Доброго дня всем читателям!
Сегодня хотел бы поговорить о горьком опыте работы с возвратами товара с маркетплейса ОЗОН и о том как по этим возвратам площадка деградировала с течением времени.
Если лень читать мое нытье, а хочется сразу примеорв, то мотайте до строки «А теперь примеры...»
Сначала о кол-ве возвратов. Мы работаем со всеми маркетплейсами и возвратов на ОЗОНе ЗНАЧИТЕЛЬНО больше чем на других площадках. На озоне процент возвратов у нас 5. Считаю это катастрофически много. На всех остальных маркетплейсах примерно 1-1,2 процент возвратов от оборота заказов, не больше. Избыточная лояльность озона к возвратам от клиента приводит лишь к тому, что некоторые ушлые личности начинают этим пользоваться в корыстных целях. Например сдавать использованный товар с пометкой «товар цел, но больше не нужен». Ну а что, озон же без проверки сразу одобряет заявку и денежки уже у покупателя, удобно. Так можно вообще купить любую вещь, попользоваться, а потом если она устарела или надоела просто сдать её с вымышленной причиной брака, которую никто не будет проверять. А сразу вернет денежки любимому покупателю, который в свою очередь поставит такую схему на поток, а ещё и всем расскажет как легко и просто можно развести продавцов на озоне и на халяву пользоваться вещами. Все это приводит к тому, что продавцам приходится вкладывать в наценку этот самый процент возвратов, а значит цены на площадке становятся менее конкурентными. Разве этой конечной цели добиваются руководители маркетплейса? Что-то мне подсказывает, что нет. Дак почему бы не начать с этим бороться? Как? Да очень просто:
1) Давайте для начала полноценно оповещать покупателя о том, когда у него товар в ПВЗ находится. Как это сейчас происходит? Приходит товар на ПВЗ и клиенту приходит пуш уведомление на смартфон, что товар можно забирать. Удобно? Конечно, вот только приложение озона шлет через пуши столько спама, что это бесит их клиентов и они блокируют приложению возможность слать эти пуши. Ведь в приложении нельзя выбрать, чтобы вам не шарашил спам, нет управления уведомлениями. А лучше ли у тех у кого нет приложения? Оо, там Вам придет уведомления на e-mail! Хорошо хоть, что не на пейджер! 21 век видно на озоне так не наступил. В чем проблема прислать смс? Сообщения от бизнес-аккаунта в мессенджер? Денег стоит? Дак возьмите с продавцов эти копейки. Один рубль с заказа все потянут, это значительно дешевле транспортировки возврата. У меня куча знакомых, которые забывают про свои заказы в ПВЗ, узнают об этом только тогда, когда видят вернувшиеся деньги от ОЗОНа на карту! У меня это каждый раз вызывает скрежет на сердце за предпринимателя. Клиенту то фиолетово, ну забыл и забыл, потом ещё закажу! А это нагрузка на логистику и удорожание товара из-за возвратов…
2) Новая система одобрения или отклонения возвратов это полнейшая шляпа. Понять какие приходят Вам, а какие озон одобряет сам невозможно (дело не в потолке цены для одобрения). И даже те, что приходят и магазин отклонит, Вам обязательно вернутся. Так как клиент откроет спор, который озон не глядя одобрит. Пример. Клиент фоткает товар, на фотках видно, что товар был использован, плохо помыт при этом претензия — не подошел размер. Мы отклоняем заявку, пишем, что согласно ст.25 ЗоПП нельзя вернуть товар надлежащего качества бывший в употреблении. Брака то нет. Клиент открывает спор, озон его тут же подтверждает. Профит. Мы имеем бушные лотки для пастилы за которые озон ничего не компенсирует...
3) Когда уже до всех дойдет, что система ВБ с наказанием клиента за не забранный заказ жизнеспособна? Если клиента не мотивировать штрафом за не забранный заказ в виде процента за обратную логистику, то мы так и будем получать все больше и больше возвратов со статусом «Покупатель не забрал заказ", "Не удалось доставить товар", "Покупатель отказался от заказа", "Покупателя не устроил срок доставки", "клиента не устроила цена». Вот что значит клиента не устроила цена? Он что не видел цену когда заказывал? Нашел дешевле? Дак надо было раньше искать, до покупки. Это должно мотивировать людей более осознанно делать покупки. ВБ ввел эту систему, сколько было ругани на него, а дальше? Клиенты как заказывали там, так и заказывают. Не знаю ни одного человека кто бы там перестал после этого заказывать. Бухтеть бухтели, а заказывать не перестали. Так что чего тянет озон, непонятно. Наверно ещё сильнее хочет отстать в конкурентности цен от ВБ, цены там из-за этого ниже.
Ну а теперь давайте поговорим о том, в каком виде приходят возвраты и как их озон компенсирует.
Для начала маленько истории. Работаем с озоном по схеме FBS с февраля 2020 года. Раньше, было значительно меньше битого товара, меньше возвратов. И если что-то били или товар был использован то компенсировали 50% минимум, а часто все 100%. Затем пришел 2021 год, поняли походу, что много теряют на этих компенсациях и порезали. Теперь 100% можно было получить только за подмену. За хороший бу товар 50% максимум. Бой так же. Логика в этом ещё хоть какая-то прослеживалась. Мол товар мог разбиться и по пути до склада озона, и мол фифти фифти будет честно. Но вот наступает самый страшный 2022 год, доступ к иностранным денежкам озону перекрывают и они осознают, что теперь они не инвестиционный проект, задача которого раздуть любыми способами, наплевав на суммы расходов и продать. Им приходится выживать на то, что они зарабатывают (миллиардные долги на данный момент) . Кредиты дорожают и думают они где бы ещё добыть денюжек. И тут на ум приходят селлеры, не доеные ещё совсем. А именно возвраты. Теперь правила в их регламенте меняются. Компенсация за бывший в употреблении товар, который мы отклоняли клиенту, а озон подтвердил 10%. Да да, именно, всего 10 процентов. Сможете продать товар бывший в использовании всего на 10% дешевле? Нет? А вот озон думает, что мы сможем. Такой товар можно продать по рынку в лучшем случае за 50% от фактической стоимости. Озон Вам разбил товар? Ну ничего, он вам компенсирует 10%, ну а 90% вы уже как-нибудь сами. У Вас есть все доказательства, что товар отправлялся целым? А кого это колышит? Вам разорвали заводскую упаковку в щепки? 0% компенсация. Она Вам вовсе не положена. Ведь до клиента то коробка не дошла! А значит компенсация Вам не положена! Логику ищите? Не ищите, её явно тут нет, здесь только беспредел.
А теперь примеры:
Обращение 20223119. Его закрыли ничего не компенсировав, поэтому новое обращение 20328215
Отправляли товар в новой целой упаковке. Есть видео упаковки. Вернулся товар в разорванной в шматья упаковке. По ней там просто бегали, иначе так просто не порвать. Товар остался целым лишь потому, что он весь выполнен из 2 мм стали, так бы от него ничего не осталось. По регламенту, озон должен за это компенсировать 10% от стоимости. Сколько как вы думаете он компенсировал? 0%. Вот их ответ:
"Здравствуйте!
Благодарим за ожидание. Согласно регламенту компенсация повреждённой упаковки возможна только в случае клиентского возврата. В данной ситуации заказ 41121644-0086-1 был отменён до вручения, поэтому мы не можем компенсировать испорченную упаковку."
Обращение 19975065 закрыли без ответа. Новое обращение 20325972.
Есть видео упаковки, как упаковывалась новой, целой, идеальной плитка электрическая настольная из 1,5 миллиметровой стали, с чугунным блином, весит данная штука 5 кг. Выпускается с советских времен, выдерживает нагрузку до 50 кг, клиенты ей дико довольны. Думаете такую советскую штуку нереально сломать? А озон смог! Они замяли ей все углы, а самое главное, они вогнали ей металлический шток, на котором держится регулятор температуры внутрь плитки. А он висел на сварке!!! И теперь он внутри плитки. Соответственно без него даже плитку включить невозможно! По регламенту озона это 50% компенсация. Как думаете сколько компенсировал озон? 0%. Эти «умные люди», отказали в компенсации на основании того, что признали товар хрупким. А хрупкий товар нужно паковать в пупырчатую пленку. Да да, Карл, плитка из 1,5 мм стали с чугунным блином хрупкий с*ка товар!!! Читаем их регламент. Хрупкий товар в регламенте у них стекло, фарфор. Металла там нет! Что логично. Но их балбес сотрудник посчитал, что хрупкий и все. Выйти на более компетентного сотрудника как раньше в процессе диалога невозможно! Вам просто закрывают тикет. Если откроете новый, то вам его так же закроют, написав, что в предыдущем Вам все уже ответили. Даже если бы мы обмотали пупырчатой пленкой эту плитку, это разве спасло бы от такого удара от которого отлетает сварка??? В итоге это бесит так, что юристу уже дан указа составить досудебку. У них и так-то регламент неадекватен, но они даже его не выполняют.
Обращение: 20316055
Упаковывали новой, целой соковыжималку. Видео упаковки есть. Приходит нам соковыжималка полностью исправная, но ушатанная в шматья. Вся в морковном подтухшем соке, зловонье такое, что хоть из помещения беги. Никаких дефектов заявленных покупателем нет. По их регламенту это 50% компенсации, так как товар дальнейше продажи не подлежит. Такую только утилизировать. Знаете сколько компенсируют они нам? 10%. Они даже объяснить не могут на какой пункт ссылаются. Там бездари общаются, которые пишут отписки, даже не ссылаясь ни на какие свои же юридические документы! Когда их тыкаешь носом в свой же регламент, пишешь какой пункт, делаешь скрин, они тебе тупо копипастят предыдущий ответ, даже не читая твой…Это просто беспредел.
Естественно это не все проблемы, просто постарался предоставить три разных пруфа, где озон беспределит по возвратам. Комок из возвратов растет. Чтобы он не копился мы продаем этот хлам по 10-50% от закупа. А некоторые позиции приходится просто списывать и выкидывать, так как они в таком состоянии, что больше непригодны для эксплуатации. Но эта сумма с каждым месяцем растет и нужно с этим что-то делать.
Хочется узнать как у Вас с возвратами озона? Какой процент? Как обстоят дела с компенсациями по их же регламенту? Обращались ли в суд на них за невыполнение условий компенсаций по их же регламенту? Как относитесь к попытке коллективного иска?
Повторно задаю вопрос, который был в первом мессендже Эдуарда Базаева и который вежливая служба поддержки проигнорировала. Формулировка нашего возврата "Покупатель отменил заказ: не устроила цена товара" . Пожалуйста объясните ЧТО ЭТО ЗНАЧИТ!? Он что не видел цену когда заказывал? в каких правилах это прописано. Дайте ссылку на Регламент работы ОЗОНа, где прописана такая причина возврата. То есть вы считаете, что Покупатель выбрал наш товар, внес предоплату (на этом моменте его все устраивало) и только по приходу на свой ПВЗ за товаром он вдруг ПРОЗРЕЛ??? Цена не устраивает! И кстати, за то что он внес предоплату с нас тут же содрали стоимость эквайринга. Очень удобный еще один вид неосновательного обогащения. Интересно юристы тут в чате бывают? это же просто для них золотая жила - "подоить" ОЗОН
Клиент может выбрать любую причину возврата. При этом причины возврата во многих случаях — мнение субъективное, конечно же. И они нужны скорее для статистики, и для нас, и для вас.
Что касается эквайринга: как только деньги вернутся клиенту на карту, мы перечислим вам сумму за эквайринг.
Здравствуйте! Возвраты от покупателей – тема всегда щекотливая. Понимаем, что не все из них проходят гладко для продавца, однако, мы стараемся минимизировать риски на всех этапах доставки заказа и возврата.
Во-первых, постоянно напоминаем покупателю про то, что товар его ждёт, если он собрался получить его на ПВЗ. Отправляем push-уведомления, как вы верно подметили, пишем в чате покупателя и на почту. Да, разные клиенты по-разному относятся к тому или иному виду уведомлений – каждый из нас знает, что в бурном ритме жизни можно банально «забегаться» и не увидеть сообщение. Поэтому, если push по каким-то причинам не получилось отправить или клиент не прочитал его, то отправляем ему смс на телефон) Но всё же стоит отметить, что товары заказывают именно покупатели и на них тоже лежит обязанность следить за состоянием заказа ¯\_(ツ)_/¯
Во-вторых, если уж зашёл разговор о покупателях, то за их поведением пристально следим) У нас есть специальная команда, которая выявляет недобросовестных покупателей, а с ними уже работаем, в зависимости от того, что, собственно, они делают. Покупки и возвраты могут попасть на проверку на любом этапе, но подробно детали разбирать не будем, чтобы не усложнять работу коллег.
В-третьих, дали возможность продавцам теперь и на FBS принимать решения по возвратам. Да, не всегда эта система может сработать в пользу продавца, но мы следим за ситуацией и ещё, конечно же, будем дорабатывать и улучшать сам инструмент. Рады любой обратной связи, так что спасибо, что поделились. А если считаете, что где-то мы встали на сторону покупателя необоснованно, то подскажите номер этого возврата, пожалуйста – проверим.
В-четвёртых, мы постоянно работаем над маршрутами самой логистики, чтобы товары доезжали до получателей максимально сохранно. На самом деле наладили всё так, что с правильной упаковкой товар почти не может повредиться. Именно поэтому стараемся помогать продавцам подобрать для заказов верную упаковку, постоянно дополняем статью в Помощи: https://ozon.ru/t/4lMEj2g И если упаковку подобрали не совсем верно, то сохранность товаров гарантировать уже не сможем.
На самом деле делаем не только это, конечно, но решили чуть больше рассказать о том, что нашло отголосок в вашем посте. Давайте теперь ближе к конкретным примерам.
По возвратам из обращений #20223119 и #20316055 поддержка сориентировала в целом верно. Если посылка у покупателя не побывала, то повреждения заводской упаковки мы не компенсируем. А если получили некачественный возврат от клиента, то 50% компенсируем только в случае полной поломки или утери товара. А в обращении #20316055 пишите, что товар полностью работает, но со следами использования. И это видно на видео, которым там делитесь. В таких случаях компенсацию больше 10% от стоимости товара предложить не можем, к сожалению.
Что касается возврата из обращения #19975065, то согласимся, тут уже не всё так однозначно, как кажется на первый взгляд. Но внутри коробки с плиткой много полостей, и товар упакован неплотно, из-за этого коллеги в компенсации отказали. А бытовую технику просим заворачивать во вспененный полиэтилен или в пупырчатую плёнку, края заклеивать скотчем. А на самом отправлении ещё нужно добавлять наклейку с надписью «Хрупкое».
Кстати, про хрупкость товара: коллеги писали в обращении требования, которыми мы поделились выше, и при этом советовали именно хрупкие детали товара упаковывать более тщательно. Настольную плиту с фарфоровой вазой не пытались сравнивать, разумеется – извините, если запутали.
"В четвёртых" - регламент упаковки только для продавца? Обратные отправления почему упакованы не по регламенту? Или вы считаете ,что здесь нет ничьей обязанности ? Или он не может быть уничтожен , повреждён пока едет обратно ?
В общем ничего нового. Снова отписки. И жаль, что вы этими проблемами не только не занимаетесь, но ещё и гордитесь...Я про пуш уведомления и почту, вместо смс или сообщения в мессенджер как у большинства конкурентов и которых процент возвратов в разы меньше.
А теперь и мы по существу.
Тикет #20223119 и #20316055 .
На видео упаковки видно, что коробка была полностью целая. На видео распаковки она вся разорвана. Такое не могло зависит от нашей упаковки, там след от обуви, по ней ходили. Это ваша хваленая забота о заказе? В итоге имеем доказанный факт разрушения упаковки. Вы так же всегда можете увидеть камеру с приемки и убедиться, что коробка была в идеальном сообщении. Вопрос, за что вы наказываете продавцов? Почему мы должны платить за разорванную Вами упаковку?
Тикет #19975065. Здесь все предельно однозначно. Плитка из металла. Металл - это не хрупкий товар. Даже если бы мы товар обернули пупыркой, это бы спасло от такого удара, что у плитки замяты края из металла 1,5 мм? Что шток регулятора температуры ушел внутрь оторвав сварку? Серьезно верите? Вы понимаете, что она должна была упасть минимум с высоты трех метров, чтобы получить такие повреждения. Посмотрите видео на ютубе работы Вашего хаба в Химках. Посмотрите какие черти у Вас там работают и как они обращаются с товаром. У них в руках коробки не держатся, они берут коробку у них она выпадает из рук на бетонный пол и всем пофиг. Никто не реагирует на это. Ругаться с ними бесполезно, вы их явно за порчу товара не наказываете. Иначе бы такого кол-ва боя не приходило и они бы не были столь уверены в безнаказанности совершая такие поступки.
Тикет #20316055 . Вы НЕ ВЕРНУЛИ НИ КОПЕЙКИ. Товар хороший, но бывший в употреблении с тухлым соком внутри, который при транспортировке затек во все места, в том числе и двигатель. Как вы думаете, такая соковыжималка долго отработает после этого? Купите у нас её с 10% скидкой, раз считаете, что скидка 10% норм за такое. Я с радостью посмотрю на вашу реакцию открытия коробки, когда оттуда повеет тухлятиной.
Самый худший маркетплейс с драконовскими комиссиями (самые большие комиссии) условиями работы и возврата. Ухайдакали товары, плати, еще везут по 2 месяца, пришла коробка как в гавне, товар внутри разбит, нет, не подлежит возмещению, т.к. побывал у клиента, заявки автоматически одобряются, где она система одобрения возвратов, о которой он трубили весной. Должно быть, как на WB, унес домой, только по заявке, согласованной с поставщиком, возможность осмотреть, померить товар была в ПВЗ при получении. В ПВЗ никто не осматривает товар и при возврате никто не парится над упаковкой, хоть поставщик мог вложить тонны пупырки, покупатель выкинул ее, попользовался, назад вернул, поставщик - плати. С октября по март почти половина заказов назад по 2 месяца, везли как будто спецом срок 60 дней выдерживали с причиной: Не можем доставить до клиента, на FBS товар закупается и реализуется под заказ клиента, теперь куча заказов лежат и ждут реализации. Склад забит. Но про использованную соковожималку это нонсенс, совсем охренели, барахолка, продайте мол по уценке, управы на этот Озон нет. Не рекомендуем для работы , 2 месяца карточки создавали, половину заблокировали, по умнее продавцы бренды поубирали и сидят торгуют дальше запрещенными брендами или палью. Лучше потратить время на более достойные маркетплейсы, которых сейчас не мало
Аналогичная ситуация. Возврат обуви от покупателя - оригинальная упаковка в безобразном состоянии: разорвана, переклеена скотчем, даже код маркировки заклеили своими этикетками. Судя по фото, которые сделал покупатель в момент возврата, упаковка была в хорошем, изначальном состоянии. Т.е. до передачи покупателю отправление доставлялось бережно. Написал в поддержку с приложением видео упаковки отправления и распаковки возврата. Ответили: "вы не по регламенту упаковали товар". Я отвечаю: так клиент получил в нормальном состоянии заказ, а вот вы, когда обратно отправляли, по регламенту упаковывали его? Я два раза повторял этот вопрос и постоянно получал ответ в духе "как они о нас и своих покупателях заботятся". Я бы написал тут куда им свои заботы засунуть, да вот без нецензурных слов не обойтись.
Это у них началось с 15 декабря 2022. Как вступил новый регламент в силу по возвратам. Они теперь не компенсируют утрату внешнего вида, разорванную коробку, поврежденный товар. Так же перестали компенсировать наклейки на коробке, которые их сотрудники клепают. Естественно после этого битый товар и товар в испорченных коробках повалил валом, теперь мразотным сотрудникам озона вообще не нужно себя сдерживать. Делай что угодно (круши, ломай, пачкай) и им ничего не будет, все ляжет на плечи терпилы селлера.
Полностью согласен со всем. Пробовал зайти на озон, но столкнулся с таким беспределом и тупостью поддержки, что тоже подумываю открыть досудебку. Мне просто не возвращают мой товар. Я не знаю где он, что с ним, в каком состоянии. Первую антенну потеряли на складе, но вдруг через две недели её нашли и тут же продали. И вот клиент отказался от товара в ПВЗ. Причина: плохой внешний вид. Что с ней делали, я не знаю, но думаю немного походили по ней. На мои просьбы прислать фото и видео с ПВЗ в момент вручения, тишина. Потом ответ: ждите два месяца. Почему? Зачем? Откуда взялись эти два месяца? Хотя за возврат деньги сняли и товар на складе озона был ещё 16 июня. Также пульты. Расстояние от ППЗ до покупателя 200 км. Озон доставлял их 10 дней. Можно было пешком отнести за 5 дней. Покупатели отказались, но где мой товар? На все мои просьбы либо отписки либо тишина. Ни товара, ни компенсации, НИЧЕГО. Страшная вещь этот озон. Тупой беспредел! Бежать от него надо и забыть на всю жизнь.
Добрый день! Сожалеем, что столкнулись с негативным опытом на нашей площадке. А сможете подсказать номера обращений на эти темы? Хотели бы со своей стороны проверить, что же там произошло.
Понятно, очередная отписка! Тогда вопрос к Продавцам. Есть рычаги воздействия на недобросовестных покупателей, кроме тех неэффективных методов, которые применяет ОЗОН??? Кто-то делает "черные списки?" Может дешевле обойдется сразу отменять заказ тем Клиентам, которые замечены в мошеннических схемах (особенно касается возвратов б/у товаров) Ведь ОЗОНу такие операции приносят прибыль и они точно не будут штрафовать таких "Черных покупателей" - они им прибыль немалую приносят (сначала плата за возврат, потом сверхприбыль за повторную комиссию и логистику того же товара) Озон получает ФИКТИВНОЕ увеличение товарооборота и ФАКТИЧЕСКИЙ рост прибыли. Поделитесь опытом
К большому сожалению, озон не пытается с этим бороться, а даже немножко наоборот...Возьмем систему их оповещения о пришедшем заказе. Она приходит на емейл (кто им сейчас пользуется постоянно из покупателей?) и пуш уведомлением на телефон. Это удобно НО. От озона идет дикое кол-во спама через пуши. Отключить спам невозможно, только блокировать все пуши от этого приложения. Как итог клиента о приходе товара никто не предупреждает, он забывает и узнает о том, что он забыл забрать заказ из уведомления банка о зачислении назад средств за заказ. А озон ехидно предложит клиенту перезаказать этот товар. ОЗОНу плевать на селлеров, он свои деньги за логистику получит в любом случае, откажется клиент или нет. В случае отказа еще и возвратная логистика даст им подзаработать.
А еще новая фишечка - наживка для Озона, акции с принудительным добавлением и рабочими днями в выходные, будьте внимательнее. Товар добавят в акции, с ценой порой ниже себестоимости, если вовремя не заметить, то редактировать акцию нельзя, и товар будет продаваться в убыток. Либо снимать с продажи. А если все таки участвуете в акции, ставят принудительно рабочими выходные, хотя в выходные у нас нет возможности грузиться, теперь ввели штраф за перенос или отмену доставки 1.5% от стоимости товаров, но не меньше 20 ₽ и не больше 700 ₽. Нужно как отче наш не забывать увеличивать срок обработки заказов в четверг в таком случае! Иначе плати!
Ни у одного другого маркетплейса (Вайлдберриз, Яндекс, Сбермегамаркет, Алиэкспресс) такой дибильной системы нет.
Если я ставлю выходные - ЗНАЧИТ НЕ МОГУ ОТГРУЖАТЬСЯ В ВЫХОДНЫЕ И САМ РЕШУ, КОГДА МНЕ НУЖНА ТА ИЛИ ИНАЯ АКЦИЯ!!!
нет, они посчитали уже- у тебя вырастет)
Да, почитал комментарии людей, их слёзы и жалобы на работу озона, и понял, что я со своими товарами, которые продал на этой площадке всего 18 шт, вернее отвёз в доставку, понял, что мне просто повезло. Всего минус 964 рубля за 18 товаров, это включая три потерянных (отмененных) позиции с которыми мне скорее всего придётся расстаться навсегда. В розницу эти товары принесли бы мне доход около 2500 рублей. Все свои товары я перенес в архив, почему то невозможно удалить, больше я с этой конторой не свяжусь никогда. Чёрная дыра. + беспредел. Но, наука, опыт. Посмотрел на работу одного из маркетплейсов с изнанки. Хотя сейчас при виде рекламы озона подкатывает тошнота и рвотный рефлекс.
Этой статье уже год, а ОЗОН так ничего не предпринял, для защиты продавца от недобросовестных покупателей. Продаём запчасти для телефонов, люди покупают новую запчасть, присылают нам свою старую. Компенсацию озон одобряет через раз, не смотря на то, что все запаковки и распаковки снимаем на видео. Плюс по-прежнему большой процент отмен заказов.
Возвраты на Озоне - большая проблема для селлера. Покупатель заказывает товар, а потом хочет оформить и успешно оформляет благодаря лояльному в отношении покупателей Озону возврат по причине - "Передумал", "Не подошло", "Не устроила цена" и тд. И вот селлер должен из своего кармана оплачивать возврат, не смотря на то, что товар отличного качества, все характеристики товара покупатель знал на перед, но вот просто в его голове произошел бзик - не хочу и все.
Пусть тогда в таком случае возврат оплачивает покупатель либо сам Озон, либо частично покупатель и частично Озон. С каждым днем все более невыгодные условия для селлеров. Тут комиссия, там комиссия, как бы побольше содрать. Обидно, что Озон всегда по умолчанию поддерживает покупателей, но не хочет войти в положение селлера, которому невыгодно оплачивать возвраты по причине необдуманности и наплевательского отношения покупателя. Пусть тогда вводят рейтинг покупателей, чем больше отказов и возвратов по необоснованной или максимально размытой причине, тем ниже у него рейтинг. Не надо во всем безукоризненно потакать покупателям.
Добрый день! Вводить платные возвраты для покупателей не планируем. Давайте проведём аналогию с шопингом в офлайне — вам важно примерить одежду перед покупкой? Посмотреть посадку, проверить качество материала, тактильные ощущения. Не будем скрывать, что большинству покупателей важно, чтобы ожидания совпали с реальностью. А как это сделать, если перед человеком только фотография или видео? Правильный ответ — заказать товар. Разумеется, это один из рисков дистанционной торговли, но если посмотреть и с другой стороны, есть и очевидные плюсы:
1) Огромная аудитория покупателей → большое количество заказов;
2) География доставки → нет ограничений по городу;
3) Широкий ассортимент → можно не ограничиваться только одной категорией товара;
4) Готовые инструменты продвижения → на любой вкус и цвет акции, программы лояльности для покупателей, рекламные кампании.
И это лишь те, что есть на поверхности 😉
По регламенту озон прописано что товар считается утеряным если едет из Калининграда более чем 150 дней
Автоматически они, как яндекс например, ничего не компенсируют. Каждый заказ нужно отслеживать в возвратах и если он не приходит в положенный срок, то подавать им претензию. Они неделю, а то и две помурыжат вас, но компенсируют этот возврат. НО. потом они через год его найдут и вернут вам в непотребном виде, а деньги которые они компенсировали вам за него, они снова удержат. Классная же фишка?) Сначала морозить деньги пол года, а потом вернуть неликвид убитый и за него удержать всю стоимость. Да здравствуют финансисты озона :)
Прокомментируете ответ службы поддержки Озон , что Заводская упаковка не повреждена и компенсировать ущерб они не будут !
Поддержка Озон не считает , что в данном случае отсутствует часть заводской упаковки и товар мог просыпаться!
В таком виде товар отгружался ! В доставке его изломали ! Потом обмотали пленкой и полагают , что товар вернулся надлежащего качества по причине « Озон не смог вовремя доставить заказ»
Аналогия, конечно, не совсем корректна. Если человек купил товар в офлайн магазине, пошел домой и понял, что ему не подошло, ОН САМ СВОИМИ ДВУМЯ НОГАМИ идет в этот же магазин оформлять возврат, магазин в таком случае не тратиться ни на какую логистику. Было бы разумно, если хотя бы какой-то процент суммы возврата возмещал покупатель, Вайлдберриз уже давно практикует оплату возврата покупателем. Я не думаю, что 50-100 рублей с покупателя при возврате товара каким-то образом снизит рейтинг озона как маркетплейса, наоборот, возможно, покупатели станут более осознанно оформлять заказы.
Представьте, если вам упал заказ на 20 книг, Вы по fbs это все аккуратно и красиво упаковываете, вес немалый, несете в пункт сдачи, посылка едет с одного конца России в другой, а покупатель, получив этот заказ, бездумно оформляет заказ под предлогом "передумал". Просто передумал. А мы должны платить за возврат. Классно! Не планируйте и дальше вводить разумные корректировки в работу маркетплейса)
Вопрос к озон . Мой возврат поступил на пункт приема 20.12.21 года
Возврат приехал ко мне 01.03.2023 года спустя более года.
Поддержка ответила что все компенсирует . Но нет.
Мой товар приехал в пункт выдачи 1.03.2023 года о чем я написала в поддержку мол что делать. Игнор 5 дней. В итоге пришлось получить возврат тк он перешел в статус платное хранение
Вопрос : почему мне не полагается моя компенсация ?
В некоторых случаях можем привозить возврат позже — в таких случаях компенсацию сделать не готовы, если товар по итогу удаётся найти и привезти обратно продавцу
Здравствуйте, есть у кого то опыт как подать досудебное? И тд.. правда надело уже , прислали возврат вместо костюма за 50т какой то другой, причём мы заявку отклонили, а они пишут у вас упаковка вскрыта, спустя 1.5 месяца причём это написали, я бы и не подумала никогда… все упаковано , может дырочка есть но если учесть размер упаковки то это как иголкой ткнули …напишите на ватсап 89645521056, на вопросы не отвечают , обращения закрывают, беспредел
Ну вот, Озон, ответить не можете? На неудобные вопросы. От вашей поддержки на платформе тоже помощи почти нет, принимаете людоедские условия и жируете на этом
Просто беспредел! Покупатель вскрыл запаянный зип-пакет с косметическим сырьём, отсыпал сколько ему нужно и вернул обратно с пометкой передумал!! Это вообще как?