Andrey Shu
Автор сам создал проблему и сам ее решает. Никогда менеджеры по продажам не оцениваются только по объемам текущих продаж старым клиентам. Менеджеры по продажам так же оцениваются по объемам привлекаемых новых клиентов и по изменению структуры клиентской базы (появление новых типов клиентов, например, муку покупают и хлебозаводы и мебельные фабрики). В описанном примере про завод, факт несоответствия продукции современному уровню требований был бы очевиден через отсутствие новых клиентов и через невозможность привлечь клиента другого типа. Так что пример про завод - надуманный. Пример про Nokia вообще не из этой оперы. Ее убило появление на рынке принципиального другого устройства, т.е. R&D разработки, а вовсе не оценка удовлетворенности клиентов.
Как человек внедривший не одну CRM систему могу сказать еще раз: никогда ТОЛЬКО по объемам текущих продаж менеджеры по продажам не оцениваются. А Nokia - это вы учите матчасть: https://www.rbc.ru/society/28/07/2011/5703ea0a9a79477633d35dcb. RBC - вполне уважаемый аналитический ресурс. Где хоть слово, что причина заката Nokia в том, что они плохо измеряли KPI удовлетворенности клиентов??? Перечисляются исключительно R&D разработки: тачскрин и андроид.