучшего. Наша лаборатория проводила исследование в этом разрезе и ответы потребителей этот факт подтверждают. Особенно отличились у нас сфера ЖКХ и Страхования. А вот роботизация - это прямо целая отдельная тема для обсуждения. Некоторым компаниям хочется рекомендовать включить настоящего робота, чем выслушивать их операторов, говорящих как роботы - по крайней мере ты будешь это четко осознавать и не ожидать чего-то большего. Но мне, например, приятнее общаться с человеком - я за живое общение и эмпатию :) А вообще, хотелось бы иметь право выбора с кем общаться - с роботом или с человеком.

Давид, абсолютно согласна, что проблема низких з.п. и высокой текучести имеет место быть в очень многих КЦ в России. А уж чтение скрипта с листа вместо диалога, когда оператор даже не пытается услышать клиента - это вообще отдельная боль... Я сама, работаю в этой индустрии более 14 лет и каждый раз с содроганием поднимаю трубку с потенциальным рекламным звонком. Но профессиональный интерес пересиливает, каждый раз анализирую с точки зрения построения диалога и механики продаж. Успешных кейсов мало, но все же они есть. Где и про эффективное обучение, и персонализацию и качество сервиса знают не понаслышке. Конечно хочется, чтобы таких кейсов было больше.