ОЗОН не хочет селлерам компенсировать возвраты
Доброго дня всем читателям!
Сегодня хотел бы поговорить о горьком опыте работы с возвратами товара с маркетплейса ОЗОН и о том как по этим возвратам площадка деградировала с течением времени.
Если лень читать мое нытье, а хочется сразу примеорв, то мотайте до строки «А теперь примеры...»
Здравствуйте! Возвраты от покупателей – тема всегда щекотливая. Понимаем, что не все из них проходят гладко для продавца, однако, мы стараемся минимизировать риски на всех этапах доставки заказа и возврата.
Во-первых, постоянно напоминаем покупателю про то, что товар его ждёт, если он собрался получить его на ПВЗ. Отправляем push-уведомления, как вы верно подметили, пишем в чате покупателя и на почту. Да, разные клиенты по-разному относятся к тому или иному виду уведомлений – каждый из нас знает, что в бурном ритме жизни можно банально «забегаться» и не увидеть сообщение. Поэтому, если push по каким-то причинам не получилось отправить или клиент не прочитал его, то отправляем ему смс на телефон) Но всё же стоит отметить, что товары заказывают именно покупатели и на них тоже лежит обязанность следить за состоянием заказа ¯\_(ツ)_/¯
Во-вторых, если уж зашёл разговор о покупателях, то за их поведением пристально следим) У нас есть специальная команда, которая выявляет недобросовестных покупателей, а с ними уже работаем, в зависимости от того, что, собственно, они делают. Покупки и возвраты могут попасть на проверку на любом этапе, но подробно детали разбирать не будем, чтобы не усложнять работу коллег.
В-третьих, дали возможность продавцам теперь и на FBS принимать решения по возвратам. Да, не всегда эта система может сработать в пользу продавца, но мы следим за ситуацией и ещё, конечно же, будем дорабатывать и улучшать сам инструмент. Рады любой обратной связи, так что спасибо, что поделились. А если считаете, что где-то мы встали на сторону покупателя необоснованно, то подскажите номер этого возврата, пожалуйста – проверим.
В-четвёртых, мы постоянно работаем над маршрутами самой логистики, чтобы товары доезжали до получателей максимально сохранно. На самом деле наладили всё так, что с правильной упаковкой товар почти не может повредиться. Именно поэтому стараемся помогать продавцам подобрать для заказов верную упаковку, постоянно дополняем статью в Помощи: https://ozon.ru/t/4lMEj2g И если упаковку подобрали не совсем верно, то сохранность товаров гарантировать уже не сможем.
На самом деле делаем не только это, конечно, но решили чуть больше рассказать о том, что нашло отголосок в вашем посте. Давайте теперь ближе к конкретным примерам.
По возвратам из обращений #20223119 и #20316055 поддержка сориентировала в целом верно. Если посылка у покупателя не побывала, то повреждения заводской упаковки мы не компенсируем. А если получили некачественный возврат от клиента, то 50% компенсируем только в случае полной поломки или утери товара. А в обращении #20316055 пишите, что товар полностью работает, но со следами использования. И это видно на видео, которым там делитесь. В таких случаях компенсацию больше 10% от стоимости товара предложить не можем, к сожалению.
Что касается возврата из обращения #19975065, то согласимся, тут уже не всё так однозначно, как кажется на первый взгляд. Но внутри коробки с плиткой много полостей, и товар упакован неплотно, из-за этого коллеги в компенсации отказали. А бытовую технику просим заворачивать во вспененный полиэтилен или в пупырчатую плёнку, края заклеивать скотчем. А на самом отправлении ещё нужно добавлять наклейку с надписью «Хрупкое».
Кстати, про хрупкость товара: коллеги писали в обращении требования, которыми мы поделились выше, и при этом советовали именно хрупкие детали товара упаковывать более тщательно. Настольную плиту с фарфоровой вазой не пытались сравнивать, разумеется – извините, если запутали.
"В четвёртых" - регламент упаковки только для продавца? Обратные отправления почему упакованы не по регламенту? Или вы считаете ,что здесь нет ничьей обязанности ? Или он не может быть уничтожен , повреждён пока едет обратно ?
В общем ничего нового. Снова отписки. И жаль, что вы этими проблемами не только не занимаетесь, но ещё и гордитесь...Я про пуш уведомления и почту, вместо смс или сообщения в мессенджер как у большинства конкурентов и которых процент возвратов в разы меньше.
А теперь и мы по существу.
Тикет #20223119 и #20316055 .
На видео упаковки видно, что коробка была полностью целая. На видео распаковки она вся разорвана. Такое не могло зависит от нашей упаковки, там след от обуви, по ней ходили. Это ваша хваленая забота о заказе? В итоге имеем доказанный факт разрушения упаковки. Вы так же всегда можете увидеть камеру с приемки и убедиться, что коробка была в идеальном сообщении. Вопрос, за что вы наказываете продавцов? Почему мы должны платить за разорванную Вами упаковку?
Тикет #19975065. Здесь все предельно однозначно. Плитка из металла. Металл - это не хрупкий товар. Даже если бы мы товар обернули пупыркой, это бы спасло от такого удара, что у плитки замяты края из металла 1,5 мм? Что шток регулятора температуры ушел внутрь оторвав сварку? Серьезно верите? Вы понимаете, что она должна была упасть минимум с высоты трех метров, чтобы получить такие повреждения. Посмотрите видео на ютубе работы Вашего хаба в Химках. Посмотрите какие черти у Вас там работают и как они обращаются с товаром. У них в руках коробки не держатся, они берут коробку у них она выпадает из рук на бетонный пол и всем пофиг. Никто не реагирует на это. Ругаться с ними бесполезно, вы их явно за порчу товара не наказываете. Иначе бы такого кол-ва боя не приходило и они бы не были столь уверены в безнаказанности совершая такие поступки.
Тикет #20316055 . Вы НЕ ВЕРНУЛИ НИ КОПЕЙКИ. Товар хороший, но бывший в употреблении с тухлым соком внутри, который при транспортировке затек во все места, в том числе и двигатель. Как вы думаете, такая соковыжималка долго отработает после этого? Купите у нас её с 10% скидкой, раз считаете, что скидка 10% норм за такое. Я с радостью посмотрю на вашу реакцию открытия коробки, когда оттуда повеет тухлятиной.