{"id":13505,"url":"\/distributions\/13505\/click?bit=1&hash=ca3734639136826288c9056e5c8fa03a05e87c4060ae84df200f2c90f5262470","title":"\u0412\u044b \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0447\u0438\u043a? \u0410 \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0447\u0442\u043e-\u0442\u043e \u0432 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435 \u043a\u043e\u0434\u0430?","buttonText":"\u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c","imageUuid":"f5f0e11f-fefd-52f5-8712-82164a59b7ce","isPaidAndBannersEnabled":false}
Анна Викарчук

Работа с комментариями

Работа с комментариями - важный критерий для бренда и его репутации. Хочу поделиться опытом и рассказать про несколько важных правил, которые помогут выстроить коммуникацию и повысить качество обработки комментариев, чтобы количество лояльной аудитории в ваших сообществах выросло прямо сейчас. В конце статьи вы сможете скачать полное руководство по работе с комментариями, в том числе с негативными.

В этой статье расскажу:

  • какие сервисы используем МЫ в работе нашего агентства
  • почему важна скорость реакции
  • почему важно формировать положительные эмоциональные связи с интернет-пользователями

Клиентский сервис в соцсетях это не какое-то далекое и фантастическое будущее

Уже сейчас в крупных компаниях выводят отдельные структуры для обработки вопросов и запросов из социальных сетей и «отзывиков». И эти структуры встают наравне с уже привычными нам колл-центрами и горячими линиями поддержки клиентов. Менее крупные компании пользуются услугами digital агентств, частный бизнес возлагает эту функция чаще всего на менеджера социальных сетей. Но во всех вариантах поддержка пользователей в социальных сетях становиться важной и необходимой. И это уже не просто модерация.

78%
потребителей используют соцсети, чтобы общаться с брендами, по данным исследования сервиса мониторинга YouScan.

Соцсети нужны не только для лайков и постинга. А клиентский сервис в соцсетях — это возможность легко, быстро и красиво сформировать и поддержать онлайн репутацию, своевременно обработать негатив, помочь клиенту разобраться с вопросами по товару или услуге, ну, и просто поддержать позитивный диалог. Чем быстрее вы это поймёте, тем дальше будете от конкурентов. Начните использовать этот инструмент как способ коммуникации с аудиторией.

Вот наши правила работы с комментариями:

  • Ежедневно отслеживайте упоминания бренда в соцмедиа
  • Мониторьте «отзывики», карты, тематические форумы.
  • Отслеживайте посты и сторис в соцсетях с отзывами и отметками вашего профиля.
  • Читайте комментарии под вашими публикациями.
  • Не забывайте про запросы и сообщения в директ.

Для мониторинга онлайн-пространства подойдут такие сервисы как: YouScan или Brand Analytics, есть еще Медиалогия и SCAN. Эти сервисы помогут оперативно отслеживать упоминания, реагировать на них, что в свою очередь минимизирует репутационные риски. Каждый сервис имеет тестовый период и различные тарифы для дальнейшего использования.

В нашем агентстве мы чаще используем Юскан, загружаем семантическое ядро с ключевыми запросами, анализируем выгруженные данные, выбираем релевантные упоминания и далее передаем в отдел реакций для дальнейшей обработки этих упоминаний.

Помните, что клиенты пишут не только под постами на вашей странице, но и в собственных текстах, сторис и комментариях в сторонних сообществах, форумах, блогах… Все эти упоминания влияют на вашу онлайн репутацию. Хорошо или плохо — зависит от скорости и качества вашей реакции.

Реагируйте быстро

Что поможет увеличить скорость ответа?

1 - техническое и программное обеспечение

Мы используем Chotam или Angry Space для отслеживания комментариев и сообщений в директ. ЭТИ Сервисы систематизируют и уведомляют о новых сообщениях.

2 - актуальная база знании

Не менее важный инструмент, чтобы быстро определить категорию вопроса и найти нужную и верную информацию для составления ответа.

3 - схема коммуникации

Обратите внимание, как начинается диалог, с какого приветствия, какая последовательность вопросов, какие данные необходимо запросить, как завершить диалог.

Итог - получаем логично выстроенную систему коммуникации между пользователем и менеджером клиентской службы для своевременной и качественной обработки комментариев и сообщений в директ.

Здесь стоит отметить важность мотивации сотрудников: заинтересованные в помощи клиенту менеджеры могут повысить качество и скорость обработки сообщений. Подбирайте в команду коммуникабельных эмпатов, способных на сочувствие, разделяющих ценности компании и желающих помогать клиентам.

Оптимизируйте процесс покупки продукта / услуги

Для онлайн-покупок важна скорость: быстрый выбор, быстрый ответ консультанта, быстрая обработка заказа. Притормозите хотя бы в одном из пунктов, — и клиент перейдет к более расторопным конкурентам. Чтобы этого избежать, важно, чтобы все было просто, понятно и удобно: и архитектура сайта, и процесс поиска нужного товара, и механизм оформления покупки.

Формируйте информационное поле с позитивной выдачей

Важно постоянно поддерживать благоприятное отношение клиентов. Любой негатив следует нейтрализовать. Исходите из позиции удержания клиентов, позитивно настроенных – благодарим и стимулируем на повторное обращение, негативно настроенных – успокаиваем, помогаем, пытаемся исправить ситуацию.

Используйте инструменты ORM (Online Reputation Managment) — это инструменты управления репутацией в интернете:

Вот некоторые из них:

- мониторинг: проанализируйте инфополе, какая общая тональность: ПОЗИТИВНАЯ, НЕГАТИВНАЯ, НЕЙТРАЛЬНАЯ. Исходя из этого, определите стратегию;

Для определения тональности упоминаний во внешнем поле хорошо подходит сервис Юскан. А для анализа своих сеток можно использовать Livedune. Сервис расскажет, в какой день произошел всплеск негатива и по какой причине, а в каком сообществе наиболее позитивная атмосфера

- не игнорируйте недовольных пользователей, особенно если критика конструктивная — покажите, что вы не боитесь негатива и готовы решать проблемы;

- выявляйте и привлекайте к диалогу адвокатов бренда;

- привлеките амбассадоров бренда для изменения тональности упоминаний в позитивную сторону;

- задействуйте инструменты SERM — для управления репутацией в поисковой выдаче;

- запустите серию онлайн и оффлайн PR-мероприятий в поддержку положительного образа бренда.

Взращивайте лояльное к бренду сообщество через социальные сети

Как это сделать?

  • рассказывайте о компании, ее сотрудниках и ценностях, а также о своих целях и миссии, покажите некоторые внутренние процессы — так вы станете ближе к аудитории;
  • открыто общайтесь на форумах и в комментариях;
  • предлагайте интересные интерактивы, чтобы повысить активности на своих страницах;
  • развивайте диалоги, вовлекайте клиентов в дискуссии, выявляйте адвокатов бренда и прибегайте к их помощи в случае необходимости;
  • оказывайте помощь, если клиент столкнулся со сложной проблемой, имеющей отношение к компании.

Формируйте положительные эмоциональные связи

Важный показатель хорошего клиентского сервиса — положительные эмоции от контакта с брендом и, как результат, привязанность потребителя к вашей компании.

Позитивная эмоциональная связь с вами укрепляется не только после просмотра милого рекламного ролика или серии залипательных сторис.

Важнее, когда администратор в чате службы поддержки ответил по-человечески, а не как робот сухим и скучным скриптом. Когда бренд заметил комментарий подписчика и поддержал с ним беседу. Или когда искренне поблагодарил за отзыв

Живые ответы всегда выигрывают перед формальными и скриптовыми. Пользователи ценят настоящее желание помочь, если что-то пошло не так. Им льстит ваше внимание и забота, в их голове формируется образ, что вы классные и с вами можно иметь дело, вас с удовольствием будут отмечать в сториз, к вам будут хотеть обратиться снова и снова.

На этом я заканчиваю эту тему, побежала готовить следующую статью про моих любименьких хейтеров и троллей в интернете. Скоро опубликую, не пропустите!

А здесь можно пройти тест и оценить качество обработки комментариев.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null