Сотрудник ушел и забрал клиентскую базу. Разбираем, как этого избежать

Сотрудник уволился из компании и забрал с собой клиентскую базу. На первый взгляд, это просто список контактов, но за ним — выручка, месяцы работы над сделками и расходы на привлечение клиентов. Потеря этих данных может привести к убыткам. По информации IBM, в 2024 году средняя стоимость утечки данных для компаний по всему миру составила 4,88 млн долларов. Расскажем, как защитить клиентскую базу и не допустить ее кражи при увольнении сотрудников.

Антон три года работал менеджером по продажам в компании. Руководство души в нем не чаяло: сотрудник всегда был на связи и вовремя закрывал сделки. Базу контактов он вел в таблице Excel на своем ноутбуке, а номера телефонов записывал в личный справочник.

Однажды Антон решил уйти и забрать с собой контакты. Клиентов он находил сам, значит, база — тоже его. В его понимании это выглядело логично. На деле утрата наработок — удар по предприятию. По сведениям InfoWatch, средний ущерб от утечки данных для одной компании в России составляет 11,5 млн рублей, а в отдельных случаях — более 41 млн рублей.

В статье разберем, как защитить информацию о клиентах от утечек. Расскажем, как правильно организовать работу с данными, чтобы сотрудники не могли украсть их и нанести вред бизнесу.

По данным американской телекоммуникационной компании Verizon, в 2024 году 68% всех утечек данных были вызваны человеческим фактором: ошибки, мошеннический обман и инсайдеры, 24% связаны с уязвимостью системы или подбором паролей и 8% — физические атаки на устройства или сервера.

Утечки данных ведут к убыткам и судебным разбирательствам. Компания теряет клиентскую базу — выручка падает, сделки срываются, расходы на маркетинг и восстановление данных растут. По сведениям InfoWatch, больше всего затрат требуют сорванные сделки, аудит информационной безопасности и обучение персонала. Каждая из этих категорий обходится компаниям от 3 до 5 млн рублей.

В дополнение к этим расходам в России за утечку персональных данных предусмотрен штраф до 15 млн рублей. Организации обязаны сообщать о таких нарушениях в Роскомнадзор, иначе им грозит дополнительное наказание за неуведомление. Должностные лица заплатят до 800 тыс. рублей, а юридические — до 3 млн рублей.

Чтобы защитить информацию, стоит начать с организации работы с клиентской базой.

Четкие правила работы с данными внутри компании и контроль доступа помогают защитить клиентскую базу от утечек. Например, организация может разработать регламенты, а в CRM-системе настроить права, ограничить экспорт данных и отслеживать действия сотрудников. Это снижает риск кражи данных даже при увольнении сотрудников, а компания сохраняет полный контроль над информацией.

Централизуйте хранение. Представьте: менеджер перед увольнением копирует клиентскую базу на флешку, маркетолог ведет дублирующий файл в Excel, а стажер записывает контакты в блокнот «на всякий случай». В итоге компания утрачивает контроль над данными и теряет конфиденциальную информацию. Разрозненные файлы на ноутбуках сотрудников, Excel-таблицы и заметки на стикерах повышают риск утечек. Невозможно предсказать, куда попадет эта информация и кто сможет ее использовать.

Объедините все данные в одном защищенном месте, например в CRM-системе. Настройте уровни доступа, чтобы только авторизованные сотрудники могли просматривать или редактировать информацию. Это упростит управление базой и повысит безопасность данных.

Структурируйте базу. Клиентская база без порядка похожа на плохо организованный шкаф. Вещи лежат хаотично: нужное трудно найти, а лишнее занимает место. То же происходит и с данными. Чтобы быстро получать доступ к необходимой информации, стоит навести порядок.

Например, покупателей можно разделить по регионам, статусам и продуктам — это ускорит поиск данных и облегчит анализ клиентской активности. А если каждый сегмент закрепить за конкретным сотрудником, то доступ к информации будет ограничен, а это повысит уровень защиты клиентской базы от несанкционированных действий.

Допустим, звонит клиент из Новосибирска. Вы знаете, что за этот регион отвечает Инна. Открыли сегмент, нашли нужную запись, всё ясно: кто контактировал с покупателем, когда была последняя сделка и что обсуждали. Если в базе возникают ошибки, вы знаете, что ответственность за участок несет Инна, и идете к ней за уточнениями. Так вы экономите время, избегаете проблем и делаете систему учета прозрачной.

Разграничьте права доступа. Представьте, что ваша база — хранилище с ячейками, и у каждого сотрудника есть ключ только от той, которая нужна ему для работы. Менеджер видит контакты только своих клиентов, маркетолог — данные для текущих кампаний, а полные доступы есть лишь у руководителя отдела.

Например, у вас работает Петя, менеджер по продажам. Он видит только свою часть клиентов, а к остальным ему вход закрыт. Даже если Петя решит уйти, он не сможет забрать всю клиентскую базу. А чтобы защитить информацию, с которой он работает, нужно ограничить возможность скачивания или копирования данных.

Назначьте ответственного за базу. Поручите управление клиентской базой отдельному сотруднику. Это может быть администратор системы, руководитель отдела или IT-специалист, который отвечает за внутренние процессы компании. Этот человек будет следить за порядком, проверять корректность прав доступа, обновлять данные и контролировать использование базы.

Чтобы снизить риск утечки со стороны ответственного сотрудника, компании стоит ограничить возможность скачивания информации и фиксировать все действия: кто, когда и что просматривал или изменял. Также важно заключить соглашение о конфиденциальности и установить регламент работы с клиентской информацией. Как это сделать, расскажем в следующем разделе.

Защитить базу покупателей — это не только придумать и поставить сложный пароль. Комплексная система включает четкие правила работы и современные технические инструменты, например ограничение прав доступа, запрет экспорта данных, аудит действий сотрудников.

Стоит начать с защиты информации на уровне внутренних регламентов. Прописанные нормы и юридические соглашения дают понять сотрудникам, что любые манипуляции с информацией — нарушение закона.

Соглашение о конфиденциальности, NDA, или Non-Disclosure Agreement. Каждый, кто работает с клиентскими данными, должен подписать NDA. Этот документ — ваша броня. Он юридически закрепляет, что информация о клиентах — собственность компании, а не «наследство менеджера». Также он фактически устанавливает ответственность за использование данных в личных целях.

Если менеджер заберет клиентскую базу для личного пользования или передаст конкурентам, он нарушит соглашение о конфиденциальности. Его могут привлечь к разным видам ответственности: от дисциплинарной до уголовной. Например, если факт нарушения выявили внутри компании, сотрудника могут уволить по статье. Если утечка затронула коммерческую или банковскую тайну, работнику грозит штраф до 1 млн рублей или лишение свободы на срок до 4 лет.

Регламенты работы с базой. Представьте город без правил дорожного движения. Кто-то едет по встречке, кто-то паркуется на перекрестке, а кто-то поворачивает, не включая сигнал. В итоге — пробки и аварии. Регламенты — это ПДД для работы с клиентскими данными. Чтобы бизнес работал четко, как слаженный городской трафик, нужно прописать в документах правила:

Зафиксируйте требования в документах компании, например в правилах внутреннего распорядка или политике конфиденциальности. Сотрудника знакомят с ними при устройстве на работу. Когда он оформляет трудовой договор ― объясняют обязанности и внутренние правила. При подписании NDA разъясняют ответственность за утечку данных. Во время изучения регламентов показывают, как работать с информацией по правилам компании.

Если следовать регламентам, компания упорядочит работу, закрепит ответственность сотрудника и исключит ситуации, когда он говорит, что не знал правил.

Регламенты передачи прав. При увольнении сотрудника компания фиксирует процесс передачи данных в документах. Вся информация проходит через CRM-систему. Это исключает ее утечку или потерю. В последний рабочий день руководство отключает доступ, чтобы бывший сотрудник не смог войти в систему. Ответственный за базу проверяет, корректно ли передали данные.

Четкие правила и NDA — ваш аргумент в суде. Если сотрудник нарушил соглашение и утечка произошла, у компании будет больше шансов доказать невиновность. Но тут есть важный нюанс: если суд установит, что руководство не позаботилось о технической защите данных, организации грозит штраф. Поэтому следующий шаг — внедрение систем контроля и защиты базы.

Платформы с функцией CRM-системы — сейф для клиентских данных. Изначально их создавали только для управления информацией, но сейчас они могут стать мощным инструментом защиты, если использовать их возможности по максимуму.

Не все платформы одинаковы: их функции и уровень защиты зависят от разработчиков. Рассмотрим на примере системы управления ПланФикс, какие дополнительные механизмы помогают защитить базу клиентов и предотвратить утечки.

Централизованное хранение. Контакты клиентов система хранит в одном месте. Никаких разрозненных файлов, таблиц и заметок. Доступ — только через авторизацию. Даже если кто-то захочет скопировать сведения, он должен пройти несколько уровней защиты.

Управление доступом. Настраивайте права доступа для сотрудников, чтобы каждый видел только ту информацию, которая нужна для его работы. Например, менеджер работает над сделкой и получает доступ только к тем контактам, которые связаны с его задачей.

Аудит действий сотрудников. ПланФикс фиксирует, кто, когда и какие изменения внес в клиентскую базу. Это как камеры наблюдения для ваших данных — всё под контролем. Система записывает все действия сотрудников в журнал активности: какие записи они открывали, что редактировали или удаляли. Если возникнет подозрение в утечке, всегда можно проверить, кто работал с информацией и какие изменения вносил.

Ограничение скачивания и экспорта реестра покупателей. В системе управления компанией можно запретить выгрузку сведений. Если сотрудник попробует сохранить данные о клиентах на флешку или отправить их по почте, система не позволит сделать это, поскольку возможность экспорта данных можно отключить на уровне настроек рабочего пространства.

Двухфакторная аутентификация. Чтобы войти в рабочий аккаунт, недостаточно указать имя и пароль. Пользователь должен ввести дополнительный одноразовый код. Система отправляет его на смартфон, и он действует всего 30 секунд. Даже если злоумышленник узнает ваш пароль, без этого кода он не сможет войти.

Ограничение доступа по IP-адресам и времени. В ПланФиксе вход в базу можно настроить для определенных устройств, IP-адресов или временных интервалов. Например, сотрудники работают с клиентскими данными только из офиса с 9 до 18 часов. Если кто-то захочет зайти с личного ноутбука из кафе, система его не пустит.

Общее пространство для связи с клиентами. В сервисе можно объединить все каналы коммуникации: мессенджеры, соцсети, телефонию, онлайн-чаты и электронную почту. Платформа упрощает общение и автоматически собирает контактные данные. Сотрудники ведут диалоги с клиентами, но не видят номера телефонов или адреса электронной почты, если руководитель не открыл к ним доступ.

Резервное копирование и шифрование данных. ПланФикс каждый день автоматически создает резервные копии базы и хранит их на зашифрованных серверах. Если случится сбой, ошибка пользователя или атака на систему, можно вернуть данные в любое состояние за последние три месяца.

SSL-шифрование соединения. Сервис шифрует все данные, которые клиент отправляет на сервер. Специальный протокол кодирует информацию — это делает ее недоступной для перехвата или чтения. Такой подход обеспечивает безопасность данных на всем пути передачи.

Благодаря этим функциям ПланФикс не только упрощает работу с клиентами, но и выступает в роли щита от утечек. Без централизованного хранения и настройки прав доступа информация слишком уязвима. А если добавить в арсенал двухфакторную аутентификацию, ограничение по IP и резервное копирование, то вы будете спать спокойно, зная, что клиентские сведения под надежной защитой.

Если не оберегать сведения о клиентах, то одна маленькая утечка грозит стать большой проблемой. Исправлять последствия сложно, дорого и долго. С ПланФиксом такие ситуации можно предотвратить заранее. Вот что рекомендуем сделать:

Компании теряют больше, когда решают проблему после утечки. Создайте правила работы, настройте систему защиты, чтобы информация о клиентах и внутренние данные предприятия оставались в безопасности.