Работа с отзывами на Wildberries. Как удалить негативный отзыв

Привет! На связи команда экспертов MarketGuru.io.

В данной статье мы расскажем, как работать с положительными отзывами, как отвечать на негативные, и как удалить нежелательные отзывы.

Многие не уделяют должного внимания данной теме, и совершенно напрасно, ведь отзывы сильно влияют на ваши заказы. Отзывам доверяют более 60% пользователей, и, возможно, вы сами находитесь в их числе.

Какими бы красивыми не были фотографии вашего товара, каким бы точным и красочным не было его описание, люди привыкли доверять мнению таких же покупателей, как они сами.

Если возникает ситуация, когда клиент выбирает между двумя похожими товарами, в одном из которых будут отзывы (пусть даже не с наивысшим рейтингом), а в другом — нет, то он с большей вероятностью отдаст предпочтение первому. Именно поэтому важно, чтобы отзывы хотя бы просто были — стимулируйте ваших клиентов их писать.

А для того, чтобы отзывы были хорошими необходима качественная продукция. Если качество вашего товара изначально оставляет желать лучшего, то первый же клиент напишет негативный отзыв, и тем самым поставит крест на вашей карточке товара. В карточку, где стоит три, две или даже одна звезда, люди даже не заходят, видя низкий рейтинг.

Итак, как же работать с отзывами?

Положительные отзывы

Это самая приятная часть. Это подтверждение вашей работы и некая отдушина. Положительные отзывы продают ваш товар сами.

Ответ на него может выглядеть следующим образом:

«Благодарим вас за покупку! Будем рады видеть вас в числе наших постоянных покупателей!»

На положительные отзывы можно отвечать шаблонно. В WB есть функция, где вы можете сохранить шаблон ответа и опубликовать его при необходимости нажатием одной кнопки.

Но не стоит переусердствовать, чтобы у пользователей не возникало ощущения, что они общаются с роботом. Меняйте формулировки хотя бы изредка.

Также неплохо, если основатель компании время от времени будет отвечать на отзывы самостоятельно, ведь кроме него лучше никто не ответит.

Отрицательные отзывы

Здесь важно помнить, что негативные отзывы оставляют с большим желанием и рвением, чем положительные. И их не нужно бояться.

Многие начинающие предприниматели остро реагируют на негативные отзывы, воспринимая каждое слово на свой счёт — этого ни в коем случае делать нельзя.

Поверьте, негативные отзывы в любом случае будут! Их не избежать! Ваш товар не может нравиться абсолютно всем. Кому-то не понравился дизайн, кто-то ожидал другой цвет, кто-то вовсе не читал описание товара. Не стоит расстраиваться, если отзыв не относится к качеству.

Если же отзыв напрямую относится к качеству товара или если обнаружен брак, то первое, что вам нужно сделать, это выяснить, что конкретно не понравилось покупателю, по чьей вине был испорчен товар и тд. А затем постараться исправить ситуацию.

Можете написать, что вы скрупулезно относитесь к качеству продукции, товар проходит тщательную проверку, бережно упаковывается. В конце обязательно выразите сожаление и предложите покупателю связаться с вами.

И здесь есть два варианта. Либо клиент с вами связывается, и вы напрямую решаете проблему, показывая другим потенциальным покупателям, что вы идёте на контакт. Либо не связывается — и это его выбор.

Если покупатель не доволен ценой — четко и спокойно обосновываете из чего она складывается, например, использована специальная краска, определенный материал за счёт чего товар прослужит долгое время.

В конце можете дописать:

«Мы уверены, что вы измените своё мнение о нашем товаре. Ждем вас вновь в нашем магазине».

Если оставили, отзыв который не относится к вашему продукту, то его можно попробовать удалить через Service Desk в личном кабинете.

К примеру, если был оставлен отзыв о том, что товар был доставлен не вовремя, но в этом виноват не поставщик, а логистика WB. Тогда можно написать в Service Desk, приложить скрин отзыва и попросить его удалить. Поддержка удалит отзыв, а вашей карточке вернётся былой рейтинг.

Отзыв о пересортице. Когда клиент, к примеру, получил товар не того цвета. Вновь обращайтесь в Service Desk, сделав скрины отзывов. Если проблема произошла по вине WB, то сервис возьмёт это на свой контроль, поддержка самостоятельно ответит на отзыв, а товар проверят и переклеят этикетки.

Как реагировать на заказные отзывы? Иногда отзывы могут писать конкуренты, пытаясь занизить ваш рейтинг или прорекламировать свой товар. Требуйте доказательства, просите приложить фото и аргументировать свой отзыв. И снова пишите в Service Desk и просите удалить отзыв.

Подводя итоги, хотим сказать, что реагировать на отзывы крайне важно.

И желательно быстро. Вашего ответа никто не оценит, если вы отреагируете на отзыв спустя год после того, как он был оставлен.

Помните, что правильно отработанный негативный отзыв может продавать лучше, чем положительный.

Когда клиенты видят, что представители бренда действительно отвечают, объясняют, решают проблемы — это вызывает доверие. Показывайте клиентам, что вы стремитесь стать лучше, и прислушивайтесь к их мнению.

С уважением, команда экспертов MarketGuru.io.