Как меня послали на х@у по телефону в СберМегаМаркете (и это не образное выражение)
Долго думал, что с этим делать. Но просто не могу молчать от такой выходки одного из крупнейших маркетплейсов.
Постараюсь описать все лаконично и структурно, а после попрошу у вас совета, как быть.
Обо всем по порядку:
- Сейчас я делаю ремонт и на этапе финишной прямой мне понадобилось купить технику на достаточно большую сумму. Сначала думал, что куплю на Яндекс. Маркете или Озоне. На маркете конкурентные цены и есть отзывы о магазинах. Много лет пользовался ими и серьёзных проблем не было ни с Маркетом, ни с ОЗОН.
- НО! Друзья на работе посоветовали купить все на СберМегаМаркете и на мое возражение: «Что там не удобно, дороже на 10% и зачем, если есть прекрасный маркет от Яндекса или проверенный ОЗОН» — они грамотно парировали: В апреле там Мега Бонусы до 35-40% возвращают обратно бонусами, которые можно там же потратить 1к1.
- Про бонусы не обманули. Это и правда так, но не стоят бонусы того, чтобы меня в прямом смысле слова «послали на х*й» Ладно, не буду забегать вперед. Едем дальше.
- Выбираю я технику на СберМегаМаркете и делаю заказ. Отзывов там о магазинах нет. Заказываешь вслепую. Так и я заказывал по соотношению самая низкая цена/самое большое кол-во бонусов, которое начисляют. Логика простая. И по ряду заказов и правда проблем не было (иногда были хамоватые курьеры, что тоже не круто, но за бонусы меня это вполне устраивало, хотя на том же маркете или озоне я хамоватых не встречал за 5 лет использования)
- Самое интересное началось, когда я заказал «Телевизор LG 65UP81006LA», номер доставки в СберМегаМаркет № 588220007.
- Я сделал заказ 10 апреля 2023 года в магазине «Electronicexpress» — заполните этот магазин и закажите там что-нибудь, если вас давно не посылали на 3 буквы.
- После заказа со мной связался менеджер с мобильного телефона и уточнил адрес и дату. Я попросил доставить в субботу 15 апреля, так как идет ремонт и меня там до субботы не будет, на что мне сказали, что «вообще это долго, 5 дней ждать доставки, но уточнят и вернуться»
- Как вы уже догадались, ко мне никто не вернулся и когда настала суббота, я сделал выводы, что заказ в силе и магазин просто забыл вернуться. Тем более статус в СберМегаМаркете был «доставка в пути».
- На субботу у меня было много доставок и все курьеры позвонили заранее (кто-то за день, кто-то за час и тд), но когда настало время обеда, а никто из магазина не соизволил позвонить, я немного напрягся.
- Я решил сам уточнить статус и позвонил в колл-центр СберМегаМаркета. Сотрудник колл-центра ответил мне следующее «Вот вам номер магазина, звоните и уточняйте где ваш заказ». Я немного опешил и ответил, что заказывал и оплачивал картой я через вас (на вашем маркетплейсе), так что будьте добры сами уточняйте статус и возвращайтесь. С пренебрежением мне сказали, что «оставят обращение на этот счет»
- Обращение и правда оставили «Скрин ниже»
Тут скрин обращения
- Прошло несколько часов, никто со мной так и не связался. Я решил отменить заказ (так как оплачивал картой, то деньги давно списали и мне нужно было убедиться, что заказ отменят и деньги вернут, чтобы я мог купить в другом месте)
- Звоню в колл-цент и прошу отменить заказ, на что мне отвечают Внимание! Карл! «Отменить не могут, так как статус, что заказ принят продавцом», на мои возражения «что все сроки нарушены, никто не связывается и вообще верните мои деньги за товар, который не доставили, я закажу в другом месте» мне любезно по скрипту сказали «помочь не могут, ждите звонка от магазина»
- И вот ближе к вечеру раздается прекрасный звонок с номера 8 (985) 026-70-54. (да-да, с того самого, с которого меня послали на х!й)
- Дальше мне в грубой форме говорят «Почему вы отменили заказ, ваш срок доставки еще не закончился и вообще на основании чего отмена», Так как разговор начался достаточно грубо, я в такой же манере отвечаю магазину, что для начала не нужно разговаривать в таком тоне с клиентами и было бы неплохо быть немного повежливее,тем более когда опаздываешь с доставкой, но у магазина была своя позиция.
- В какой-то момент наш разговор заходит в тупик и внимание! Менеджер говорит мне следующее, цитирую «Да иди ты на х@й и кладет трубку». Вот так прошла моя покупка на СберМегаМаркете)))
- Сказать честно, я немного опешил и растерялся. Меня просто никогда до этого не посылали на х;й, когда звонили по мною же заказанным и оплаченным товарам.
- Дальше стало еще веселее. Звоню в кол-центр СберМегаМаркета и прошу соединить с руководителем. Отказ. Объясняю ситуацию и говорю, что тут как бы по телефону меня «послали на х!й». Менеджер минуту молчит и говорит «Я приношу свои извинения». У меня истерический смех. Объясняю менеджеру, что мне не нужны ее извинения, а нужен номер жалобы, которую она сейчас должна оставить.
- Жалобу оставить невозможно! Внимание! Как вы думаете по какой причине? Верно! Так как у них нет такой тематики! Так мне менеджер и сказал! Я переспрашиваю, то есть, если вашего клиента послали на х!й по телефону, то вы не можете оставить жалобу, так как такой тематики у вас в программе нет и вы не можете это оформить? Мне отвечают «Да. Все верно». Чувствую себя в параллельной вселенной, где все «тупые».
- Уточняю у специалиста колл-центра, а он вообще понимает меня? Слышит меня? Слышит, что я говорю? Ему не кажется это идиотизмом? На что получаю ответ, что «Примите извинения, но технической возможности оставить жалобу нет». Чистой воды "Cюр".
- Ок. Оставляю сам обращение в приложении в службу поддержки. О работе службы поддержки делайте выводы сами (скрины ниже)
- Самое забавное, что магазин там же отвечает мне «Что такого не было и я сам дурак», а СберМегаМаркет отвечает, что «Обращение закрыто, извинились же, вроде» Смеюсь. Прикольно. Ответить им нельзя, сообщение закрыли.
- Интересно получается. Жалобу нет возможности оставить по телефону, а в чате ее закрывают и как бы не слышат меня и не читают, что я пишу. А лишь отвечают, какую-то чушь про доставку. Хотя меня не доставка уже интересует, а что меня послали на х!й в прямом смысле слова. Громко и четко.
- По телефону адекватности 0. В приложении адекватности 0. Захожу на сайте СберМегаМаркета и нахожу контакты службы поддержки. (которых там нет!). В итоге пишу на те контакты, которые нашел (pr служба). Описываю ситуацию - ответа 0.
- И так, что мы имеем. Вы оформляете заказ на СберМегаМаркете, вам никто не звонит и нарушает сроки доставки. Если вы хотите его отменить, то вам звонит представитель и в грубой менере пытается «спросить с вас на основании чего отмена», а в конце «посылает на х! й» и бросает трубку.
- Вы пытаетесь оставить жалобу (после испытанного шока), но не в колл-центре, не в службе поддержки, не где-либо еще в СберМегаМаркете вам помочь не могут.
- Если послали меня на х!й (да, я не устану это повторять, так как это дичь полная), то значит, ни я первый, ни я последний. Как вообще это возможно, что компания, которая себе позволят такой сервис и на минуточку, это не "шарашкина контора", а крупное предприятие "Сбера" на федеральном уровне, так себя ведет?
А теперь попрошу совета. Дико огорчен СберМегаМаркетом и хочу наказать виновных, чтобы никого больше в этой организации не посылали "на х!й"
Послал ж даже не сбер, а левый магаз. Как их можно наказать за это? Все скажут, что вы все выдумали, конец истории.
Заказ был оформлен на СберМегаМаркете, дальше клиента ничего волновать не должно. Кто, что и зачем, для этого и заказывают на маркетплейсах.
Да, спасибо. Мне уже пришел промокод на 200 рублей. Можете оставить их себе.
Здравствуйте. Приносим извинения за то, что вам пришлось испытать подобные эмоции. Мы максимально заинтересованы в том, чтобы наши клиенты получали только положительные эмоции после покупок на нашей площадке. Мы зафиксировали ваше обращение №CCS-2214246. Данная публикация также была направлена нашим специалистам. По завершению работы над обращением вам поступит обратная связь. Благодарим за ожидание.
Здравствуйте. Я представитель магазина Electronicexpress.
Изначально хочу извинится перед Раффи за нашего сотрудника !
По его словам! Получив от СберМегаМаркета уведомление в 17 часов что поступило обращение CCS-2210793 (Добрый день Со мной до сих пор никто не связался Отменяйте заказ Я закажу в другом месте ), сразу же позвонил клиенту что бы разрешить ситуацию . Начав разговор попытался объяснить что изначально доставка была назначена на вечернее время и курьер скоро будет на месте , на что получил ответ , что нужно разговор начинать с извинений что он никто , должен разговаривать шепотом , клиент перешел на ты и не давал вставить не слова , высказывался нецензурно , после нескольких "выражайтесь корректнее" был вынужден положить трубку . Так как , клиент попросил отменить заказ , он отменил заказ .
Это со слов нашего сотрудника , который могу сказать работает у нас не первый год !
Очень жаль что нет возможно прослушать разговор по мобильному телефону , входящие у нас все записываются , а вот исходящие нет , после данной ситуации исправим .
Но клиент всегда прав! И мы дорожим каждым нашим клиентом.
Уважаемый Раффи приносим свои извинения , очень сожалеем что сложилась такая ситуация , с нашим магазином это впервые . Решается вопрос об увольнении сотрудника с которым вы разговаривали .
Игорь, давайте не будет оперировать информацией от вашего сотрудника, который клиентов «на ху* посылает».
Спасибо, Игорь.
Я на личности не переходил и никого не оскорблял.
Я сам заказал у вас. Сам оплатил.
Я бы на вашем месте завел запись разговоров. Очень странно, что у вас записываются «только входящие», учитывая, что вашего номера нет нигде и клиентам звоните вы.
Возможно, ни я первый, кого ваш сотрудник послал на х*й, но в вашем магазине я явно делать заказ никогда больше не буду.
Спасибо.