Психическое состояние, настроение и отношение - всегда упускаемые контексты
Удивительно, но почему-то почти во всех методологиях, исследующих продуктовые стратегии и дизайн продуктов, учитывается что угодно, но не вопрос того, что у потенциального клиента, пользователя сейчас на уме. Не в смысле того, о чем он думает в настоящий момент, об этом знают лишь экстрасенсы, а с точки зрения того, в какой эго-позиции он находится сейчас.
Вот яркий пример, как предлагают исследовать клиента и учитывать его потенциальные запросы, исходя из особенностей его Личности, Культуры и Человеческой природы в агентстве Signal by ONY.
Схема отражает классическое восприятие человека, как его видят маркетологи, через набор индивидуальных особенностей. Но тут явно не хватает того, что влияет как на реактивную мотивацию, поступать и действовать импульсивно, так и на устойчивые тенденции, так же оказывающие влияние на отношение с внешним миром и его объектами.
Не хватает фактора психологического состояния и это не просто эмоции. Это то, что определяет: в хорошем человек настроении или нет, способен ли он сейчас на продуктивные коммуникации или нет, подавлен ли он патологическими процессами в душе или и нет...
А ведь клиент и пользователь может находиться в психологических состояниях, существенно оказывающих влияние на сферу его потребностей, влечений, желаний и способы их удовлетворения. По большому счету, нам не важна этиология этих состояний, главное, что человек может быть подвержен: депрессии, агрессии, тревоги, страху, да даже любовь делает людей порой неадекватными. И здесь уже не особо до его образования или социального капитала, возраста или пола.
Понятно, что основные характеристики человека, включающие в себя возраст, пол, образование, социальный статус, финансовое положение, сферы интересов, культурный фундамент и прочее оказывают на сферу его потребностей фундаментальное значение. Но, не учитывать чувства, страсти и импульсы (давление) влечений, а также психическое состояние в целом тоже нельзя.
Согласно исследования, проводимого в итальянских вузах среди студентов, на предмет выявления патологического поведения в интернете было выявлено, что более 52% всех опрашиваемых имеют явные признаки психических расстройств, накладывающие свой отпечаток на характер интернет-коммуникации.
И эти патологии разумеется влияют на то, как подобный пользователь взаимодействует не только в сети с людьми, но и с самими продуктами. На сколько они способны выдерживать или мириться со сложными интерфейсами, перегрузкой спама, отсутствием онбординга, подсказок там где надо и прочими факторами, которые именно для этих людей оказываются фрустрирующими, что вызывает нетерпимость, агрессию и желание уйти.
Удивительно, но до сей поры, большинство ресурсов, стартапов, даже не задумывались о том, что пользователи, которых они ждут, принимают каждый день и коммуницируют с ними через свои продукты, могут не соответствовать классической модели человека.
А в большинстве своем проводится и custdev, консультации с эдвайзерами, менторами, разрабатывается дизайн продукта и даже скорее всего есть CJM, но мы видим, как часто проекты проваливают свои гипотезы на практике и одна из причин подобных провалов, мне кажется, лежит, как раз в поле той проблематике, которая обсуждается в данной статье.
Какой же можно сделать вывод из данной статьи?
1. Требуются актуальные психологические исследования, изучающие психодинамику и пользовательский опыт особых людей, которых в частности, в итальянской статье определяют с Problematic internet use (PIU).
2. Безусловно, при разработке или развитии продуктов, надо принимать во внимание, что есть пользователи слишком чувствительные к малейшим раздражителям. Лучше, при разработке интерфейсов, product design, сценариев использования, пользовательских путей, джобов, продуктовых и маркетинговых коммуникаций и всего того, что включает пользовательский опыт - всегда помнить о том, что большая половина пользователей имеют особенности, которые надо учитывать и стараться, как минимум, их не раздражать.
3. Стоит задуматься о данной проблематике и постараться приложить усилия, чтобы создавать максимально удовлетворяющие продукты настолько, на сколько это возможно. Поскольку сейчас уже огромное разнообразие всего, то те, кто не обеспечивает должного уровня дофамина, постепенно будут выбывать со сцены своего олимпа. А какого будущего хотите своим продуктам вы?
PS:Статья написана в рамках паблика M.SocialMechanics.
Все верно, но как учесть этот аспект?
А это самый сложный вопрос, но ответ кроется на стыке решений, способных доставлять максимальное удовлетворение от пользовательского опыта. Т.е. надо делать продукты так, чтобы исключать в них явные причины быть им неудовлетворенным. Понятно, что это почти невозможно, но если применять критическое мышление ко всему что делается и думать о том, что именно будет чувствовать пользователь, сталкиваясь с тем или иным местом проекта, то это значительно поможет.
А вообще, я разрабатываю специальный фреймворк, который будет способен помочь в этом вопросе. Но об этом несколько позже.