В компаниях, которые активизировали работу сотрудников в продажах по рекомендациям, по итогам года прирост клиентов составляет 20-30%.
В прямых продажах, которые основаны на встречах-переговорах с потенциальными клиентами, существуют свои воронки для оценки эффективности. Кроме теплого круга, постоянным источником рекомендаций могут быть различные участники переговоров, если таковые ведутся на регулярной основе. Общий подход в оценке состоит в том, что в среднем, по итогам 5 встреч, можно получить не менее 5 новых качественных рекомендаций.
Опытные менеджеры по продажам достигают до 10 новых рекомендаций за 1 неделю.
10 встреч по качественным рекомендациям приводят минимум к 1 сделке. Это происходит сразу в рамках 1 месяца в бизнесах со средним чеком от 30 до 500 тысяч рублей. Остальные контакты, как правило, остаются в более длительной разработке.
Как управлять сотрудниками в продажах по рекомендациям?
Самые продуктивные рекомендации можно получить у лояльного клиента, который уже положительно оценил преимущества продукта или сервиса.
О том, почему рекомендатели часто отказывают и как выстраивать взаимодействие с ними, я поделилась в прошлом материале «Как заполучить клиента по рекомендации».
А вот так выглядят наиболее распространенные аргументы сотрудников, почему клиент отказал им:
- сложный характер клиента (психологические аспекты),
- клиент не доверяет,
- клиент не хочет брать на себя ответственность за действия сотрудника в глазах своих знакомых,
- знакомые могут заподозрить клиента в корыстных намерениях,
- клиент не знает, кого рекомендовать.
Но зачастую сотрудник даже не пытался брать рекомендации на встрече с клиентом, потому что:
- забыл,
- не знал, как правильно попросить рекомендации,
- не наладил доверительных отношений с клиентом.
Поэтому руководителю вначале необходимо, чтобы персонал освоил базовую технологию продаж по рекомендациям и научился:
1. Задавать вопросы и получать ответы, подтверждающие, что клиент лоялен к продукту или сервису.
2. Объяснять, почему он работает именно по рекомендациям.
3. Просить предоставить ему не одну, а сразу несколько рекомендаций.
Эти навыки станут привычными в деловом нетворкинге, если руководители продаж регулярно обучают своих сотрудников. Но помимо обучения важно контролировать количество получаемых сотрудниками рекомендаций и их качество. KPI можно варьировать от сферы бизнеса.
Когда сотрудник продаж может брать рекомендации?
Самые продуктивные рекомендации можно получить у лояльного клиента, который уже положительно оценил преимущества продукта и сервиса. Если в работе с клиентами предусмотрены встречи по сопровождению, то это один из самых уместных способов перейти к получению новых рекомендаций.
Более того, в ходе работы с возражениями клиента менеджер по продажам может не только решить вопрос с новыми контактами. Среди возражений могут оказаться и те, которые неожиданно демонстрируют определенное беспокойство клиента, например, по собственному договору с компанией. Таким образом, запрос рекомендаций у действующего клиента также помогает в сопровождении и удержании этого клиента.
–
В период кризиса продажи по рекомендациях приобретают особое значение. Общий объем продаж в бизнесе может падать, а доля продаж по рекомендациям внутри этого объема – расти. Поэтому активизация такого канала продаж способна смягчить общее падение, но требует эффективного управления.