Как мы сэкономили 10 млн рублей на палочках для еды
Расскажем один кейс, который показывает, что мелочей не бывает, или каждая мелочь важна, если хотите.
Речь пойдет о клиентских пакетах. В них у нас входят палочки для еды, салфетки, зубочистки. Палочки упакованы в фирменный бумажный пакет, салфетки - в полиэтиленовый мешочек.
Как мы работали до лета 2022 года. Клиент при заказе писал, на сколько персон он делает заказ, и мы клали именно столько клиент-пакетов. Нередко бывало так, что сет собирались есть реально только 3 человека, а клиент писал в заказе 5. Зачем? Ну мало ли, лишние салфетки, может, хотелось получить.
Нам для клиентов ничего не жалко. Но все же дополнительные клиент-пакеты - это наши издержки. Хоть и копеечные (себестоимость пары деревянных палочек - 2 рубля), но когда каждый день вы обслуживаете более 14 тысяч клиентов, то это становится ощутимым. Экономия издержек для нас - актуальная задача, как и для большинства представителей российского бизнеса. Это один аспект.
А второй, не менее важный - экологический. Деревянные палочки и зубочистки не появляются из воздуха, для их производства нужна древесина. Полиэтиленовые пакеты множат объем трудноразлагающегося мусора. Мы за экологичность своего и клиентского поведения переживали. Но людям нравится получать бесплатные клиент-пакеты, и мы долго не могли начать изменения в этом направлении.
Теперь по новым правилам количество клиентских пакетов определяется объемом заказа, а не числом едоков.
Существует минимальное количество приборов, которым в любом случае будет укомплектован заказ, но если клиент сочтет это количество недостаточным, он сможет докупить приборы за небольшую плату.
Но для начала надо было объяснить нашим клиентам, зачем мы это делаем, и не вызвать при этом негативной реакции. Что мы сделали:
- Подготовили обращение, в котором честно все рассказали. Основной лейтмотив обращения был таким: надо всем экономить ресурсы, это общемировой тренд, планета у нас одна. Мы подчеркивали, что клиент ни в чем не будет ущемлен: палочек хватит на всех, ведь минимальное бесплатное количество рассчитано, исходя из реальных порций, а зачастую еще и с запасом.
- Сделали рассылку в соцсетях нашим подписчикам, выложили посты, подготовили операторов колл-центра.
И клиенты нас поняли и поддержали. Ни одного отрицательного отзыва мы не получили. Клиентам приятно чувствовать себя осознанными потребителями, гораздо приятнее обладания лишней пары палочек.
Какой результат мы получили? Ежедневное потребление деревянных палочек сократилось на 43%! Значит, лишние палочки все же заказывали, и это не было единичными явлениями. Сокращение на 43% - это экономия 10 млн рублей в год, только на палочках, без учета салфеток и зубочисток. Что еще раз подтверждает, что в нашем бизнесе не бывает мелочей.
Я когда читаю причину "забота об экологии" мне очень смешно... очень много компаний этим прикрывается, но по факту ничего для экологии не делает)) просто курам на смех
Сегодня делала заказ, мне нужно было 3 комплекта палочек. А бесплатно выдали 2. Дополнительный - платно. Недорого, но лишний раз задумаешься, платить или использовать запасы с прежних времен, когда палочек клали в избытке.
в любом случае круто, что об экологии заботятся
Еще бы сделать интерфейс, что приборы не нужны совсем. Ну не умею я палками есть и учиться не хочу. Да и салфетки мне не нужны. Я дома своей вилкой и полотенцем воспользуюсь.
Такая возможность есть - если не добавлять к заказу приборы, а оставить 0