Что поможет продавать в кризис? 2.0

В своем первом посте про то, «Что поможет продавать в кризис», я рассказала о прямых продажах. Но если у вас уже есть база постоянных клиентов, нужно оперативно и творчески подойти к их сопровождению.

Кросс-продажи – это дополнительные продажи лояльному клиенту, который уже пользуется купленным ранее продуктом или услугой. Применять их достаточно легко, используя встречи по сопровождению клиентов. В нестабильный период такое взаимодействие с клиентской базой особенно важно.

Даже если у вас не было опыта кросс-продаж, к ним возможно приступить прямо сейчас. Для этого нужно оперативно провести мониторинг клиентской базы. Обновить информацию о потребностях, пожеланиях и возможностях. Определить подходящие случаю услуги для каждого клиента и подготовить новое коммерческое предложение. И обязательно предложить их на встрече по сопровождению для новых продаж.

В компаниях, которые активизировали работу по сопровождению клиентов в кризис, результаты не снизились благодаря активным кросс-продажам. А у некоторых даже приросли.

Пример локальной турфирмы

У моей кузины Ани есть небольшая туристическая компания, которая почти 20 лет успешно работала. Падение спроса на туризм привело к остановке бизнеса. Я предложила ей сразу провести оперативный мониторинг большой базы постоянных клиентов.

Нужно было выделить несколько групп по общим критериям:
● география отдыха по предпочтениям
● форма отдыха (пассивная или активная)
● типичный месяц регулярного отдыха
● особые интересы (спорт, искусство, гастротуры и др.)
● средний чек услуги

Были сформированы списки по трем группам профиля клиентов. Для каждой группы следовало подготовить отдельные предложения туров с учетом ее специфики. Предложения были небольшими по стоимости и времени для отдыха, но интересными по наполнению с учетом разных предпочтений.

Психологически для Ани самым сложным оказалось пригласить клиентов на встречи по сопровождению. Она всегда работала на входящий поток запросов клиентов. Ей были неизвестны методы прямых продаж, когда их инициатором становится продавец услуги, а не ее заказчик.

Но на деле это оказалось совсем просто, когда кузина выполнила следующее:

1. Созвонилась со всеми клиентами и выяснила:
1) какие планы с отдыхом и пожелания
2) предложила пример индивидуального тура, подобранный специально с учетом интересов клиента и кризисных ограничений
3) согласовала встречу для обсуждения и корректировки условий с учетом специфики обстоятельств и персональной ситуации клиента.

2. Провела встречу по сопровождению
1) уточнила пожелания
2) предложила два варианта на выбор
3) дополнила выбранный вариант отдельными условиями, согласно пожеланиям
4) заключила договор.

Никогда Аня не проводила ранее столько встреч ежедневно. Однако многие постоянные клиенты благодаря ее инициативе пересмотрели свои планы. Изначально они собирались отложить свой привычный отдых на неопределенное время. Знакомясь с новыми коммерческими предложениями, они приняли решение отдохнуть хотя бы несколько дней в ближнем зарубежье или в России. И результаты оказались успешными за счет прироста продаж большого количества недорогих туров.

Потребность в отдыхе у клиентов не пропала, просто Аня смогла помочь ее осмыслить и реализовать в новых условиях. Многие ее благодарили за то, что она позаботилась о них в период неопределенности, учла их персональные предпочтения.

–

На самом деле такой подход работает во всех бизнесах. А когда сопровождение клиентов станет привычной нормой, то кросс-продажи смогут увеличить годовой результат примерно на 30%.