Сделали безлимитный абонемент на поддержку «1С» и реагируем на заявки пользователей максимум за 5 минут
Программами «1С» в России и СНГ пользуются около 1,5 миллионов предприятий. Сотрудникам этих компаний бывает тяжело пользоваться «1С» и они тратят кучу времени, чтобы во всем разобраться. Команда Osminog Project сделала безлимитный сервис поддержки пользователей и отвечает на их вопросы в течение 5 минут. В этой статье расскажу, как нам это удалось.
Коротко про OSMINOG Project
Мы занимаемся автоматизацией бизнес-процессов с помощью 1С:
- настраиваем программу на предприятиях,
- сопровождаем команды, которые с ней работают,
- помогаем людям разобраться с любыми вопросами, связанными с 1С.
Работаем с 1С уже более 10 лет, а как бренд OSMINOG Project — с 2019 года.
Было: решали разовые задачи клиентов долго и неэффективно для обеих сторон
Сначала мы работали только с разовыми задачами клиентов. Запросы были разными — от исправления ошибок до интеграции 1С с торговым оборудованием, сайтами и базами.
С каждым отдельным запросом мы справлялись. Но такой подход не позволял решать задачи клиента быстро и эффективно — слишком много действий нужно было совершить обеим сторонам, чтобы получить результат.
Вот как выглядел наш обычный алгоритм :
- клиент оставляет заявку на задачу,
- специалист оценивает объем работ и стоимость, передает информацию клиенту,
- клиент подтверждает, что условия его устраивают, или отказывается от сотрудничества,
- если клиент говорит «ок», специалист решает задачу клиента,
- клиент оплачивает счет.
В итоге получалось, что, вроде, делали хорошее дело, но при этом все страдали. Клиенты зачастую не могли ждать, пока программист оценит задачу — для них это выливалось в простой в работе. Обработка одной заявки занимала минимум час, а максимума просто не существовало. Поэтому более чем в половине случаев клиенты уходили раньше, чем мы могли приступить к решению их задачи. Специалистам тоже было некомфортно — они тратили на оценку задачи много времени при отсутствии гарантий, что клиент придет в работу.
Посмотрев в очередной раз на свои результаты, мы поняли — нужно искать другие методы работы.
Попытки исправить ситуацию были и раньше: уже в 2018 году мы начали искать решения, а с 2019 года — пробовать различные варианты. Но в 2021 году мы задумались о решении, которое сможем предложить не отдельным клиентам, а всему рынку.
Стало: придумали решение, которое упрощает жизнь клиентов и 1С-программистов
Мы решили, что нужно:
- сократить до минимума время на оценку задачи,
- исключить предварительную оценку как этап, который мы обсуждаем с клиентом, и сразу переходить к работе.
Так появилась идея сделать безлимитный абонемент, который выгоден обеим сторонам:
- клиент быстро получает ответы на свои вопросы,
- мы получаем своевременную оплату,
- мы и клиент избавляемся от бесконечного документооборота и экономим много времени,
- у клиента теперь гарантированно есть исполнитель, а у нас — долгосрочный клиент.
Детали: что сделало безлимитный абонемент на поддержку 1С удобным для всех
Идея абонемента появилась благодаря книге «Бизнес по подписке» и запросам клиентов. Изначально мы опирались на знание, что клиенты ищут подрядчика, который сможет обеспечить:
- решение всех вопросов по 1С,
- надежность — выполнение работы в срок и до конца,
- приемлемую цену,
- поддержку 24/7 — у нас есть клиенты, которые работают круглосуточно,
- моментальную реакцию на заявку,
- адекватное общение.
Сервис мы разрабатывали на ходу, тестируя и дорабатывая его на основе обратной связи от компаний, которые сразу же им заинтересовались. Начинали с малого — использовали штатные инструменты Телеграма для автоматизации обработки заявок. Позже это решение исчерпало себя. Тогда мы разработали полноценного бота с хорошей базой на Python, настроили интеграцию с CRM Битрикс24 и получили прозрачную аналитику сервиса. Параллельно прорабатывали детали, которые делают сервис удобным.
Прозрачная система работы
Сейчас для нас работа с сервисом выглядит так:
Клиент отправляет заявку в чат-бот в Телеграме → Заявка попадает в закрытый чат специалистов по 1С (более 1000 человек) → Специалист отмечает в чате, что берет заявку в работу → Специалист переходит в чат с клиентом и помогает решить вопрос → Специалист закрывает задачу и составляет отчет, в котором указывает, сколько времени потратил на ее решение.
Для клиента система работы выглядит так:
Клиент отправляет заявку в чат-бот в Телеграме → в течение 5 минут в чат с клиентом приходит специалист и помогает решить вопрос (письменно, по телефону или подключаясь по удаленному доступу).
Безопасность для себя и для клиентов
Со всеми клиентами и программистами подписываем соглашения о неразглашении информации. Это делает сотрудничество безопасным.
Кроме этого мы строго следим за уровнем профессионализма специалистов, которых добавляем в закрытый чат. В него могут попасть только 1С-программисты, с которыми мы сотрудничали раньше и которые есть в нашем рейтинге. С его помощью мы оценивам ответственность человека, постоянство, скорость решения задач и его экспертность.
Интеграция с CRM
Все этапы решения вопроса клиента фиксируем в CRM.
С CRM также работают операторы, которые помогают в нестандартных ситуациях. Если в течение трех минут никто из специалистов не взял задачу в работу, подключается администратор, который контролирует скорость решения запроса. По желанию клиента мы также может закрепить за его проектом конкретную команду.
Ценовая политика абонемента
Фиксированной цены абонемента нет: она зависит от конфигурации 1C, IT-структуры компании, бизнес-процессов и других факторов. Поэтому стоимость абонемента рассчитывается индивидуально. Для сравнения два примера:
Мы решили не разбивать годовой абонемент на ежемесячную оплату. Разовая оплата за абонемент позволяет:
- перестать ежемесячно обмениваться платежными документами и тратить время на проведение платежей,
- получать поддержку даже в кризис, когда приходится оптимизировать многие затраты.
В итоге в течение 2021 года к сервису подключились 330 компаний. Но работа над разовыми задачами тоже осталась. Для новых клиентов это своего рода тест-драйв наших услуг. Если все понравилось, они переходят на абонемент. Для этого они заполняют заявку на сайте, получают недельный тестовый период, выбирают наполнение абонемента и получают доступ к чат-боту.
Результаты: для клиентов, для специалистов и для нас
Для клиента
После оплаты абонемента клиент может:
- Получать помощь 1С-специалистами в течение 5 минут максимум. Это особенно ценно в экстренных ситуациях. Например, кассиру офлайн-магазина не придется выслуживать жалобы недовольных клиентов из-за того, что он не может быстро починить кассу, которая внезапно перестала работать.
- Передавать задачу специалистам с разными компетенциями. Это важно при решении сложных задач. При этом время реагирования на заявку не увеличивается.
- Обращаться за поддержкой в любое время суток и без ограничения по количеству обращений.
- Получать круглосуточную годовую поддержку по цене одной-двух зарплат 1С-программиста.
Для специалистов
Специалисты оперативно реагируют на задачи в чате, потому что им подходят:
- стоимость часа работы выше рынка,
- свободный график работы,
- разнообразные задачи — от типовых до нестандартных.
Мы заключаем со специалистами трудовые договоры, в которых прописываем ответственность сторон. Поэтому сотрудники уверены в том, что они точно получат деньги за свою работу, а мы и клиенты — в том, что 1С клиентов и информация в ней находятся в безопасности.
Для себя
Мы смогли достичь поставленных бизнес-целей:
- отказались от предварительной оценки задачи как от этапа, который обязательно согласовывается с клиентом — за счет этого сэкономили рабочее время специалистов и свели к нулю отказы клиентов от сотрудничества,
- заменили время на оценку задачи на время, в течение которого программисты решают, будут они браться за задачу или нет, — на это уходит не более 5 минут.
Если вы тоже вынуждены постоянно искать исполнителей на задачи, связанные с 1С, протестируйте безлимитный абонемент от OSMINOG Project. Для этого просто оставьте заявку и получите бесплатный доступ к сервису на 14 дней. Также вы можете посмотреть запись вебинара, в котором я подробно рассказываю про абонемент.
В комментариях готов ответить на все вопросы о безлимитном абонементе. Спрашивайте :)
По примеру не совсем понял сколько будет стоить абонемент в моем случае - у меня УТ с большим количеством доработок. Как тогда рассчитывается цена?
Люди, как всегда, во всем ищут подвох и пытаются поднасрать.
Меня статья заинтересовала. Может кого-то цена пугает? Математически это более выгодно, чем слать обращения 'в розницу'.
Да и к постоянному клиенту, как правило, относятся внимательнее и лояльнее, чем к забежавшему.
Если бы у меня была потребность в указанных услугах, вполне рассмотрел бы...
ну вот из личного опыта. Были небольшие сложности с разными программистами. По итогу связался напрямую с Иваном обрисовал ситуацию и мне выделили отдельного человека который закреплен за мной на постояннке. Пришлось немного доплатить после теста. Но зато теперь уж как семья с программистом))))
Не бывает задач, которые решаются за 5 минут, если все делать тупо по хотению клиента, математический это более выгодно, т.к. задачи вырастают геометрический и можно заработать больше