Теперь искусственный интеллект Сбера будет посылать вас в отделение, «где открывали карту»

На днях мне попалась новость о том, что Сбер научил своих виртуальных ассистентов общаться как люди. И меня взорвало от диссонанса этого «чуда чудного» и того адского клиентского опыта, который дает Сбер своим пользователям.

Начнем по-порядку. Вернемся к последней новости. В ней говорится, о том, что голосовые ассистенты Сбера ( а их сейчас целых 3 с разными характерами) стали разговаривать при помощи нейросети ruGPT-3. Для тех, кто не в курсе, команда Сбера создала эту разговорную нейронку на основе архитектуры GPT3 от OpenAI.

Благодаря этому «технологическому прорыву» ожидается, что голосовые ассистенты могут «лучше понимать пользователя и давать оригинальные ответы на вопросы». Казалось бы, что это радостная новость, знаменующая приближение сингулярности и скорое единение человека и искусственного интеллекта. Вдобавок Сбер официально взял курс на создание своей экосистемы, о чем громко заявил в своем вирусном ролике с Жоржом Милославсим, крайне неплохо созданным в сотрудничестве с выходцами из команды Dowell. И все было бы крайне сказочно, если бы ни одно НО.

В среде стартаперов и технологических предпринимателей есть такое расхожее ругательство «Вы фичи пилите, вместо того, чтобы продуктом заниматься». Для тех, кто не в курсе, это страшное оскорбление, за которое в давние времена вполне можно было бы и на дуэль вызвать. В переводе на русский язык оно означает примерно то, что техническая команда проекта начинает уходить в разработку ради разработки, не задаваясь вопросом, насколько плоды их труда необходимы пользователю и, вообще, насколько получающийся продукт закрывает реальные потребности пользователя.

Раз мы дошли до пользователей, то самое время соприкоснуться с клиентским опытом. Так получилось, что недавно мне надо было поднять историю некоторых старых транзакций, которые, к сожалению, совершались через Сбербанк. Мне нужна была выписка по карте за определенный период и квитанции о поступлении средств на вклад. В целом, предельно простой запрос: есть известная дата, надо поднять транзакции по известному счету и по ним получить платежные поручения (с какого счета на какой переместились деньги и в какой сумме). Для сравнения, подобную задачу в приложении Альфа банка я решил за пару минут.

Но тут я встретился с одной из передовых технологических компаний России в лице Сбера и ответ был: «...только при личном обращении в офис банка»!!! Это объяснялось тем, что к данным по закрытым картам пользователя ни операторы, ни Сбер Онлайн, ни искусственный интеллект доступа не имеют. ЕДИНСТВЕННЫЙ способ – это идти в разгар пандемии лично в офис общаться с менеджером. Мне пришлось прийти в офис, отстоять ЭЛЕКТРОННУЮ очередь и я, наконец, получил заветную выписку на увесистой пачке бумаги (привет, eco-friendly). Отправить выписку в ЛК электронно, конечно же, нереальная опция.

Но и это еще не все. Как помним, кроме выписки, мне еще были нужны квитанции / платежные поручения по транзакциям вклада. И, как оказалось, эта задача неподвластна даже всемогущему менеджеру отделения. Меня попросили написать заявление, чтобы они эту задачу передали «НАВЕРХ»! Стоит ли говорить, что к этому моменту я уже ощущал себя уже не у ворот сингулярности, а где-то на пороге Сберкассы в СССР.

И то, что было дальше дополнило атмосферу этого иммерсивного театра абсурда. Дело в том, что я почему-то привык, что обычно в банках типа Альфы или ВТБ в случае, когда клиенту надо что-то подписать, менеджер распечатывает макет документа, который подготовила система. Поэтому я ожидал, что умная система Сбера (может даже сама могучая ruGPT3) сейчас подготовит шаблон запроса мне на подпись. Но, как говорят последователи Буддизма: «ожидания – причина страданий». И мне предложили написать все заявление от руки на пустом листочке А4 с детальным описанием моего «странного запроса» о предоставлении платежных поручений.

Мы знаем, что существенный показатель в эпоху цифровизации – это повышение скорости клиентского обслуживания. Как раз, цифровизации посвящена целая программа «Цифровая трансформация бизнеса» в Сбер Университете за скромную стоимость в 990 000 руб., где профессионалы Сбера этими знаниями охотно делятся.

Я на деле убедился, что команда Сбера лучше всех внедрила цифровизацию и увеличила скорость клиентского обслуживания. Так мой запрос от 19 октября получил срок рассмотрения 29 октября и всего лишь один раз этот срок был сдвинут на 6 ноября (о чем меня заботливо предупредили в сообщении).

Итак, 5 ноября, спустя каких-то 17 ДНЕЙ с подачи РУКОПИСНОГО ЗАПРОСА при ЛИЧНОМ ПОСЕЩЕНИИ ОТДЕЛЕНИЯ БАНКА, я получил официальный ответ:

"При совершении перевода денежных средств через Сбербанк Онлайн со счёта на карту, открытую в том же отделении банка, платежное поручение не формируется.

На основании вышеизложенного предоставить Вам копии платежных поручений не представляется возможным. **.**.**** вами был совершён взнос наличных денежных средств в сумме X на Ваш счёт «Универсальный на 5 лет» ****. Операция была подтверждена Вами путём ввода пин-кода банковской карты VISA****. При подтверждении операции пин-кодом карты приходный ордер для отправки документа в архив банка не формируется, в связи с чем предоставить Вам копию приходного ордера не представляется возможным."

…Занавес…

К чему я это… Хочется сделать небольшое обращение к продуктовой команде Сбера:

Ребята, пожалуйста, ненадолго отвлекитесь от Agile и попробуйте услышать вашего клиента. Я понимаю, что, возможно, я отношусь к нерепрезентативной выборке «староверов», которые пользуются Сбербанком, чтобы хранить деньги и совершать платежи, а не болтать с голосовыми ассистентами и смотреть сториз. Мне не нужны три голосовых ассистента с разными характерами – под настроение мне хватает Алисы. Мне вполне хватает нейронки GPT, которая пишет забавные новости в проекте Fake News.

НО, пожалуйста, сделайте, чтобы в вашем сервисе просто ходили платежи без блокировок и можно было их историю потом поднимать и выгружать в документики. Последняя операция, вообще, на уровне запроса к базе данных, которую способен написать студент – даже разработок OpenAI для этого не надо.