Как клиенты привели к нам 6 тысяч своих друзей за полгода

Идея внедрить реферальную систему появилась у нас году так в 2015-м. А заработала она полноценно по всей сети вот только сейчас, осенью 2022-го. Это оказалось непростым делом, в котором есть определенные нюансы. Сейчас о них расскажем.

Что такое реферальная система? Это когда наши клиенты рекомендуют нас своим друзьям, еще не знакомым с нами, и приобретают за это бонусы. А друзья, в свою очередь, получают приветственный подарок.

Сейчас в FARFOR это происходит так:

Наш постоянный клиент, у которого есть личный кабинет на сайте или в приложении FAFOR, получает промокод. Этот промокод можно отправить друзьям. Те, вводя его при ПЕРВОМ заказе в FARFOR на сумму от 790 рублей, получают в подарок пиццу. А тот, кто отправил промокод - бонусы в свой личный кабинет в размере 10% от суммы первого заказа друга.

Например, друг сделал заказ на “Самый лучший сет”, он стоит 1490 рублей. Ввел высланный вами промокод и получил бесплатно пиццу Чикен бекон 25 см (по меню она стоит около 400 рублей). Друг хорошо поел и доволен. Он стал, наконец, нашим клиентом! (почему до сих пор тянул с этим, непонятно) А вы получаете бонусы в размере 149 рублей на свой счет в FARFOR. Один бонус равен 1 рублю. В следующий раз, когда будете делать заказ, вы можете использовать бонусы для частичной (до 50%) оплаты заказа.

Такие системы вводят многие компании, и на этом пути важно грамотно администрировать процессы, поэтому реферальные системы мы видим преимущественно в высокотехнологичных компаниях. Почему важно грамотное администрирование? Чтобы избежать спекуляций с промокодами и соответствующих убытков. Например, если нет четкого учета новых клиентов, то любой клиент сможет “притворяться” новым бесконечное число раз и, соответственно, пользоваться промокодами.

Реферальная система должна быть реально стимулирующей клиентов.

Рассылать промокоды - задача не такая простая, как кажется. Кому-то это может быть неудобно, кому-то - лень. Наша задача была придумать такой механизм, чтобы клиентов он не сильно напрягал, а для нас не был сильно затратным.

Например, вопрос, который нам пришлось решать: один промокод - один новый клиент или бесконечное множество клиентов?

Мы пробовали разные варианты. Если мы делаем уникальные промокоды, которые можно использовать только один раз, эффективность системы сразу снижается. Во-первых, мало кто готов регулярно заниматься рассылкой промокодов свои друзьям - это требует и времени, и определенного характера. Во-вторых, вероятность использования промокода одним клиентом невысока, а значит, для рассылающего промокоды остается совсем мало стимулов.

Другая проблема: промокоды не выходят из семьи, и новых клиентов, по сути, не появляется.

Например, аккаунт был оформлен на маму, она всегда делала заказы. С введением реферальной системы она разослала промокоды другим членам семьи, все оформили свои личные кабинеты и получили в подарок пиццу и бонусы. Но чаще заказывать не стали, ведь режим питания в семья не изменился.

На чем мы остановились сейчас?

Каждый наш действующий клиент получил в своем личном кабинете уникальный промокод, созданный именно для этого клиента. Этот промокод он может выслать нескольким друзьям, может даже разместить его в домовом чате для своих соседей. Соседи начинают делать заказы, наш клиент получает бонусы на свой счет.

Сделав один заказ у нас, человек становится нашим клиентом, и тоже получает промокод, который может разослать дальше своим друзьям.

У нас сейчас появилась идея: если количество активаций по промокоду превышает 4, то “хозяин” этого промокода получает кэшбэк уже не в 10%, а в 12%.

Внедрение реферальной системы стало возможным благодаря тому, что все процессы в компании администрируются с помощью собственной системы внутреннего учета ERP. Если клиент хотя бы раз заказал у нас еду, его телефон попадает в систему, и в следующий раз она узнает клиента как действующего.

Вся реферальная система работает только при заказе через сайт и мобильное приложение, т.е. через личный кабинет. Для регистрации в кабинете используется номер мобильного телефона. Теоретически можно каждый раз заходить в систему под новым номером, и она будет воспринимать клиента как нового. Но на практике так не бывает - редко у кого есть много мобильных номеров.

За полгода отладки и запуска реферальной системы мы привлекли более 6 тысяч новых клиентов и более 7,6 млн рублей выручки. 18% новых клиентов сделали более одного заказа в Farfor.