Топ 5 самых популярных метрик для поддержки клиентов

Чтобы оказывать качественный клиентский сервис, важно анализировать впечатления клиента от бренда и общения с поддержкой.

Собрали топ 5 самых популярных метрик для поддержки клиентов: NPS, CSAT, CLV, FCR, CRR и рассказали о них в этой статье.

Что такое индекс потребительской лояльности:

Это оценка пользователей, которая показывает готовность рекомендовать сервис друзьям и знакомым.

Как рассчитать индекс потребительской лояльности:

После того, как в службу поддержки обратился пользователь и мы решили его проблему, нужно спросить у клиента: какова вероятность, что вы порекомендуете нас? Просим оценить по десятибалльной шкале

Что значит оценка пользователя:

9-10

Сторонники (промоутеры, promoters). Эта категория лояльна и с вероятностью выше 90% будет рекомендовать компанию или продукт другим людям и тем самым помогать развивать клиентскую базу. А также покупать снова

7-8

Нейтральные покупатели (нейтралы). Эта категория людей довольно благосклонна к компании или продукту, но вероятность того, что они порекомендуют компанию или продукт значительно ниже, чем у промоутеров.

0-6

Критики (детракторы, detractors). Чаще всего это негативно настроенные клиенты. Они недовольны компанией и вряд ли когда-нибудь еще воспользуются ее услугами. А те, кто ставит самые минимальные баллы, могут написать негативные отзывы в соцсетях

Формула для расчета:

Какие показатели у качественного клиентского сервиса?

Хорошим для поддержки пользователей считается индекс NPS от 50 и выше. Но если индекс значительно меньше, это еще не повод для паники.

Исследования NPS, проведенные для различных сегментов корпоративного бизнеса, показывают, что в разных отраслях клиенты ожидают разный уровень клиентского сервиса, поэтому нормы клиентской лояльности зависят от ниши бизнеса.

В разных странах эти цифры также могут отличаться. Поэтому важно работать над созданием вау сервиса в своей нише.

Пример расчета индекса потребительской лояльности:

Показатель NPS может быть от −100 (экстремально низкое значение, когда все покупатели являются «критиками») и до 100, когда все покупатели — «промоутеры».

Что такое показатель удовлетворенности клиентов:

Эта метрика помогает определить степень удовлетворенности после того, как пользователь обратился в поддержку или, например, менеджер по продажам пообщался с клиентом.

Как рассчитать показатель удовлетворенности клиентов:

Опросить клиентов:

Используем шкалу от 1 до 5:

1 — вообще не доволен;

2 — скорее не доволен;

3 — нейтрально;

4 — скорее доволен;

5 — полностью доволен.

Рассчитываем показатель по формуле:

Если оценка пользователей 4–5 – значит они довольны клиентским сервисом.

Понимаем результат:

Показатель от 75 до 85 считается хорошим, но может отличаться в зависимости от индустрии. Так для интернет-провайдеров средний показатель CSAT в 2023 году составил 64%, а для e-commerce — 80%.

Метрика позволит определить точки развития клиентского сервиса и дольше удерживать клиентов.

Пример расчета показателя удовлетворенности клиентов:

Что такое пожизненная ценность клиента:

Это прибыль, которую получает бизнес за время работы с одним клиентом.

Как рассчитать пожизненную ценность клиента:

Средний ежемесячный доход от клиента (Average Revenue Per User, ARPU) — средняя прибыль от одного клиента за период. Для его расчета нужно разделить регулярный доход за период на количество клиентов за этот же период.

Чтобы оценить LTV, его стоит сравнить с показателем CAC (Cost of Customer Acquisition) — стоимостью привлечения клиента.

Например, одна рекламная компания обошлась в $350 и с ее помощью получили 70 новых клиентов, то: CAC = $350 ÷ 70 = $5. То есть один новый клиент стоит $5.

Если соотношение:

Пример расчета пожизненной ценности клиента:

Что такое показатель решения проблемы при первичном обращении:

First Contact Resolution — решение службой клиентской поддержки проблемы клиента с первого обращения. Улучшить метрику поможет автоматизация и налаженные бизнес процессы клиентского сервиса

Чтобы определить, сколько кейсов решили за одно обращение, можно посмотреть на статистику тикетов: если после закрытия клиент не обращался в поддержку пользователей повторно, то считаем кейс решенным при первичном обращении. Также можно спрашивать у клиента, был ли решен его вопрос при первом обращении.

Как рассчитать показатель решения проблемы при первичном обращении:

Точной информации какой показатель считать хорошим нет. В среднем это 65–75%. В исследовании SQM group средний показатель 72%.

Рекомендуем сравнивать собственные показатели в разрезе квартала или года и, в зависимости от этого, менять стратегию улучшения клиентского опыта.

Пример расчета показателя удержания клиентов:

Что такое показатель удержания клиентов:

Этот метрика показывает, сколько клиентов остались с компанией за определенный период времени. Если вы стремитесь оказывать качественный клиентский сервис, важно следить за этим показателем

Как рассчитать показатель удержания клиентов:

Хороший показатель удержания клиентов варьируется в зависимости от сферы бизнеса. Например, для eCommerce бизнеса коэффициент в среднем равен 30%, а для SaaS — 80%.

Пример расчета показателя удержания клиентов:

А какие метрики вы считаете лучшими для поддержки? Расскажите в комментариях! А еще заходите в наш Телеграм канал, делимся самым интересным из мира клиентского сервиса 👐🏻