Как увеличить прибыль на 120%? Кратный рост продаж в узкой нише. Опыт клиники HFE
Пересадка волос — узкая ниша. Потенциальных клиентов мало. Более того, к ним нужно найти особый подход. Ведь они обращаются по деликатному вопросу. Долгое ожидание ответа или бестактное общение со стороны консультанта — и сделке не бывать. Плохой сервис затмит качественную услугу. А клиника HFE как раз предлагает своим клиентам уникальную безоперационную технологию трансплантации, которой нет аналогов в России. Поэтому все нюансы были учтены при внедрении CRM.
В 2019 году до обращения к интегратору, компании ГЕНЕЗИС, в клинике не понимали, как строить продажи. Ведь выделенного отдела не было. Ситуация изменилась, когда появилась amoCRM. Система гибкая и интуитивно понятная, поэтому подходит любому бизнесу. В том числе клинике по пересадке волос. Поэтому консультанты HFE, которые не были обучены профессии продавца, смогли быстро разобраться в системе и начать работать в новой для них роли.
До внедрения amoCRM
1. Бизнес без выделенного отдела продаж
В клинике HFE и продавцами, и консультантами являются сами врачи. Неудивительно, что продажи велись несистемно. Специалист по пересадке волос в первую очередь заинтересован в том, чтобы провести процедуру, а не принять новую заявку. В результате часть лидов терялась. Сотрудникам требовались четкие регламенты по работе с новыми клиентами.
2. Потеря лидов
Ранее консультанты использовали для ведения базы личные записи: блокноты, стикеры, заметки в телефоне. А для общения с клиентами – персональные аккаунты в мессенджерах. Соответственно, у руководства клиники не было возможности контролировать коммуникацию с клиентами и замечать очевидные ошибки.
До внедрения amoCRM консультанты самостоятельно ставили себе напоминания, но все равно забывали позвонить или написать. Клиенты остывали и теряли интерес к услугам клиники.
Кроме того консультанты постоянно путались: входящие обращения приходили из разных каналов и не попадали в единую систему. Это приводило как к потере лидов, так и к увеличению срока обработки заявок.
3. Отсутствие единой базы клиентов
Ранее у клиники HFE не было единой базы клиентов. Были попытки вести ее в Excel, однако важная информация о пациентах все равно постоянно терялась, так как консультанты предпочитали сложной таблице личные записи. Соответственно, быстро восстановить ключевые сведения было невозможно. По этой же причине сотрудники не могли передавать сделки друг другу.
Помимо этого консультанты не работали и не поддерживали связь с теми, кто уже сделал процедуру в клинике. Не предлагали дополнительные услуги или акции, не приглашали на повторные визиты. После первого посещения клиенты в клинику не возвращались.
Клиентская база — очень ценный актив для любого бизнеса. Потому что в любом бизнесе – лиды ограниченный ресурс, их терять нельзя. Особенно в такой узкой сфере, как в клиника по пересадке волос. Возможно, через некоторое время клиент захочет записаться еще раз или посоветовать процедуру знакомым. Но если клиника не будет регулярно напоминать о себе, то пациент попросту о ней забудет. Продажи не останавливаются после первой покупки, они продолжаются дальше.
Как только в HFE обратили внимание на эти проблемы – было принято решение внедрить CRM-систему. Компания понимала, что ей требуется не только специальный софт для продаж, но и четкий регламент работы с клиентской базой. Поэтому руководство клиники обратилось за услугами комплексного внедрения к одному из сертифицированных партнеров amoCRM – компании ГЕНЕЗИС.
Процесс внедрения amoCRM
Так как в клинике HFE нет выделенного отдела продаж, систему не просто внедрили, но и обучили консультантов всем процессами, которые необходимо в ней вести. Поскольку интерфейс amoCRM интуитивно понятный, консультанты быстро обучились и смогли без труда примерить на себя роль продавцов.
Всю текущую клиентскую базу перевели из Excel и блокнотов в CRM. Теперь все сделки отображаются в единой воронке. Вся история коммуникации хранится в сделке, поэтому ее в любой момент может “подхватить” любой менеджер без необходимости восстанавливать по кусочка историю общения с клиентом – вся коммуникация собрана в единой карточке. Также консультанты получили возможность максимально оперативно связываться с пациентами по любому каналу прямо из системы будь то исходящий звонок или чат в мессенджере.
Для того чтобы получать больше обращений и давать клиентом на выбор удобный для них способ связи – интегратор подключил к аккаунту amoCRM не только традиционные каналы (телефон, email), но и актуальные сегодня соцсети и мессенджеры: WhatsApp, Instagram*, Facebook* и Вконтакте.
Все обращения из любого источника попадают прямо в систему. Это значит, что консультанты не теряют лиды из-за человеческого фактора — забыли написать, пропустили сообщение или звонок. Руководство, в свою очередь, контролирует и корректирует процесс коммуникации с пациентами. А также видит четкую аналитику по количеству входящих обращений и скорости их обработки на рабочем столе amoCRM.
В работе с входящими заявками также важно было учесть географию потенциальных клиентов. Так как компания работает по всей России, с помощью специального виджета консультанты видят актуальное время пациента. Таким образом они понимают, когда лучше позвонить клиенту, который находится, например, во Владивостоке. Это позволяет поддерживать связь с каждым клиентом, вне зависимости от того, в каком часовом поясе он находится.
Специфика клиники HFE в том, что в нее обращаются по деликатным вопросам. Соответственно, общение с пациентами должно быть особенно тактичным. Для решения этой задачи интегратор настроил SalesBot’а. Сформулировать сценарий общения с клиентами помогли трихологи. Его постарались сделать максимально корректным. Кроме того, поскольку сценарий автоматизирован и человек, консультант, в нем не задействован – клиенту морально проще поделится личным.
Теперь каждого, кто впервые отправляет сообщение на аккаунт клиники в мессенджере – в чате приветствует бот. Он тут же присылает подробную инструкцию, как правильно сделать фотографию проблемной зоны, чтобы специалисты клиники могли с высокой точностью оценить стоимость услуги. Далее бот сам назначает встречу. А после оказания услуги беседу подхватывают консультанты и продолжают поддерживать связь с клиентом. Так клиника HFE показывает, что заботится о своих пациентах и прививает им чувство, что о них помнят.
Наконец, чтобы клиентская база всегда была чистой, включили контроль дублей. Соответственно, если один и тот же человек обращается сразу по нескольким каналам, то в amoCRM появится всего одна карточка, в которой будет собрана коммуникация из всех каналов.
Результаты внедрения
1. Работа консультантов регламентирована
Благодаря внедрению amoCRM и обучению со стороны партнера необходимость в выделенном отделе продаж пропала сама собой. Система простая, не нужно тратить много времени, чтобы в ней разобраться и приступить к работе. А интегратор, в свою очередь, сопроводил всех сотрудников в обучении. Поэтому вскоре консультанты начали эффективно работать в непривычной для них в роли продавцов.
Официальная интеграция с WhatsApp позволила контролировать коммуникацию с клиентами. А чат-боты не только освободили время менеджеров для обработки новых обращений, но и создали более комфортную обстановку для пациентов с деликатной проблемой.
2. Лиды больше не теряются
Теперь все обращения из множества источников попадают в amoCRM. Все находится в одном окне — консультанты не только не упускают лиды, но и отвечают каждому из них значительно быстрее, чем раньше. Ведь им больше не приходится тратить время на восстановление важной информации по каждому клиенту.
Более того, после внедрения amoCRM продавцы не забывают позвонить или написать пациентам. Достаточно сделать всего два клика, чтобы система сама напомнила о задаче.
3. Единая и удобная база клиентов
Теперь все клиенты собраны в единой базе. Это позволяет работать не только с действующими пациентами, но и реактивировать тех, кто уже сделал процедуру в клинике. Так, все клиенты клиники HFE чувствуют индивидуальный подход.
Коммуникация с пациентами стала удобнее и быстрее. Вся история общения с клиентом хранится в карточке сделки. Консультант всегда может вернуться к нужному моменту переписки, еще раз посмотреть фотографии проблемной зоны или передать сделку коллеге без потери важных сведений.
В результате внедрения amoCRM выручка клиники HFE выросла на 80%, а прибыль — на 120%.
Также изменилась и конверсия заявки в продажу — она увеличилась почти на 70%, за счет чего лид стал стоить значительно меньше.
Я просто не представляю, как мы вообще раньше работали без CRM. После внедрения наша работа кардинально поменялась. Мы рассматривали разные варианты, но надо сказать, что амоCRM — лидеры на рынке. Кроме того это гибкая система, ее можно адаптировать под любой бизнес. Мы ее подстроили под работу именно нашей клиники
*социальные сети Instagram и Facebook принадлежат компании Meta Platforms Inc., деятельность которои по реализации соответствующих продуктов на территории Российской Федерации запрещена.