Работа с комментариями
Работа с комментариями - важный критерий для бренда и его репутации. Хочу поделиться опытом и рассказать про несколько важных правил, которые помогут выстроить коммуникацию и повысить качество обработки комментариев, чтобы количество лояльной аудитории в ваших сообществах выросло прямо сейчас. В конце статьи вы сможете скачать полное руководство по работе с комментариями, в том числе с негативными.
В этой статье расскажу:
- какие сервисы используем МЫ в работе нашего агентства
- почему важна скорость реакции
- почему важно формировать положительные эмоциональные связи с интернет-пользователями
Клиентский сервис в соцсетях это не какое-то далекое и фантастическое будущее
Уже сейчас в крупных компаниях выводят отдельные структуры для обработки вопросов и запросов из социальных сетей и «отзывиков». И эти структуры встают наравне с уже привычными нам колл-центрами и горячими линиями поддержки клиентов. Менее крупные компании пользуются услугами digital агентств, частный бизнес возлагает эту функция чаще всего на менеджера социальных сетей. Но во всех вариантах поддержка пользователей в социальных сетях становиться важной и необходимой. И это уже не просто модерация.
78%
Соцсети нужны не только для лайков и постинга. А клиентский сервис в соцсетях — это возможность легко, быстро и красиво сформировать и поддержать онлайн репутацию, своевременно обработать негатив, помочь клиенту разобраться с вопросами по товару или услуге, ну, и просто поддержать позитивный диалог. Чем быстрее вы это поймёте, тем дальше будете от конкурентов. Начните использовать этот инструмент как способ коммуникации с аудиторией.
Вот наши правила работы с комментариями:
- Ежедневно отслеживайте упоминания бренда в соцмедиа
- Мониторьте «отзывики», карты, тематические форумы.
- Отслеживайте посты и сторис в соцсетях с отзывами и отметками вашего профиля.
- Читайте комментарии под вашими публикациями.
- Не забывайте про запросы и сообщения в директ.
Для мониторинга онлайн-пространства подойдут такие сервисы как: YouScan или Brand Analytics, есть еще Медиалогия и SCAN. Эти сервисы помогут оперативно отслеживать упоминания, реагировать на них, что в свою очередь минимизирует репутационные риски. Каждый сервис имеет тестовый период и различные тарифы для дальнейшего использования.
В нашем агентстве мы чаще используем Юскан, загружаем семантическое ядро с ключевыми запросами, анализируем выгруженные данные, выбираем релевантные упоминания и далее передаем в отдел реакций для дальнейшей обработки этих упоминаний.
Помните, что клиенты пишут не только под постами на вашей странице, но и в собственных текстах, сторис и комментариях в сторонних сообществах, форумах, блогах… Все эти упоминания влияют на вашу онлайн репутацию. Хорошо или плохо — зависит от скорости и качества вашей реакции.
Реагируйте быстро
Что поможет увеличить скорость ответа?
1 - техническое и программное обеспечение
Мы используем Chotam или Angry Space для отслеживания комментариев и сообщений в директ. ЭТИ Сервисы систематизируют и уведомляют о новых сообщениях.
2 - актуальная база знании
Не менее важный инструмент, чтобы быстро определить категорию вопроса и найти нужную и верную информацию для составления ответа.
3 - схема коммуникации
Обратите внимание, как начинается диалог, с какого приветствия, какая последовательность вопросов, какие данные необходимо запросить, как завершить диалог.
Итог - получаем логично выстроенную систему коммуникации между пользователем и менеджером клиентской службы для своевременной и качественной обработки комментариев и сообщений в директ.
Здесь стоит отметить важность мотивации сотрудников: заинтересованные в помощи клиенту менеджеры могут повысить качество и скорость обработки сообщений. Подбирайте в команду коммуникабельных эмпатов, способных на сочувствие, разделяющих ценности компании и желающих помогать клиентам.
Оптимизируйте процесс покупки продукта / услуги
Для онлайн-покупок важна скорость: быстрый выбор, быстрый ответ консультанта, быстрая обработка заказа. Притормозите хотя бы в одном из пунктов, — и клиент перейдет к более расторопным конкурентам. Чтобы этого избежать, важно, чтобы все было просто, понятно и удобно: и архитектура сайта, и процесс поиска нужного товара, и механизм оформления покупки.
Формируйте информационное поле с позитивной выдачей
Важно постоянно поддерживать благоприятное отношение клиентов. Любой негатив следует нейтрализовать. Исходите из позиции удержания клиентов, позитивно настроенных – благодарим и стимулируем на повторное обращение, негативно настроенных – успокаиваем, помогаем, пытаемся исправить ситуацию.
Используйте инструменты ORM (Online Reputation Managment) — это инструменты управления репутацией в интернете:
Вот некоторые из них:
- мониторинг: проанализируйте инфополе, какая общая тональность: ПОЗИТИВНАЯ, НЕГАТИВНАЯ, НЕЙТРАЛЬНАЯ. Исходя из этого, определите стратегию;
Для определения тональности упоминаний во внешнем поле хорошо подходит сервис Юскан. А для анализа своих сеток можно использовать Livedune. Сервис расскажет, в какой день произошел всплеск негатива и по какой причине, а в каком сообществе наиболее позитивная атмосфера
- не игнорируйте недовольных пользователей, особенно если критика конструктивная — покажите, что вы не боитесь негатива и готовы решать проблемы;
- выявляйте и привлекайте к диалогу адвокатов бренда;
- привлеките амбассадоров бренда для изменения тональности упоминаний в позитивную сторону;
- задействуйте инструменты SERM — для управления репутацией в поисковой выдаче;
- запустите серию онлайн и оффлайн PR-мероприятий в поддержку положительного образа бренда.
Взращивайте лояльное к бренду сообщество через социальные сети
Как это сделать?
- рассказывайте о компании, ее сотрудниках и ценностях, а также о своих целях и миссии, покажите некоторые внутренние процессы — так вы станете ближе к аудитории;
- открыто общайтесь на форумах и в комментариях;
- предлагайте интересные интерактивы, чтобы повысить активности на своих страницах;
- развивайте диалоги, вовлекайте клиентов в дискуссии, выявляйте адвокатов бренда и прибегайте к их помощи в случае необходимости;
- оказывайте помощь, если клиент столкнулся со сложной проблемой, имеющей отношение к компании.
Формируйте положительные эмоциональные связи
Важный показатель хорошего клиентского сервиса — положительные эмоции от контакта с брендом и, как результат, привязанность потребителя к вашей компании.
Позитивная эмоциональная связь с вами укрепляется не только после просмотра милого рекламного ролика или серии залипательных сторис.
Важнее, когда администратор в чате службы поддержки ответил по-человечески, а не как робот сухим и скучным скриптом. Когда бренд заметил комментарий подписчика и поддержал с ним беседу. Или когда искренне поблагодарил за отзыв
Живые ответы всегда выигрывают перед формальными и скриптовыми. Пользователи ценят настоящее желание помочь, если что-то пошло не так. Им льстит ваше внимание и забота, в их голове формируется образ, что вы классные и с вами можно иметь дело, вас с удовольствием будут отмечать в сториз, к вам будут хотеть обратиться снова и снова.
На этом я заканчиваю эту тему, побежала готовить следующую статью про моих любименьких хейтеров и троллей в интернете. Скоро опубликую, не пропустите!
Скачайте полное руководство по работе с комментариями.
А здесь можно пройти тест и оценить качество обработки комментариев.